Dazu soll vor allem CRM on Demand beitragen. Es erlaubt die Nutzung von Kunden-Management-Lösungen eines Anbieters, ohne die entsprechende Software im eigenen Unternehmen installiert zu haben.
Sparten Firmen Unternehmen 2003 und 2004 noch an CRM-Investitionen, so zeichnet sich 2005 eine Trendwende in Sachen CRM ab. Die Wachstumsrate liegt bei knapp sieben Prozent. Im Vorjahr betrug sie noch rund fünf Prozent.
Die Ursachen für das über lange Zeit gebremste Interesse an CRM kennt PAC-Beraterin Marinne Proksch: „Angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Lage konzentrierten sich Unternehmen aller Branchen bislang vor allem auf Kostenreduktion und interne Effizienzsteigerung", sagte sie.
Wichtig waren vor allem die Optimierung von Back-Office-Anwendungen und die Umsetzung von Gesetzesvorgaben, wie zum Beispiel Solvency oder Basel II. Für Kunden-Management, also für Lösungen zur Unterstützung von Marketing, Vertrieb und Service, hatten die Firmen weder zeitliche noch finanzielle Ressourcen.
Verschärfte Wettbewerbsbedingungen
Angesichts des schwierigen wirtschaftlichen Umfelds und des harten Wettbewerbs kann es sich inzwischen aber kaum noch ein Unternehmen leisten, Kunden-Management zu vernachlässigen. Denn Konsolidierungs- und Liberalisierungsprozesse sowie der hohe Standardisierungsgrad von Produkten verschärften den Wettbewerb weiter und haben sinkende Margen zur Folge. So müssen sich Firmen heute stärker über ihre Kundenbeziehungen als über ihre Produkte differenzieren, um nicht an Boden zu verlieren.
Doch nach wie vor hat CRM einen unterschiedlich hohen Stellewert in den einzelnen Branchen. So ist das Wachstumspotenzial im Bankensektor zum Beispiel wesentlich höher als im Handel.
Multichannel-Management, also die Integration der verschiedenen Vertriebskanäle wie etwa Filiale, Internet, SB-Automaten und Call Center, oder neue Corporate-Governance-Regelungen wie Basel II machen CRM-Lösungen im Finanzbereich unverzichtbar.
Der neue CRM-Trend wird laut PAC vor allem das Geschäft mit entsprechender Software und das Outsourcing ankurbeln. Gründe dafür sind die steigende Bedeutung von Branchenlösungen und die zunehmende Investitionsbereitschaft des Mittelstands in die IT.
Die Projektanbieter müssen sich dagegen wegen der zunehmenden Standardisierung in diesem Bereich mit niedrigeren Wachstumsraten begnügen. Das soll zwar noch nicht unbedingt 2006 der Fall sein, weil es immer noch einen hohen Nachholbedarf hinsichtlich der Optimierung vorhandener großer CRM-Installationen gibt.
Nach den Beobachtungen von PAC reicht die technologische Lösung allein aber nicht mehr aus. Vielmehr sind Prozessoptimierung und adäquates Change Management ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg von CRM-Vorhaben.
Die mit Abstand größten Wachstumsraten erwartet PAC für den Bereich Outsourcing, auch wenn deutsche Unternehmen diesem Thema immer noch zurückhaltend gegenüber stehen. Die optimistische Prognose begründen sie Berater mit einem generell starken Trend zum Outsourcing. Der wird nicht zuletzt durch verstärkte Übernahmen von IT-Töchtern, wie zum Beispiel Gedas durch T-Systems gefördert.
Sehr gute Chancen sieht PAC vor allem beim CompleteOutsourcing und im Application Management (AM). Das AM-Konzept punktet demnach gerade beim Kunden-Management, weil Anwender hier ihre vertraulichen Kundendaten auf jeden Fall in Sicherheit wissen.
Auch wenn CRM On-Demand im Augenblick in aller Munde ist, gibt es nach PAC-Beobachtungen in Deutschland bislang kaum einen Markt dafür. Dennoch hat das Konzept Chancen vor allem bei kleinen Unternehmen und im Dienstleistungssektor. sandardisierte On-Demand-Lösungen sind für diese Bereiche gut geeignet..
Analytisches CRM
PAC rechnet weiterhin mit überproportionalen Wachstumsraten beim analytischen CRM. Es beinhaltet alle Werkzeuge zur Analyse und Auswertung von Kundendaten. Weniger Wachstum erwarten die Berater dagegen beim operativen CRM.
Da Firmen bereits sehr viel Geld in entsprechende Lösungen für Marketing, Vertrieb und Service investiert haben und in manchen Bereichen der Markt bereits gesättigt ist, wächst das Interesse an analytischen CRM-Lösungen. Das kommt nicht von ungefähr: Der steigende Kostendruck, fehlende Datentransparenz sowie unzureichende Datenqualität lassen den Unternehmen oft keine andere Wahl.
CRM-Anbieter
Auf Anbieterseite zeigt sich, dass das Großkundengeschäft heute generell schon ein relativ konsolidiertes Bild abgibt. Dagegen ist der Mittelstandsmarkt noch sehr fragmentiert, wobei sich mittlerweile auch im Umfeld kleiner und mittelständischer Unternehmen ein Übernahme-Trend (zum Beispiel die Übernahme von Regware durch Update) abzeichnet.
„Egal ob der Begriff Customer Relationship Management weiterhin bestehen bleibt oder nicht, Kunden-Management spielt heute eine wichtige Rolle und wird dies auch in Zukunft tun“, sagte Marianne Proksch. Allerdings wird Kunden-Management künftig mehr in den Dienst einer effizienten, durchgängigen Prozessabwicklung gestellt. Daher wird es sich immer stärker mit Bereichen wie Supply Chain Management, Controlling oder mit vertikalen Prozessen verzahnen.
Die Studie "CRM 2006 Germany" quantitative und qualitative Informationen über die aktuelle und künftige CRM-Marktsituation sowie alle wichtigen Business- und IT-Trends. Darüber hinaus beinhaltet die Studie Rankings der Hauptanbieter in verschiedenen Segmenten.