Massive Investitionen für Digitalisierung geplant

So verwundert es auch nicht, dass die Branche in den kommenden Jahren massiv in den Ausbau der digitalen Interaktions- und Vertriebskanäle investieren will. Fast 80 Prozent der europäischen Versicherer planen einen Ausbau der Investitionen. 27 Millionen Euro sollen durchschnittlich in diesen Bereich fließen. Bis 2016 könnte damit der Jahresabsatz von Sach-, Unfall- und Lebensversicherungen über digitale Kanäle in Europa auf 18 Prozent des Neugeschäftsvolumens und damit bis zu 25 Milliarden Euro ansteigen - eine Verdoppelung des Jahresniveaus von 2012.

Dies markiert einen ersten Schritt zum radikalen Umbruch der Branche. Denn das neue Geschäftsmodell kann nur digital sein. Erst der nachhaltige Veränderungsprozess bietet die Grundlage für Kundeninteraktionen und damit für die Information, Beratung und den Verkauf sowie die zukünftige Begeisterung der Kunden. Schließlich nutzen diese tagtäglich Produkte und Dienstleistungen, die durch ein hohes Maß an Bequemlichkeit, Einfachheit und Geschwindigkeit gekennzeichnet sind. Damit liegt die Messlatte auch für die Assekuranz deutlich höher als in der Vergangenheit.

Das gilt insbesondere für die heranwachsende "digitale Generation", welche daran gewöhnt ist, Bücher, Elektronik, Musik, Reisen und viele Dinge des täglichen Bedarfs ganz selbstverständlich online zu kaufen. Versicherer tun daher gut daran, mit einer klaren Strategie und ressortübergreifender Verantwortlichkeit in Fähigkeiten und Ressourcen zu investieren, mit denen sich das Erlebnis der Kunden bei jedweder Interaktion mit ihrem Anbieter verbessern und intensivieren lässt.

Rote Laterne made in Germany

Besonders in Deutschland besteht deutlicher Nachholbedarf. Natürlich ist der hiesige Markt in einigen Segmenten ungleich konservativer. Das Spektrum reicht hier von der hohen Bargeldneigung über die Sorge um private Daten bis hinein in den Online-Versicherungsvertrieb. So liegt der aktuelle Digitalvertriebsanteil im Bereich der Sach- und Unfallversicherungen hierzulande bei lediglich drei Prozent im Vergleich zu 37 und 17 Prozent in Großbritannien und Skandinavien.

Die rote Laterne Europas ist hier zu Hause, obgleich die Ursachen auch in der Branche selbst liegen. So erweist sich gerade die Stärke der Vergangenheit - der physische Vertrieb - mitunter als Hemmschuh der Digitalisierung. Die Durchsetzung von Veränderungen in diesen Vertriebskanälen, so etwa bei den rund 250.000 in Deutschland registrierten Versicherungsvermittlern, deren künftige Rolle massiv auf dem Prüfstand steht, beschert eine hohe Komplexität. Dies konstatieren fast alle Branchenvertreter.

Hinzu kommen weitere Digitalisierungsbarrieren wie Beschränkungen in den bestehenden IT-Systemen und die fehlende Agilität ihrer Organisation. All das gilt es in den nächsten Jahren anzugehen und zu lösen.