Der BWI Leistungsverbund, der IT-Dienstleister der Bundeswehr, hat den Service Desk Award 2012 gewonnen. Der Preis wird jedes Jahr im Rahmen IIR Technology Service Desk Forums in Mainz vergeben, dieser fand bereits zum 16. Mal statt. Den Preis vergibt eine unabhängige Jury, die aus Hans-Joachim Diercks von Siemens Enterprise Communications, Heike Gnaiger von Amadeus Germany und Ulrich Mohr von Henkel bestand.
Foto: EUROFORUM/C.Meyer
Der User Help Desk (UHD) der BWI für die Mitarbeiter der Bundeswehr überzeugte die Juroren. Sie urteilten: „Der zentrale User Help Desk kann eine hohe Kundenzufriedenheit nachweisen, zeigt ein überzeugendes Skill- und Kompetenzentwicklungsprogramm und hat ein erfolgreiches Projektmanagement in einem komplexen Umfeld durchgeführt. Auch das innovative Transformationsmanagement hat überzeugt", so das langjährige Jurymitglied Hans-Joachim Diercks.
200 Mitarbeiter betreuen über 140.000 Nutzer der Herkules-IT
Der zentrale User Help Desk der BWI ist die erste Anlaufstelle für die zivilen und militärischen Angehörigen der Bundeswehr bei Fragen und Störungen rund um ihre Informations- und Kommunikationstechnik. Im Rahmen des IT-Projekts Herkules baute die BWI erstmals eine zentrale Anlaufstelle für die Bundeswehr auf, der ein Jahr nach Vertragsunterzeichnung seinen Dienst aufnahm. Rund 200 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter betreuen die über 140.000 Nutzer der Herkules-IT, 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr.
Die Auszeichnung nahm Reinhard Lößner, Leiter Service Desk der BWI Informationstechnik, entgegen. Er bedankte sich bei seinen Mitarbeitern: „Dieser Preis zeichnet auch unsere Bundeswehrmitarbeiter aus, die diese große Aufgabenveränderung angenommen haben und heute nach langen Schulungen hochmotiviert und kompetent für die Bundeswehr tätig sind."
Ende 2006 gründeten der Bund, Siemens und IBM den BWI Leistungsverbund, um das IT-Projekt Herkules für die Bundeswehr umzusetzen. Dafür überstellte die Bundeswehr rund 2400 zivile Mitarbeiter in die neu gegründeten Gesellschaften. Fast 200 von ihnen arbeiten heute im User Help Desk der BWI und leisten zusammen mit Mitarbeitern aus der gewerblichen Wirtschaft die telefonische IT-Unterstützung für die Bundeswehr.
Auch T-Systems ausgezeichnet
Ein Jahr nach Gründung der Gesellschaften hatte die BWI die ITK-Infrastruktur aufgebaut und ist seitdem die erste Anlaufstelle für alle IT-Fragen aus der Bundeswehr. „Mit Erfolg und hoher Kundenzufriedenheit, wie verschiedene Umfragen belegen, die unter anderem durch das Sozialwissenschaftliche Institut der Bundeswehr durchgeführt werden", vermeldete der BWI-Verbund stolz.
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Ebenfalls in Mainz gewonnen hat der IT-Dienstleister der Deutschen Telekom, T-Systems. T-Systems hat alle seine internationalen Service-Desk-Aktivitäten in einer Einheit gebündelt und stellt Konzernen und Verwaltungen Service Desks bereit.
Weltweit verarbeiten hier rund 2300 Mitarbeiter rund acht Millionen Anfragen im Jahr. T-Systems hat eine Lösung für den verbundenen, integrierten Betrieb mehrerer Service Desk Standorte entwickelt und implementiert. Dieser integrierte Betrieb ermöglicht neue Ansätze in den Bereichen Lastausgleich (load balancing), Hochverfügbarkeit (business continuity) auch im Katastrophenfall sowie der kostengünstigen Fertigung im Mischbetrieb von Service Desks in verschiedenen Ländern.
Die Jury zeigte sich insgesamt sehr angetan von der Themenbreite, Professionalität und dem Engagement der eingegangen Bewerbungen. Bewertet wurden Kriterien wie Innovation, Durchführung, messbarer Nutzen und Umsetzungszeitraum. Initiator des Awards ist der Konferenzveranstalter IIR Technology, ein Geschäftsbereich der Euroforum Deutschland. Die Verleihung fand im Rahmen des Service Desk Forum am 20. November 2012 statt. Die Gewinner erhalten die Gelegenheit, ihre Siegerkonzepte auf dem Service Desk Forum 2013 zu präsentieren.