On-Premise oder On-Demand: Immer mehr Hersteller sind im vergangenen Jahr auf die Wünsche ihrer Kunden eingegangen und bieten ihr CRM-System mittlerweile in beiden Varianten an. On-Demand-Installationen sind keine Seltenheit mehr, das Geschäft ist damit einer der wenigen Bereiche, in dem zweistellige Wachstumsraten zu schaffen sind.
In den angelsächsischen Ländern oder auch Skandinavien ist bereits von einer neuen CRM-Welle die Rede. Die Anwendungen werden dort in großem Umfang für mehrere tausend Unternehmen gehostet. Nicht so in Deutschland. „Hier geben die Firmen vertrauliche Kundendaten einfach ungern an Dritte weiter, besonders wenn CRM zu ihren Kernkompetenzen gehört“, heißt es in einer Studie von Pierre Audoin Consult (PAC) zum Thema On-Demand.
Entsprechend schwerfällig gestaltete sich daher der Eintritt von Salesforce.com in Deutschland. Der USSpezialist ist neben RightNow Technologies einer der wenigen reinrassigen On-Demand-Anbieter, die den Sprung nach Europa gewagt haben. Noch macht das Unternehmen allerdings 80 Prozent seines Geschäftes im Heimatmarkt. In Deutschland betreut die Company schätzungsweise 500 Unternehmen, darunter auch große Anwender. Mit Kunden wie der Deutschen Bank Asset Mangement, der Deutschen Telekom oder verschiedenen Scout24-Töchtern betreibt der Hersteller bereits eine Reihe mittlerer und größerer Installationen.
Einst belächelt, jetzt nachgeahmt. Der Erfolg der Amerikaner dürfte zunächst Siebel und schließlich auch SAP inspiriert haben. Noch dazu, wenn die eigenen Kunden abtrünnig werden und einzelne Bereiche ihrer IT-Landschaft für Salesforce öffnen. Verschärft wurde die Situation noch, als der Erzfeind Oracle mit der Übernahme von Siebel eine On-Demand-Lösung ins Portfolio bekam.
Zunächst sinken die Umsätze
Siebel startete sein Mietangebot schließlich im vergangenen Jahr, SAP zog zu Beginn 2006 gleichauf und erweiterte Ende September das CRM-Paket um weitere Funktionalitäten. Aus finanztechnischen Gründen, so vermutet Jim Shepherd, Senior Vice President bei AMR Research, hätten die großen Anbieter ihre Offerten nicht schneller umgestellt. Immerhin führt die Vermietung von Software kurzfristig zu sinkenden Umsätzen. „Wenn SAP aber ein System für eine Million Dollar verkauft, können die Umsätze noch im gleichen Quartal verbucht werden.“
So hat sich Microsoft auch noch nicht zu einer breit angelegten Offerte durchringen können. Lieber wartet man auf deutlichere Signale der hiesigen Kundschaft. „Wenn der Markt es wünscht, liefern wir unsere Software auch On-D emand aus“, sagt Eduard Dell, Produktmanager MS Dynamics CRM. „Bisher fragen nur sehr wenige Kunden nach.“
Auch wenn keine neue Welle ausgelöst wurde, ist unbestritten, dass sich auch hierzulande der Anteil am Gesamtgeschäft vergrößert. Aktuell, so die Schätzungen der Hewson Group, nimmt On-Demand rund acht Prozent des 330 Millionen Euro großen Lizenzgeschäfts in Deutschland ein. Die Marketing-Anstrengungen der Hersteller scheinen aufzugehen. Sie konnten dem verpönten „Application Service Providing“ (ASP) durch das noch unbescholtene Emblem „Software-as-a Service“ (SAAS) ersetzen. Die Kunden geben ihre Zurückhaltung auf und entdecken in dem Angebot eine kostenschonende Alternative zum Kauf. Sie nutzen es als Einstiegs- oder Übergangslösung oder für die Ausstattung ihrer Tochtergesellschaften.
Ob zur Miete oder als Kauf, nach dem Rückgang in den Jahren 2003 und 2004 kehrt das Thema CRM wieder auf die Agenda der Unternehmen zurück. Marktführer in Europa ist nach wie vor SAP. Nach den Berechnungen von Gartner nahmen die Walldorfer im vergangenen Jahr 628,5 Millionen Dollar mit CRMProdukten in Europa ein. Damit stieg der Marktanteil von 31,4 auf 32,4 Prozent. Auf Platz zwei folgt Oracle mit Siebel, hier beliefen sich die Einnahmen auf 312,1 Millionen Dollar, der Anteil am Gesamtgeschäft lag damit bei 16,1 Prozent.
Gefragt sind nach Einschätzungen der Marktbeobachter vor allem Lösungen, die die Unternehmen beim Marketing und im Vertrieb unterstützen. In diesen Bereichen stieg der Absatz im zurückliegenden Jahr um 18,4 beziehungsweise 12,1 Prozent. An diesem Wachstum sind allerdings weniger die großen internationalen Konzerne beteiligt, sondern vor allem mittelständische Unternehmen.
Im Großkundensegment gilt das Lizenzgeschäft mit CRM zum jetzigen Zeitpunkt als gesättigt. Gleichwohl arbeiten auch hier viele CIOs an dem Thema. Prozessorientierung, Integration und Datenanalyse verursachen nach wie vor einen hohen Aufwand. Die Analysten von Forrester beobachten, dass sich die Aufmerksamkeit der Unternehmen jetzt den Schnittstellen zum Anwender widmet. Dabei sind sie auch kritischer geworden, was die Anpassungsfähigkeit der Technik betrifft. „Neue Systeme, die keinen deutlichen Vorteil für die Anwender haben, werden heute nicht mehr gekauft“, stellen die Marktbeobachter in ihren Thesen zu den CRM-Trends 2006 fest. Eine Lösung, die 20 oder 30 Schritte für einen Prozess benötigt, hat da keine reellen Chancen mehr.
Stattdessen erwarten die Kunden Weiterentwicklungen in Richtung globaler Standards sowie Serviceorientierte Architekturen. Hier haben bis jetzt SAP und Oracle die Nase vorn. Deren Entwickler konzentrieren sich schon seit geraumer Zeit auf eine bessere Integration ihrer Produktsuiten. Bei SAP manifestiert sich das in der Netweaver-Initiative, Oracles Antwort darauf ist das Projekt „Fusion“, mit dem eine Einbindung der zusammengekauften Produkte von Peoplesoft und Siebel versprochen wird.
Generalisten sind gefragt
Reine CRM-Spezialisten haben dabei das Nachsehen. Um die Verbindung zwischen dem Front-Office mit Back-End-Systemen wie ERP oder SCM zu erreichen, vertrauen viele Kunden eher den Angeboten der ERP-Hersteller. Das Analystenhaus PAC beobachtet: „Die meisten deutschen Unternehmen, die bereits ein ERP-System installiert haben, wählen in der Regel die integrierte CRM-Lösung desselben Anbieters, statt sich On-Demand-Lösungen eines anderen Anbieters ins Haus zu holen.“