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Dies ist das Ergebnis des "CRM-Barometers 2010", das jährlich vom Berliner Beratungshaus Capgemini erstellt wird. Danach ist das Vertrauen der Unternehmen in die geschäftsfördernde Kraft von Customer Relationship Management (CRM) enorm. Die Unternehmen sind bereit, dafür wertvolle Ressourcen einzusetzen. Auch wenn durch die aktuelle Wirtschafts- und Finanzkrise entsprechende Aktivitäten vielfach ins Stocken geraten sind, gehen für 2010 deutlich weniger CRM-Manager von Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus als sie noch im Spätsommer 2009 konstatierten (38 Prozent für 2010 im Vergleich zu 62 Prozent Mitte 2009). Die Studie weist die klare Tendenz auf, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens "ohne Änderung von Strategie und Umfang" fortgeführt werden, "teilweise sogar mit erweiterten Inhalten".
Für die aktuelle Ausgabe des CRM-Barometers wurden 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit einem Umsatz von mehr als 100 Millionen Euro befragt. "2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", sagt Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services bei Capgemini.
Kundenbindung rückt in Krisenzeiten in den Fokus
Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden zwölf Monaten legen sich überraschend viele Studienteilnehmer auf das Contact Service Center als wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg fest. Dahinter steht die Erkenntnis der CRM-Verantwortlichen, dass die verstärkte Kundenbindung und den Aufbau von Kundenwissen vorrangige Ziele sind. Das Contact Center gilt ihnen in diesem Zusammenhang als geeignetes Werkzeug für die Annäherung an den Kunden und seine Bindung an das Unternehmen - wie die Studie klar belegt. Es sind vor allem die Bestandskunden, die die Unternehmen als wichtigste Zielgruppe ansehen: Ihre Bindung ist für 48 Prozent der Umfrageteilnehmer "der richtige Weg aus der Krise". "Die Erkenntnis, dass es günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen, ist nicht neu. Aber in Krisenzeiten gilt sie ganz besonders" erläutert Schiff die Studienergebnisse. "Allerdings ist es mit den reinen CRM-Maßnahmen nicht getan. Kundenbindung ist ein Auftrag des ganzen Unternehmens."
CRM-IT kann sich dem allgemeinen IT-Trend nicht entziehen
Im Gegensatz zur Weiterführung und und Ausbau der CRM-Strategie steht die zugrundeliegende Informationstechnologie unter Druck. 74 Prozent der Befraagten betrachten die Standardisierung von Geschäftsabläufen (74 Prozent Nennungen als wichtig) und die Automatisierung von Prozessen (66 Prozent) versuchen Unternehmen Geld zu sparen. Damit kann sich die CRM-IT nicht dem allgemeinen Trend in der IT entziehen. Auf Seiten der genutzten Applikationen stehen Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen immer noch klar im Schatten von On-Premise-Applikationen.
Fast alle Befragten in der Studie sehen bei der Software auch kein oder nur teilweise Kostensparpotenzial für SaaS, so dass dies in den aktuellen Anpassungsplänen in der CRM-IT Landschaft keine Rolle spielt. "Die derzeitige Heterogenität bei den verwenden Applikationen innerhalb eines Unternehmens bietet aus unserer Sicht aber ein deutliches Potenzial in Richtung Standardisierung. Dabei sollten SaaSAnwendungen nicht von vorneherein ausgeschlossen werden - es tut sich derzeit einiges im Markt", gibt Sven Schiff zu bedenken.