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Die Analysten von Ovum haben auch speziell für das IT-Service-Management (ITSM) in die Glaskugel geschaut und Prognosen für 2013 veröffentlicht. Cloud-Anbieter ServiceNow ergänzt die Ovum-Vorhersagen nun um acht eigene Prognosen. Demnach wird der CIO im kommenden Jahr zum "Chief Innovation Officer", ganz oben auf seiner Agenda steht die IT-Automatisierung.
Mobile IT und Social Media eröffnen laut Ovum neue Möglichkeiten, um Service-Bereitstellung und Support weiterzuentwickeln. In ITSM-Lösungen integrierte Lösungen unterstützten diese Entwicklung. Das gelte ebenso für ausgereifte Lösungen für Mobile Device Management (MDM). Social Media treibe den Peer-to-Peer Support voran.
Ovum prognostiziert weiter eine Verbesserung des ITIL Best Practice Frameworks für Prozesse, weil Unternehmen im kommenden Jahr die ITIL-Überarbeitungen von 2011 vollständig umsetzten. IT-Abteilungen nutzten zudem andere Frameworks wie COBIT und USMBOK, um den Mehrwert für das Business weiter zu erhöhen.
Das Einstellen guter Mitarbeiter und ihre Motivation ist laut Ovum eine sehr wichtige Aufgabe für Verantwortliche.Trends wie Gamification werden sich 2013 nach Einschätzung der Analysten bei der Motivation und Schulung von Mitarbeitern durchsetzen. ServiceNow ergänzt diese Analysen um folgende acht Thesen:
1. Der CIO wird zum „Chief Innovation Officer”: Erfolgreiche CIOs kämpften heute nicht mehr um jeden Euro, sondern förderten Innovation. „Sie setzen alle Entscheidungen der verschiedenen Abteilungen in eine unternehmensweite Technologieplattform um, die eine starke strategische Basis für die künftige IT-Architektur bildet“, so der SaaS-Anbieter.
Konsumierisierung geht weiter
2. Konsumerisierung der IT geht weiter: Die IT werde weiterhin einen Consumerization-Ansatz verfolgen, damit die Mitarbeiter in einer reaktionsfähigen Self-Service-Umgebung Hilfe und Dienste anfordern sowie Probleme lösen können.
3. HTML5 wird relevanter: Mobile Geräte werden im Unternehmen immer häufiger als Plattform für Anwendungen und Informationen genutzt. Dadurch steigt laut ServiceNow die Bedeutung von HTML5, mit dem Unternehmen native Bedienoberflächen für eine große Bandbreite an Geräten entwickeln können und eine intuitive Nutzung ermöglichen.
4. Konsolidierung bleibt aktuell: Die Konsolidierung hin zu einem einzigen IT-System werde erneut priorisiert, so ServiceNow. Der dahinter stehende Zweck sei es, die immer problematischeren Limitierungen durch System- und Daten-Silos zu reduzieren.
5. Top-Thema Automatisierung: IT-Automatisierung wird 2013 der zentrale Punkt auf der Agenda von CIOs, behauptet der Anbieter. Sie diene als Voraussetzung für Provisionierung virtueller Maschinen und Lifecycle Management.
6. Mobile & Social Apps: Die IT stellt zunehmend soziale und mobile Anwendungen statt einzelner Services als integrierte Bestandteile bestehender Prozesse bereit, so der Anbieter. Das geschehe, um Collaboration und Innovation zu fördern sowie Geschäftsprozesse zu verschlanken.
Ausbau von Self Service
7. Mehr Selbstbedienung: Der Servicekatalog-Ansatz, den die IT für ihre eigenen Dienste nutzt, wird laut ServiceNow immer häufiger von anderen Abteilungen und Geschäftszweigen eingesetzt. Das solle Self-Service-Angebote in weiteren Unternehmensbereichen ermöglichen.
8. Fokus auf Asset Management: IT Asset Management werde erneut im Fokus stehen, so ServiceNow. Damit könnten Daten verstärkt konsolidiert werden. Unternehmen seien mit diesem Instrument in der Lage nicht nur zu reagieren, sondern zu agieren – zum Beispiel mit automatisierten Lizenz-Prüfungen und rechtzeitigen Hinweisen auf Ersatzbestellungen.