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Die Filiale ist scheinbar nicht totzukriegen. Das legt zumindest die Studie "Innovation in Retail Banking 2012" nahe, die im Auftrag des Anbieters Infosys entstanden ist. Rund 300 Entscheider aus insgesamt 66 Ländern haben teilgenommen, darunter Entscheider der Deutschen Bank und der Commerzbank, der Unicredit und der U.S. Bank.
Ein Blick auf dieIT-Budgets zeigt: Der höchste Anteil (27 Prozent) geht an die Filialen. 26 Prozent fließen in den Online-Bereich und 20 Prozent in mobile Aktivitäten. Das Paradoxe dabei: Die Befragten nennen Online und mobile als "wichtigste Bereiche" künftiger Innovationen, und zwar weltweit.
Stichwort Innovation: Gut drei von vier Entscheidern (76 Prozent) geben an, im ablaufenden Jahr mehr Geld für Innovationen bereitgestellt zu haben als 2011 und 2010. Das fanden selbst die Autoren der Studie überraschend, verweisen sie doch auf die anhaltenden Schwierigkeiten nach der weltweiten Finanz- und Wirtschaftskrise.
Bei den geplanten Innovationen fallen immer wieder zwei Stichworte, nämlich "Vertrieb" und "Kunden". Viele Befragte sprechen von Multi-Kanal-Strategien und dem Ziel verbesserter Interaktivität.
Dazu ein paar Zahlen: 87 Prozent der Entscheider konzentrieren sich auf die Integration soziale Medien. 86 Prozent nennen Services wie Web Chat, Videokonferenzen und Click-to-Call. Die Studienautoren interpretieren dies als Versuch der Banken und Finanzdienstleister, sich auf das Nutzerverhalten der Kunden einzustellen.
Kontroverse um mobile Bezahldienste
Ein weiterer Punkt auf der Agenda sind mobile Bezahldienste. 93 Prozent der Befragten geben an, solche zu planen. Ob es bei der Planung bleibt oder zur konkreten Umsetzung kommt, sei dahingestellt. Das Finance Forum Germany veranstaltete im September in München einen Round Table zu diesem Thema. Fast einhellige Meinung der Teilnehmer: Die großen Banken und Sparkassen halten sich bisher zurück und beschränken sich auf das Betreiben der Konten.
Einer der Teilnehmer des Round Table sagte: "Die Banken werden sicher nicht aktiv auftreten, sondern nur, und das ist sicher ein interessanter Schachzug, in Verbindung mit einem Telekommunikationsunternehmen." Es wird vermutet, dass sie vom Verbraucher dann deutlich mehr Vertrauen erhalten würden als etwa eine Kombination aus Google und Telekommunikationsunternehmen.
Laut der Infosys-Studie gewinnen mobile Bezahldienste jedoch an Bedeutung. Außerdem planen 89 Prozent der Umfrageteilnehmer kundenspezifische Tablet-Banking-Anwendungen. Diese sollen binnen drei Jahren realisiert werden.
Die Studienautoren beobachten, dass das Thema Innovationen häufig weniger Bedeutung erhält als etwa Risk Management, Balance Sheet Management und Kosten-Management. Sie gehen jedoch davon aus, dass die Innovationsbereitschaft einer Bank letztlich langfristig über ihren Erfolg entscheidet.
Zugleich stellen sie fest, dass lediglich eine Minderheit der Banken die Erfolge von Innovationen überhaupt misst. Nur 41 Prozent verfügen über entsprechende Metriken. Diese beschränken sich häufig darauf, den Umsatz zu messen, den neue Produkte und Services generieren. Ein weiterer Punkt sind Kundenzufriedenheitsbefragungen.
Türkische Banken fallen positiv auf
Ein Blick auf die verschiedenen Regionen zeigt, dass Banken in der Türkei, Indien und den Vereinigten Arabischen Emiraten in puncto Innovation Performance die Nase vorn haben. Diese Einschätzung deckt sich mit einem Report des französischen IT-Dienstleisters Atos vom Sommer dieses Jahres. Dieser attestiert türkischen Geldhäusern, beim Einsatz von Social Media in der Kundenkommunikation überdurchschnittlich erfolgreich zu sein.