Chatbots reden in Wien mit Bürgern

Bewohner und Touristen, die in der Stadt Wien nach Parkplätzen, Toiletten oder anderen wichtigen Informationen über die Stadt suchen, haben digitale Unterstützung. Sie benutzen WienBot - den Chatbot der Stadt Wien. Der Bot ist als App bei Google play und im App-Store verfügbar und beantwortet eine Reihe von Benutzerfragen - und lernt dabei stets aus den Interaktionen dazu. Über die Sprachausgabe liefert der WienBot die gewünschten Informationen stilecht auf Wienerisch.

Chatbots erobern die Städte

WienBot ist ein Beispiel dafür, wie Behörden und Verwaltung Künstliche Intelligenz (KI) nutzen können, um die Digitalisierung voranzutreiben - denn dies stellt eine der größten Herausforderungen für Städte, Staaten und Nationen weltweit dar. Mit Hilfe der aktuellen Entwicklungen im Bereich Künstlicher Intelligenz und KI-gesteuerter Chatbots können Behörden-CIOs ihren Bürgern verbesserte Dienste bereitstellen und diese an die Wünsche der Nutzer anpassen.

Wir gehen davon aus, dass 20 Prozent der Bevölkerung in Industrienationen KI-Assistenten einsetzen werden, damit diese ihnen bei einer Vielzahl von alltäglichen Aufgaben helfen. Zudem prognostizieren wir, dass bis 2022 30 Prozent aller Kundenerfahrungen mit Konversationsagenten wie Chatbots stattfinden werden, verglichen mit drei Prozent im Jahre 2017.

Natürliche Sprachverarbeitung ist eine der größten Erfolgsgeschichten, die wir im Bereich Künstlicher Intelligenz beobachten. Die meisten Bürger sind bereits mit Sprachassistenten wie Apples Siri, Googles Assistant und Amazons Alexa vertraut. Für Behörden-CIOs wird es deshalb einfach sein, ähnliche Sprachassistenten oder Chatbots zu verwenden, um mehr bürgernahe Dienste für ihre "smarten" Städte zu entwickeln.

Chatbots haben Antworten auf (fast) alle Fragen

Unternehmen nutzen Chatbots heute vermehrt für den ersten Kundenkontakt und für den Support. Dieses Konzept kann von Behörden-CIOs nahtlos übernommen werden, da diese Prozesse auch im Behördenwesen vorkommen. KI-gestützte Chatbots können beispielsweise die Servicebereitstellung verbessern und die Effektivität der kommunalen Mitarbeiter steigern. Sind die Gesprächsplattformen gut konzipiert, lassen sich auch komplexe Aufgaben auf die Technologie verlagern. Denn Computer müssen den Menschen verstehen, nicht umgekehrt.

Häufig konzentrieren sich CIOs und ihre Teams in erster Linie auf die Interaktionsschnittstelle mit der Technologie, um die Absicht der Nutzer so genau wie möglich zu erfassen. Aber erfolgreich ist ein Sprachassistent dann, wenn er tatsächlich in der Lage ist, Wünsche und Anfragen von Bürgern zu erfüllen. CIOs sollten deshalb genauso viel Zeit auf das Backend ihrer Agenten verwenden wie auf die Front-End-Interaktion.

Künstliche Intelligenz zur Unterstützung im Alltag

KI zeichnet sich durch die Verarbeitung von Routineanfragen und die Erkennung von ungewöhnlichem Verhalten aus. Behörden-CIOs sollten sich diese vielfältigen Einsatzfelder zunutze machen, um ihre Dienste zu vereinfachen und zu rationalisieren. Dabei sollten sie KI und Chatbots vor allem als eine Konversationsmöglichkeit mit Bürgern verstehen, die zusätzlich auch dazu dient, Informationen über eventuelle Ungereimtheiten zu erhalten.

Die KI-Technologie kann beispielsweise Muster in Aufforderungen erkennen, die auf Betrug hinweisen könnten, sowie einfache Benutzerfehler identifizieren. Erweiterte Analytics-Funktionen und Data Science-Anwendungen, einschließlich maschineller Lernalgorithmen, können Daten miteinander vergleichen und so komplexe Geschäfts- oder Serviceprozesse validieren.

Lawyer-Bots helfen bei Anträgen

Diese Ergebnisse, auf die die Bürger über KI-Chatbots zugreifen können, stellen einen entscheidenden Vorteil in der Entwicklung zur intelligenten Stadt dar. Ein weiteres Beispiel sind sogenannte "Lawyer-Bots", die sich mit häufigen und routinemäßigen bürokratischen Aufgaben wie der Beantragung von Kinderbetreuungs- oder Wohngeld befassen. Diese Bots führen die Bürger durch den Prozess, helfen Fehler zu vermeiden und die Erfolgsaussichten einzuschätzen - das spart sowohl Zeit für die Bewerber von Anträgen als auch für Verwaltungsangestellte.

Chatbots werfen rechtliche Fragen auf

Die Anwendung von künstlicher Intelligenz für Städte und Behörden erfordert Änderungen im Stadtbetrieb, bei IT-Plattformen und Datenschutzrichtlinien. Während die Technologie die Bandbreite der Anwendungen verbessert, nimmt aber auch die Komplexität der Informations- und Datenflüsse zu und wirft neue Fragen zu algorithmischen Geschäftsabläufen auf.

Wenn beispielsweise ein Technologieanbieter einen KI-Chatbot entwickelt, wem gehört dann das von Chatbot erzeugte geistige Eigentum? CIOs sollten die notwendigen Änderungen im IT-Betrieb überwachen, um diese komplexeren Herausforderungen zu bewältigen.