Die Anlageberatung der Banken und Sparkassen steht seit geraumer Zeit in der Kritik. Laut einer aktuellen repräsentativen Umfrage durch das ipos-Institut Mannheim sind 16 Prozent der befragten Kunden mit der Anlageberatung ihrer Bank unzufrieden. 80 Prozent der Deutschen dagegen äußerten sich zufrieden über die Leistungen ihrer Anlageberater.
Foto: Bundesverband deutscher Banken
Auch die Leistungen der Geldinstitute insgesamt werden gut beurteilt: 88 Prozent der mehr als 1.000 Befragten zeigten sich zufrieden oder sogar sehr zufrieden. Jeder Zweite gab zudem an, sein Vertrauen in die eigene Bank habe angesichts der Finanz- und Staatsschuldenkrise nicht gelitten. Ein erstaunliches Ergebnis, steht es doch im Widerspruch zu der öffentlichen Kritik an den Banken.
Dennoch muss sich die Kreditwirtschaft noch einiges einfallen lassen, um der ab 2012 geltenden Qualitätsüberprüfung der Beratung durch die Finanzaufsichtsbehörde BaFin gerecht zu werden. Denn jeder dritte Deutsche hat eine "nicht so gute" und 14 Prozent haben sogar eine "schlechte" Meinung von Banken und Sparkassen, so das Ergebnis der vom Bundesverband deutscher Banken in Auftrag gegebenen Studie.
Rund jeden dritten Euro ihres Investitionsbudgets wollen die Institute bis 2013 daher in die Modernisierung des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) stecken, so das Ergebnis einer Marktbeobachtung der Unternehmensberatung Putz & Partner. Ein vielversprechender Ansatz, sofern Vision und Leitbild des Kundenmanagements definiert und auch gelebt werden, so das Hamburger Beratungshaus.
Gutes Beschwerdemanagement steigert Kundenzufriedenheit
Praktische Erfahrungen aus dem Beratungsalltag belegten, dass sich solche Projekte in positiven Kennzahlen niederschlagen. Das zeigt beispielsweise ein Sparkassenprojekt: Nach Umsetzung der neuen Kundenmanagementstrategie verringerte sich die Bearbeitungszeit von Kundenbeschwerden um rund 40 Prozent. Die Vertragsabschluss-Quote erhöhte sich um 33 Prozent und die Gesamt-Kundenzufriedenheit stieg um 54 Prozent.