CRM-Programme sollen sich besser auf Laptops und Blackberrys nutzen lassen. Das wünschen sich drei von vier IT-Entscheidern. Das auf Kundenbeziehungs-Management spezialisierte Karlsruher Beratungsunternehmen ec4u expert consulting AG hat 253 von ihnen gefragt, was sie sich von einer CRM-Lösung der nächsten Generation wünschen.
Die Entscheider haben an "CRM 2.0" höhere Ansprüche als noch vor einem Jahr, wie die als "Vergleichserhebung" überschriebene Befragung ergab. Die Integration mobiler Systeme wünschen sich heute 77 Prozent, 2008 waren es noch vier Prozentpunkte weniger.
Noch stärker an Bedeutung gewonnen hat im Jahresvergleich die Verbindung von CRM-Programmen mit sozialen Netzwerken. 72 Prozent der Befragten wollen, dass ihre zukünftige Software sich mit geschäftlichen Netzgemeinschaften wie Xing oder LinkedIn verbinden lässt. Diesen Wunsch äußerte vor einem Jahr eine um neun Prozentpunkte kleinere Zahl von Teilnehmern.
An dritter Stelle nannten die CRM-Entscheider eine Funktion, die Auftragsprognosen erlaubt. Stark gefragt ist auch grundsätzlich eine bessere Einbindung von Kundenbeziehungs-Lösungen ins Internet. Ein neues CRM-Programm sollte Zugang zu RSS-Feeds, iGoogle, Newslettern und zu für den Vertrieb wichtigen Angaben über Kunden, Branchen und Marktregionen bieten. Das wünschen sich 71 Prozent.
Praktisch fände die Mehrheit der CRM-Verantwortlichen auch, wenn das Programm ihnen Vorschläge für Leads unterbreiten würde. Von den vorgegebenen Antwortmöglichkeiten begrüßten die Befragten letztlich fast alle mehrheitlich. Ganz grundsätzlich sähen sie es gern, wenn Lösungen zur Verwaltung von Kundenkontakten leichter zu handhaben wären.
Wenige wollen sofort eine neue CRM-Lösung kaufen
Ihr gegenwärtiges CRM-System beurteilt nicht einmal ein Viertel der 253 Entscheider als in erster Linie vertriebsfördernd. 41 Prozent sagen, das Programm kontrolliere eher, und 36 Prozent finden beide Funktionen gleich stark ausgeprägt.
Kurzfristige Investitionen in eine neue CRM-Lösung plant trotz ihrer in der Umfrage geäußerten hohen Ansprüche die Mehrheit nicht. Vier von zehn IT-Managern können darüber jetzt keine Entscheidung fällen. Ein weiteres Drittel wird wohl erst in mehr als zwei Jahren umsatteln. 20 Prozent signalisierten Bereitschaft, innerhalb der kommenden zwei Jahre ein neues CRM-Programm einzuführen. Eine kleine Gruppe von weiteren vier Prozent plant den Umstieg sogar schon in nächster Zeit. Die Zahl der Befragten, die in höchstens zwei Jahren eine CRM-Erneuerung planen, ist gegenüber dem Vorjahr leicht gestiegen.