Foto: TCS
Um das Verhältnis zwischen der IT-Abteilung und den Usern ist es in vielen Unternehmen und Organisationen nicht zum Besten bestellt. Anwender beschweren sich oft über allzu strikte Vorgaben durch die IT-Administratoren und bemängeln antiquierte, hierarchisch strukturierte Workflows, in denen online ausschließlich mit E-Mails kommuniziert wird. Die IT-Fachleute wiederum reagieren genervt auf Forderungen der User, die ihre eigenen Smartphones und Tablet-Rechner im Unternehmen einsetzen wollen und sich mit Kollegen auch via Social-Networking-Tools austauschen möchten.
Gerade jüngere Beschäftigte, die mit Facebook, Twitter, Google+ und mobilen Endgeräten aufgewachsen sind, wollen sich nicht den obligatorischen Hinweisen auf IT-Sicherheitsbelange und vermeintlich bewährte Prozesse abspeisen lassen. Sie möchten auch am Arbeitsplatz jederzeit mobil auf Anwendungen und Daten zugreifen, die für sie passenden Apps installieren und über Chats und Posts mit Kollegen kommunizieren.
Und es sind beileibe nicht nur die Mitglieder dieser Generation Y, das heißt der nach 1980 Geborenen, die so denken. Laut Studien, die im Auftrag des deutschen Hightech-Verbandes Bitkom erstellt wurden, nutzen auch rund 55 Prozent der über 50-jährigen deutschen Internet-User soziale Netzwerke. Social Networks werden laut den Untersuchungen in erster Linie für Kommunikation, Information und Organisation eingesetzt. Das bedeutet, dass auch ältere Mitarbeiter sehr wohl mit Social Media vertraut sind und sie auch im Berufsalltag einsetzen wollen und können.
Die Zeichen stehen auf Mobility und Social Media
Doch nicht nur Social Media sind ein Konfliktpunkt zwischen IT-Abteilungen und Usern. Ein weiteres Beispiel ist der Einsatz privater mobiler Endgeräte, Stichwort Bring your own Device (ByoD). So setzen nach Angaben des Bitkom mittlerweile rund 40 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland private Smartphones für geschäftliche Zwecke ein, egal, ob dies von der IT-Abteilung abgesegnet wurde oder nicht. Nur 20 Prozent der Beschäftigten verfügen über ein Mobilgerät, das ihnen der Arbeitgeber bereitstellt. Knapp zehn Prozent erhalten zumindest zu bestimmten Anlässen ein Firmen-Smartphone.
Foto: TCS
Die Unternehmens-IT sieht sich somit mit einer wachsenden Zahl von Anwendern konfrontiert, die mit althergebrachten Traditionen brechen. Eine Arbeitsumgebung, die allein auf traditionellen Office-Anwendungen sowie ERP- und CRM-Applikationen (Enterprise-Resource-Planning sowie Customer-Relationship-Management) basiert, reicht kaum mehr für die Anforderungen, die heute an eine IT-Umgebung gestellt werden. Erforderlich sind vielmehr eine Infrastruktur, Prozesse sowie ein Management, die eine personalisierte Mehrwege-Kommunikation zwischen Mitarbeitern über alle Ebenen und Bereiche hinweg zulassen und im Idealfall Geschäftspartner, Kunden und Lieferanten einbeziehen.
Kurzum, aus der altbackenen IT-Umgebung muss eine "sexy IT" werden. Sie sollte nicht nur für jüngere Mitarbeiter attraktiv sein, sondern Unternehmen auch erlauben, den Trend zur Digitalisierung von Arbeitsprozessen und Kommunikationsformen aufzugreifen und zu ihrem Vorteil für alle Beteiligten zu nutzen.
Unternehmen für die digitale Welt fit machen
Nach Praxiserfahrungen von Tata Consultancy Services (TCS) sind fünf Schritte erforderlich, um eine Firma in ein modernes, "digitales Unternehmen" umzuwandeln:
die Integration von Social Media in den Unternehmensalltag,die Einführung von "Social Helpdesks",
die Möglichkeit für Mitarbeiter, im Unternehmen eine eigene digitale Identität aufzubauen und zu pflegen,
die Integration von Elementen, die der Welt der Spiele ("Gamification") entlehnt sind, sowie
eine tragfähige Strategie für den Einsatz privater Endgeräte im Unternehmen.
