CRM in Outlook integriert

Ob Ratsherren-Pils, bios-Erfrischungsgetränke oder Mineralwasser, Limonaden, Bittergetränke und Säfte von Alosa: Wer sich diese Getränke schmecken lässt, ahnt meist nicht, dass sie eine Gemeinsamkeit haben. Alle Produkte dieser Marken sind unter dem Dach der Nordmann-Gruppe mit Holding-Sitz in Stralsund vereint. Die Unternehmensgruppe organisiert dabei neben der Produktion auch die Logistik und den Vertrieb der Mehrweggetränke. Zusätzlich kümmert man sich um die Marken von Vertragspartnern und liefert diese ebenfalls an Kunden im Handel, in der Gastronomie und im Convenience-Bereich aus.

Doch Nordmann ist längst – getreu dem Firmenmotto "Alles fließt" – über die Rolle des klassischen Getränkegroßhändlers hinausgewachsen. Die Firmengruppe besetzt teils völlig unterschiedliche Geschäftsfelder und ist inzwischen auch Logistik-Dienstleister, Absatzmittler, Vermarkter und Netzwerker.

Als Basis für die Integration dieser vielfältigen Prozesslandschaft hat Nordmann die CRM-Branchenlösung Orbis Consumer Suite eingeführt, die auf Microsoft Dynamics aufsetzt. Susanne Steffen, Projektleiterin CRM bei der Nordmann-Gruppe, begründet diese Wahl so: "Die Lösung von Orbis erfüllte unsere Anforderungen einfach am besten. Überzeugt hat uns außerdem das tiefgehende Prozess- und Branchenwissen der Orbis-Berater."

Datenfluss ohne Medienbruch statt individuelle CRM-Prozesse

Zugleich löste Nordmann bisher individuelle CRM-Prozesse im Vertrieb durch IT-gestützte Datenflüsse ohne Medienbruch und mit standardisierten Arbeitsprozessen ab. Dadurch hat sich laut Steffen die Qualität der CRM-Daten verbessert, was Vertriebsauswertungen valider und aussagekräftiger macht und noch gezieltere Kundenaktionen ermöglicht. Da viele branchentypische Prozesse bereits voreingestellt sind, war obendrein eine rasche und flexible Anpassung des CRM-Templates an die Betriebsabläufe von Nordmann im Vertrieb möglich.

Interessant auch für andere Branchen ist die vollständige CRM-Integration in das Outlook-Mailsystem. Zum Vergleich: Früher lagerte das Wissen über Kunden in E-Mail- und Kalendersystemen, eigenentwickelten Datenbanken, lokalen Laufwerken sowie Netzwerklaufwerken oder in den Köpfen der Mitarbeiter. Die Folge waren Redundanzen in der Datenhaltung, Informationsverluste und zeitraubende manuelle Abstimmungsprozesse zwischen den Vertriebsmitarbeitern.

Outlook und CRM friedlich vereint

Die Integration in Microsoft Outlook sorgt für eine hohe Akzeptanz bei den Endanwendern, denn diese arbeiten nun auf einer vertrauten und einfach zu bedienenden Benutzeroberfläche. Dabei lassen sich E-Mails, Termine und Aufgaben unter Outlook recht komfortabel per Knopfdruck in das CRM-System übertragen.

Speziell für den Vertriebsaußendienst konnte Nordmann so einen durchgängigen CRM-Prozess aufbauen und zugleich ein effizientes Offline-Szenario für das Besuchsberichtswesen realisieren. "Die integrierte CRM-Software bot die hierfür erforderlichen Funktionen schon im Standard. Auf diese Weise erhöhen wir die Prozess-Sicherheit, denn zeitaufwändige und fehleranfällige Datenübertragungen von Hand gehören nun der Vergangenheit an", merkt Susanne Steffen hierzu an.

Berichte offline über Outlook-Client mit Notebook erfassen

Außendienstmitarbeiter können ihre Besuchsberichte jetzt von unterwegs auch offline über einen Outlook-Client in ihrem Notebook erfassen, speichern, bearbeiten und um zusätzliche Informationen ergänzen.

