Dass auch ausgereifte Software nicht perfekt ist, haben die Anwender von CRM-Software in einer aktuellen Studie den Herstellern sehr deutlich gemacht. Die Hälfte der Befragten aus 200 Unternehmen des Mittelstands und aus dem Enterprise-Umfeld ist mit der vorhandenen Lösung für das Customer Relationship Management definitiv nicht zufrieden. Weitere 32 Prozent erklären sich zufrieden, jedoch nur mit Einschränkungen. Nur 19 Prozent der Unternehmen scheinen die richtige CRM-Variante für sich gefunden zu haben und sind sehr zufrieden.
Die Untersuchung der Unternehmensberatung xact4u brachte auch Kritik am Nutzen von CRM zu Tage. Ein Viertel der Unternehmen hält diesen für eingeschränkt, während 23 Prozent sogar der Ansicht sind, dass die CRM-Software ihre Aufgabe völlig unzureichend erfüllen.
Viele der Mängel ortet die Consulting-Firma jedoch in den Unternehmen selbst. Als die häufigsten Gründe für den Unmut werden die eigene fehlende CRM-Strategie (59 Prozent) und mangelhafte CRM-Prozesse (61 Prozent) genannt. Durch solche Schwächen bleibt auch die CRM-Software hinter ihren Erwartungen zurück. Dennoch üben 54 Prozent der Befragten direkte Kritik an ihrer vorhandenen CRM-Lösung. Ähnlich häufig kommt auch das Problem der fehlenden Nutzerakzeptanz zum Tragen, das den Sinn einer solchen Plattform in den betroffenen Unternehmen in Frage stellt.
An Optimierungsbedarf sehen die Anwender in den kommenden zwei Jahren vor allem eine umfassende CRM-Strategie (51 Prozent) und verbesserte Abläufe beim Einsatz von CRM (54 Prozent). Mit intensiven Schulungen soll die Akzeptanz und die positive Nutzererfahrung weiter verbessert werden. Nur 18 Prozent der Befragten planen indes eine Neuanschaffung.