TCS hat diese fünf Strategiepunkte in dem Projekt "Vivacious TCS" aufgegriffen und mehr als 280.000 Mitarbeitern entsprechende Lösungen bereitgestellt. Das Ziel der Initiative ist es, neue, flexiblere Strukturen zu schaffen, die einer zukunftsweisenden, kollaborativen Arbeitsweise den Weg ebnen.
1. Social Media nutzen
Foto: TCS
Der erste Schritt hin zu einem "digitalen Unternehmen" besteht darin, Social-Media-Technologien zu implementieren und einzusetzen. Innerhalb des firmeneigenen Intranets können die Mitarbeiter dann soziale Transaktionen starten. Dies erfordert eine zentrale Plattform wie beispielsweise "Knome" von TCS. Die "Knowledge Ecosystem Solution" verbindet Social-Media-Funktionen à la Facebook und Twitter mit Community-Funktionen.
Damit lassen sich virtuelle Projekt- und Arbeitsräume einrichten. Zudem ist es möglich, ähnlich wie bei Twitter, Kollegen zu folgen und Themen, Anliegen, Fragen etc. auf virtuellen Pin-Wänden zu posten. Chat-Funktionen ermöglichen es Mitarbeitern, schnell und ohne hohen Aufwand miteinander zu kommunizieren. Dadurch werden die allseits gefürchteten Massen-E-Mails an einen großen Adressverteiler überflüssig. Ein weiterer Vorteil: Mitarbeiter, aber auch Kunden oder Lieferanten können auf effiziente Weise Erfahrungen austauschen und Wissen teilen, und dies unabhängig vom Standort und ohne aufwendige Meetings.
2. Social Helpdesk implementieren
Ein weiterer Faktor, durch die IT für Mitarbeiter greifbarer und lebendiger wird, ist ein Social Helpdesk. Vergleichbare Ansätze gibt es bereits, speziell im Bereich der Konsumgüterindustrie. Dort gehen Unternehmen dazu über, Online-Portale aufzubauen, wo Kunden sich gegenseitig helfen. Damit verfolgen sie zwei Ziele: Zum einen werden Kunden enger an eine Marke gebunden, zum anderen entlasten solche Portale die interne Support-Abteilung.
Eine vergleichbare Strategie lässt sich auch innerhalb eines Unternehmens umsetzen. In diesem Fall helfen Mitarbeiter ihren Kollegen, etwa wenn diese Probleme mit einer bestimmten Anwendung haben oder nicht wissen, wie sie auf einen bestimmten Drucker im Firmennetz zugreifen können. Ein solcher Social Helpdesk kann die IT-Support-Abteilung erheblich entlasten.
3. Digitale Identität aufbauen
Ähnlich wie bei Facebook, Google+ oder Twitter werden künftig auch innerhalb von Firmen Mitarbeiter über eine "digitale Identität" verfügen. Sie umfasst beispielsweise die Profile und Interaktionen des Beschäftigten, zudem die Dokumente, die er erstellt oder mit anderen geteilt hat. Auf diese Weise kann sich ein Mitarbeiter beispielsweise als Experte in einem bestimmten Bereich positionieren. Kollegen oder Kunden haben dann die Möglichkeit, diesen Fachmann zu konsultieren, wenn sie sein Wissen benötigen. Dadurch lassen sich Herausforderungen schneller bewältigen und neue Produkte schneller entwickeln und auf den Markt bringen.
Digital Identitäten in Verbindung mit Suchfunktionen wie einem "Colleague Finder" machen es zudem einfacher, die Kontaktinformationen von Kollegen zu ermitteln. Werden standortbezogene Dienste aktiviert, kann ein Mitarbeiter sogar feststellen, ob beziehungsweise welche Kollegen oder Fachleute sich in seiner Nähe befinden.
4. Gaming-Elemente und Belohnungen integrieren
Ein Faktor, der in den Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen eine immer stärkere Rolle spielt, sind Elemente aus dem Online-Gaming. Sie werden bereits im Bereich Kundenbeziehungs-Management eingesetzt, um Customer und Interessenten stärker an eine Marke zu binden. Doch auch unternehmensintern lassen sich solche Elemente einsetzen. Dies können beispielsweise "Awards" für Mitarbeiter sein, die sich besonders intensiv beim Social Helpdesk engagieren oder ihr Know-how mit Kollegen teilen.
