Im vergangenen Jahr betrugen allein die Erlöse aus Lizenzverkäufen für CRM-Software weltweit knapp 3,6 Milliarden US-Dollar. Bis Ende 2012 soll dieser Betrag laut Datamonitor auf 6,6 Milliarden Dollar anwachsen. Die Ursache für dieses Wachstum sehen die Marktbeobachter im zunehmenden Einsatz von CRM-Lösungen und einer neuen Flexibilität bei deren Einsatz. Den steigenden Wettbewerbsdruck innerhalb der kommenden eineinhalb Jahre werden vor allem Anbieter zu spüren bekommen, die CRM-Lösungen on Demand zur Verfügung stellen.
Immer mehr Unternehmen erkennen dem Report zufolge, wie wichtig es ist, die Beziehungen zu den eigenen Kunden gut zu pflegen und setzen dafür auf CRM-Lösungen. Sie ermöglichen es einem Betrieb, neue Kunden zu akquirieren, derzeitige zu bedienen, und mit alten Kunden in Kontakt zu bleiben. Systeme zum Customer Relationship Management unterstützen Verkaufsprozesse, ermöglichen die Erforschung des Kundenverhaltens und somit auch den Zuschnitt des eigenen Angebots auf die Bedürfnisse der Kunden.
Der größte Investor in CRM-Technologien wird der Untersuchung zufolge die Telekommunikations-Branche bleiben. Vorne mit dabei sind auch die Energieversorger und Finanzdienstleister. Allerdings erwarten die Analysten, dass die CRM-Investitionen von Healthcare-Firmen, dem öffentlichen Sektor und Unternehmen aus den Biowissenschaften die Wachstumsraten der Ausgaben von Telekommunikationsanbietern bald übersteigen werden. Ein Grund hierfür ist die zunehmende Kundenorientierung von Betrieben des öffentlichen Dienstes.
Ändern wird sich auch die Zusammensetzung des Kundenstammes von CRM-Anbietern. Setzten einst vor allem sehr große Unternehmen Lösungen zum Customer Relationship Management ein, wurde nach Schätzungen von Datamonitor im Jahr 2006 schon jede dritte Lizenz an einen Betrieb mit weniger als tausend Angestellten verkauft. Bis 2012 soll dieser Sektor sogar mehr als 42 Prozent des Marktes ausmachen. Der Einsatz von CRM-Systemen in kleineren Betrieben gewinnt für die Anbieter also zusehends an Bedeutung.
Übers Internet angebotene CRM-Dienstleistungen spielen auf dem Markt eine wichtige Rolle. CRM on Demand ermöglicht es Unternehmen, Software fürs Customer Relationship Management einzusetzen, ohne sich um deren Betrieb und Wartung kümmern zu müssen. Mit dieser Angebotsvariante lassen sich daher auch Kunden gewinnen, die dem Einsatz von CRM ansonsten eher kritisch gegenüberstehen.
Markt für CRM on Demand wächst auf eine Milliarde
Die meisten großen CRM-Hersteller haben mittlerweile on Demand-Lösungen im Angebot. Dieses innovative Modell wird der Untersuchung zufolge auch auf Dauer bestehen können. Bis zum Ende dieses Jahres wird der weltweite Umsatz mit CRM on Demand auf eine Milliarde Dollar anwachsen. Die on Demand-Strategie wird den Markt weiter ankurbeln.
Für die kommenden 18 Monate prophezeit Datamonitor auf diesem Markt indes einen wesentlich härteren Wettbewerb. Etablierte Anbieter von on Demand-CRM werden zusehends unter Druck geraten - einerseits durch kleinere Anbieter, andererseits aber auch große Konkurrenten, die on Demand-Versionen neu auf den Markt bringen. Als Folge könnten die Preise sinken, vor allem bei den wenig spezialisierten Basis-Lösungen.
Der Bericht "Economic Outlook: Customer Relationship Management" von Datamonitor fußt auf Daten aus der jährlichen Technologie-Trend-Umfrage des Marktforschungs-Unternehmens. Im März und April 2007 wurden 500 IT-Entscheider aus den USA, Australien und acht EU-Ländern befragt. Die Manager arbeiten in Firmen verschiedener Branchen mit Angestelltenzahlen von weniger als hundert bis mehr als 10.000. Eingeflossen sind zudem Interviews mit CRM-Anbietern und Zahlen aus Marktanalysen von Datamonitor.