Foto: Datamonitor
Jährliche Zuwachsraten von 17,7 Prozent sagen die Marktforscher von Datamonitor dem Modell CRM On-Demand für die nächsten fünf Jahre voraus. In diesem Jahr sollen damit rund 1,7 Milliarden umgesetzt werden, 2013 dann sollen sich die Ausgaben auf 3,8 Milliarden belaufen.
Beim On-Demand-Vertrieb werden die Programme zum Management der Kundenbeziehungen nicht beim Anwender installiert, sondern laufen auf Rechnern des Anbieters. Als Vorteile nennt Datamonitor in dem Marktbericht "On-demand CRM: From Top-lines to Bottom-lines" unter anderem die Möglichkeit für den Anbieter, Software-Fehler schnell zu beheben und Updates für alle Anwender gleichzeitig durchzuführen. Das ist deutlich günstiger als dieselben Arbeiten vor Ort bei jedem Kunden durchzuführen.
Die Nutzer solcher CRM-Lösungen profitieren davon, dass sie keine großen Investitionen für Hard- und Software tätigen müssen, sondern nur eine Nutzungsgebühr zahlen, die sich nach der Anzahl der Anwender im Unternehmen richtet.
Das On-Demand-Modell ist aus Sicht der Marktbeobachter denn auch die beste Alternative zum klassischen Lizenzkauf. Datamonitor zufolge wenden sich immer mehr Firmen dieser Art der Software-Nutzung zu. Nach einem kräftigen Anstieg sollen sich die Wachstumsraten um das Jahr 2012 auf einem stabilen Niveau einpendeln.
Anbieter von CRM On-Demand können sich in der derzeitigen Lage über die überdurchschnittlich steigenden Umsätze freuen. Allerdings betonen die Autoren des Berichts, dass die Gewinne nicht in gleichem Maße steigen. Grund sei, dass beim Kundenbeziehungs-Management sowohl das Vertriebsmodell On-Demand als auch größere Anbieter noch relativ neu seien. Deshalb flösse derzeit noch besonders viel Geld in Marketing-Initiativen. Nach der starken Expansionsphase in den kommenden Jahren rechnen die Marktforscher allerdings mit einer Stabilisierung. Die Anbieter könnten ihre Werbeaktivitäten dann etwas zurückfahren.
Konkurrenz durch On-Premise-Anbieter und Freemium-Modelle
Die Wettbewerbsbedingungen für die Anbieter sind unterschiedlich, je nachdem, welches Kundensegment sie bedienen. Der höchste Wettbewerbsdruck herrscht demnach unter den Software-Herstellern, die Unternehmen mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern ansprechen wollen. Sie stehen nicht nur in Konkurrenz zu einer Vielzahl anderer Anbieter auf dem gleichen Feld, sondern auch zu anderen Vertriebsmodellen.
CRM-Anbieter, die sich an größere Kunden richten, stehen hingegen im Wettbewerb mit fest im Markt verwurzelten Herstellern klassischer On-Premise-Lösungen, die ihrer Kundschaft günstige Migrationsoptionen auf neue Lösungen aus ihrem Haus anbieten können. Wer sehr kleinen Firmen CRM On-Demand verkaufen will, steht zuletzt Anbietern gegenüber, die sogenannte Freemium-Optionen anbieten - also einfache Versionen ihrer Programme mit Basisfunktionen kostenlos vertreiben.
Weniger Sicherheitsrisiken
Um noch mehr Anwender für das noch junge Modell zu gewinnen, müssen CRM-Anbieter potenziellen Kunden dessen Vorteile nach Ansicht von Datamonitor noch stärker vor Augen führen. Sie sollten neben den technischen Vorteilen auch die möglichen Kosteneinsparungen stärker herausstreichen. Schmackhaft machen könne man den Kunden zudem auch geringere Sicherheitsrisiken oder verbesserten Zugang zu den Systemen von außerhalb.
Entscheidend für den Erfolg von CRM On-Demand wird künftig auch die Frage sein, wie gut es den Anbietern gelingt, ihre Lösungen so aufzubauen, dass sie in die bestehenden Systeme der Kunden integrierbar sind, mit diesen interoperabel sind und sich auf die jeweiligen Anforderungen zuschneiden lassen. Um die immer komplexer werdenden Bedürfnisse der Anwender zufriedenzustellen, rät Datamonitor Anbietern dazu, umfassende Partnerschaften etwa mit Spezialisten für Software-Entwicklung oder Implementierung einzugehen.