Das hat eine Studie der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) im Auftrag des Beratungs- und Lösungshauses Infoman AG ergeben. Im Sommer 2009 wurden dafür rund 700 mittelständische und Großunternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau in Deutschland befragt. Danach hat CRM in diesem Marktsegment bereits einen hohen Stellenwert: Knapp jedes zweite befragte Unternehmen setzt heute eine CRM-Lösung ein, während ein Drittel plant, eine einzuführen. Als wichtigste Motivation dafür gaben die Maschinen- und Anlagenbauer an, ihre Dienstleistungen auf- und ausbauen (rund 66 Prozent) sowie besser auf die vielfältigen Kundenbedürfnisse (60 Prozent) eingehen zu wollen. Dadurch sollen die Kundenzufriedenheit gesteigert, langfristige Geschäftsbeziehungen gesichert und neue Kunden gewonnen werden.
CRM ist Chefsache
Diese Ziele können aber nur dann erreicht werden, wenn die Geschäftsleitung hinter dem CRM-Projekt steht. Davon ist mit etwa 93 Prozent die große Mehrheit der Befragten überzeugt. "CRM-Projekte beeinflussen die Abläufe, Kommunikation und Kultur eines Unternehmens. Deshalb sind sie vom Management als strategische Herausforderung zu begreifen." erläutert Stephan Göbel, Leiter Business Consulting bei der Infoman AG, die Studienergebnisse. Von zentraler Bedeutung ist in den Augen von rund 90 Prozent der interviewten Entscheider auch die Akzeptanz der Mitarbeiter. "Wenn die Anwender von Anfang an in den Einführungsprozess eingebunden sind, erschließen sich die Vorteile von CRM schneller und vor allem nachhaltiger" so der Berater.
Bei der Auswahl der passenden Lösung, so die Studie weiter, achten die befragten Maschinenbauer stark darauf, dass sie kompatibel zu bestehenden Systemen ist. Sie greifen deshalb mehrheitlich auf Standardsoftware (etwa 79 Prozent) zurück. Dass die Lösung speziell auf den Maschinen- und Anlagenbau ausgerichtet sein soll, ist indes ein Wunsch, den lediglich rund 24 Prozent äußern. Jedes vierte Unternehmen gibt jedoch an, über stark spezialisierte Prozesse und Produkte zu verfügen. Daher lässt sich jeder zweite Maschinenhersteller bei der als komplex empfundenen CRM-Einführung von externen Dienstleistern unterstützen, die neben IT-Know-How auch fundierte Erfahrung in der effizienten Gestaltung von Geschäftsprozessen vorweisen können.
Nachholbedarf im Mittelstand
Vor allem mittelständische Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern scheuen der Studie zufolge nach wie vor die Herausforderungen einer CRM-Einführung. Bei jedem fünften Mittelständler ist laut Studie kein CRM im Einsatz oder geplant. "Häufig ist ihnen der Nutzen nicht bewusst oder es fehlt an Ressourcen", so Daniela Alber von der HfWU. "Weiter sehen sie Kundenmanagement als reines IT-Projekt zur Optimierung der Kundenkommunikation. Der wahre Nutzen von CRM liegt jedoch in erster Linie darin, Prozesse zu vereinheitlichen und Kosten zu senken."