Sobald der Außendienstmitarbeiter wieder eine Online-Verbindung hat, werden die im Notebook hinterlegten Informationen automatisch an die CRM-Anwendung übermittelt und die Daten zwischen dem Outlook-Client und der CRM-Lösung synchronisiert. Dadurch haben auch die Verkaufsmitarbeiter im Innendienst sowie die Vertriebsleitung eine jederzeit klare Sicht auf die CRM-Aktivitäten des Außendienstes.

Zugleich lassen sich Kundenbesuche effizienter nachbereiten, denn alle dafür notwendigen Informationen werden zentral über das CRM-System bereitgestellt. Technisch gesehen werden die Daten sowohl im Online- als auch im Offline-Modus in Microsoft-SQL-Datenbanken gehalten.

Zugriff auf SAP-Stammdaten und -Kennzahlen

Ebenso können Vertriebsmitarbeiter alle Informationen, die sie zur Erledigung ihrer täglichen Aufgaben benötigen, transparent und aktuell einsehen sowie mit wenigen Mausklicks aufrufen und bearbeiten. Dazu zählen unter anderem Besuchsberichte, durchgeführte und initiierte Aktivitäten und die Kundenhistorie.

Mit der Orbis Consumer Suite ist nun auch der Zugriff auf Kundenstammdaten aus dem zentralen SAP ERP-System sowie auf Konditionen und Umsätze aus SAP NetWeaver Business Warehouse (SAP NetWeaver BW) möglich. Sowohl die beiden SAP-Anwendungen als auch externe Datenquellen sind über Online-Schnittstellen und Reporting-Add-Ons direkt mit der CRM-Software verknüpft. Das Gros der Schnittstellen realisierte man über den Microsoft BizTalk Server. Dieser verarbeitet mit Hilfe spezieller Logiken die Daten aus SAP ERP wie auch aus den externen Quellen und schickt diese an die CRM-Lösung.

Um auf die weitere Firmenentwicklung vorbereitet zu sein, legte man Wert auf ein komplexes Berechtigungskonzept für die alten und neuen Mitarbeiter. CRM-Fachfrau Steffen erläutert: "Kernpunkte waren hierbei die Konzeption und der Aufbau eines passenden Datenmodells sowie das Design eines umfassenden, fein abgestimmten Berechtigungswesens, das sich flexibel an Veränderungen anpassen lässt."

Das Berechtigungskonzept

Dieses Berechtigungskonzept war nötig, weil Nordmann die Daten rechtlich getrennter Gesellschaften aus dem Geschäftsfeld Getränkegroßhandel technisch gesehen in der CRM-Lösung in einem Mandanten zusammenführt. Dabei gelingt ein schwieriger Spagat: Zum einen gewährleistet das Berechtigungskonzept eine hohe Datentransparenz zwischen den Nordmann-Gesellschaften, die im Vertrieb kooperieren. Zum anderen regelt es genau die Zugriffsrechte der CRM-Anwender in den einzelnen Gesellschaften – bis hinunter auf die Ebene von Datensätzen.

Speziell für das Joint Venture "GetränkePartner-Company & Convenience (GP-C&C)" hat das Projektteam im CRM-System noch einen zweiten, getrennten Mandanten aufgebaut. Hintergrund ist, dass die GP-C&C, die von Nordmann und Lekkerland gebildet wird, deutschlandweit die Belieferung von Tankstellen und Convenience Stores mit Getränken in Mehrwegbehältnissen organisiert.

Immer mehr Prozesse in CRM integriert

Derzeit steuert die Gesellschaft nicht nur die Prozesse im Vertrieb, sondern auch das Stammdatenmanagement, die Planung und Durchführung von Aktionen, die Sortiments-Optimierung, die Preisgestaltung und diverse Kommunikationsprozesse mit einer Eigenentwicklung. Die Orbis Consumer Suite soll diese Aufgaben sukzessive übernehmen.

Bei Nordmann gibt man sich mit dem bisher Erreichten nicht zufrieden, teilt das Management voller Optimismus mit. So ist geplant, in die Orbis Consumer Suite weitere Geschäftsbereiche und Gesellschaften einzubinden und zugleich den Anwendern zusätzliche CRM-Funktionalitäten zur Verfügung zu stellen. Auch über die Einführung neuer CRM-Prozesse wird nachgedacht.

Wachstum oder Krise hin und her, Durst haben die Leute immer.