Bisher hinkte das Gesundheitswesen beim Einsatz von IT zur Optimierung und Effizienzsteigerung hinterher. Der Datamonitor-Studie "CRM und ERP technologies in Healthcare" zufolge wird sich das in den nächsten Jahre drastisch ändern: Bis 2010 erwarten die Analysten ein jährliches Durchschnittswachstum (CAGR) von neun Prozent für CRM in den Gesundheitssektoren der USA, Großbritanniens, Deutschlands und Frankreichs zusammengenommen. Der Gesamtmarkt für CRM-Anwendungen wächst im selben Zeitraum nur um drei Prozent jährlich.
Ähnlich die Situation bei ERP: Hier prognostiziert Datamonitor ein CAGR von weniger als zwei Prozent für den Gesamtmarkt und sieben Prozent für den medizinischen Sektor.
Einnahmen hinken den Ausgaben hinterher
Dass die Nachfrage im Gesundheitssektor vergleichsweise drastisch anzieht, hat mehrere Gründe. So sorgen demografischer Wandel und medizinischer Fortschritt für ständige Kostensteigerungen, denen langsam wachsendere Einnahmen gegenüberstehen. Die Leistungsanbieter im Gesundheitswesen versuchen deshalb zunehmend durch den Einsatz moderner IT ihre Kosten besser in den Griff zu bekommen und Prozesse effizienter zu gestalten.
Außerdem werden die Kunden im Gesundheitssektor, also die Patienten, immer anspruchsvoller. Weil in allen anderen Bereichen die Qualität von Dienstleistungen und Gütern verbessert worden ist, akzeptieren die Patienten auch im Gesundheitswesen den Service-Level von gestern nicht mehr.
Anspruchsvollere Patienten
Bisher evaluierten Anbieter und Kostenträger im Gesundheitswesen Erfolg vor allem dadurch, dass ihre Kunden überlebten, so die Analysten von Datamonitor. Das genügt heute nicht mehr: Die Akteure im medizinischen Sektor müssen sich zunehmend mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinandersetzen – und setzen zunehmend auf CRM.
Verstärkt wird dieser Trend durch die Reife des CRM-Marktes: Die Technologien liegen heute schon in der zweiten Generation vor, sind stabiler und billiger geworden und damit interessant fürs Gesundheitswesen.
"Der medizinische Sektor wächst rasant und stellt für Applikations-Anbieter eine potenziell profitable Nische dar", sagt Datamonitor-Analyst James Adams. "Klinische Anwendungen werden weiterhin den Großteil der Budgets verbrauchen und im Zentrum der Aufmerksamkeit stehen. ERP und CRM werden aber dazu beitragen, Prozesse zu automatisieren und letztlich dazu beitragen, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen", so Adams.
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