TCS hat beispielsweise sogenannte Karma Points eingeführt. Sie werden an Kollegen vergeben, die Ratschläge und Lösungen vorlegen. Mitarbeiter mit einer bestimmten Anzahl von Punkten schlägt das Knome-System automatisch als Moderatoren für themenspezifische Threads vor. Das Ziel besteht darin, das gesamte Know-how und die Kreativität der Mitarbeiter auf spielerische Weise zu stimulieren und im Sinne eines Shareconomy-Prinzips zum Nutzen des gesamten Unternehmens allen Kollegen zugänglich zu machen.
5. Bring your own Device: Eigene Mobilgeräte nutzen
Der fünfte Eckpfeiler eines "digitalen Unternehmens" ist ein Punkt, den viele IT-Fachleute mit Unbehagen betrachten, nämlich der Einsatz privater, mobiler Endgeräte für geschäftliche Zwecke. Bei TCS nehmen derzeit 30.000 Mitarbeiter, also etwa zehn Prozent der Belegschaft, an einem ByoD-Programm teil. Viele User in Unternehmen wollen sich nicht von der IT-Abteilung vorschreiben lassen möchten, welche Endgeräte und Apps sie verwenden dürfen. Sie wollen ihre gewohnten Tools und Systeme nutzen und sich nicht zwangsweise auf andere Plattformen und "User Experiences" umpolen lassen.
Allerdings bringt ByoD durchaus Herausforderungen mit sich. Dazu zählt der Schutz vertraulicher Daten auf den Endgeräten. Eine Option ist die Einführung eines Mobile-Device-Managements (MDM). Damit ist es möglich, Security-Updates zentral auf Endgeräte aufzuspielen, die Sicherheitsfunktionen für alle Geräte zu überprüfen und zu konfigurieren sowie die Daten auf verloren gegangenen Systemen remote zu löschen.
Option: Choose your own Device
Ergänzend dazu kann ein Unternehmen vorgeben, dass nur Apps auf den Mobilgeräten eingesetzt werden, die kein lokales Speichern von Unternehmensdaten ermöglichen. Dennoch ist die Umsetzung einer ByoD-Strategie, die den Mitarbeitern die gewünschten Freiräume einräumt, gleichzeitig aber Sicherheitsrisiken ausschließt, eine Herausforderung, die nicht einfach zu bewältigen ist.
Eine Alternative zu ByoD könnte "Choose your own Device" (CyoD) sein. Dabei stellt die IT-Abteilung Mitarbeitern eine Palette von Endgeräten zur Verfügung, aus der diese das für sie passende Gerät auswählen können. Dies würde den Wildwuchs unterschiedlicher Systemplattformen reduzieren, der sich in vielen Unternehmen mit ByoD-Strategien etabliert hat. Dies gilt insbesondere für mobile Endgeräte unter Android. Von diesem Betriebssystem sind aufgrund der kurzen Release-Zyklen viele unterschiedliche Versionen in Umlauf.
Fazit
Eine zentrale Erkenntnis des TCS-Projekts ist, dass die IT-Abteilung den Mitarbeiter dabei unterstützen muss, Wissen in möglichst flexibler und spielerischer Form weiterzugeben und mit anderen zu teilen. Die Erfahrungen der vergangenen 20 Jahre belegen, dass ein herkömmliches Knowledge-Management auf Grundlage hierarchisch strukturierter Wissensdatenbanken nicht den gewünschten Erfolg bringt. Vielmehr ist es erforderlich, mittels interner Social-Media- und Collaboration-Plattformen die Interaktion zwischen Mitarbeitern zu fördern.
Dies bedeutet unter anderem, dass der Einsatz traditioneller Kommunikationsmittel wie E-Mail überdacht werden muss. E-Mail eignet sich in erster Linie für die vertrauliche Kommunikation zwischen zwei Teilnehmern. Sind mehr Kommunikationspartner involviert, sind andere Medien wie Chats, Instant Messages, firmeninterne Blogs und elektronische Pin-Wände vorzuziehen. Ein weiteres Resultat von "Vivacious TCS" ist, dass bestehende Abläufe vereinfacht und flexibler gestaltet werden sollten. Auch in dieser Beziehung können Social Media und ByoD einen erheblichen Beitrag leisten. Im Idealfall lassen sich mit Hilfe dieser Technik Workflows individuell an die Arbeitsweise und Anforderungen von Mitarbeitern anpassen.
Die intelligente Verknüpfung von Social-Business- und Mobility-Lösungen schafft somit den Rahmen für eine wegweisende Form der Zusammenarbeit und ein umfassendes und vor allem effizientes Wissens-Management.