Foto: KPMG/Cognizant
Cognizant ist der Musterschüler unter den IT-Service-Anbietern in Deutschland und der Schweiz. Wenn es nach den Anwendern geht, brauchen aber auch eine ganze Reihe von Dienstleistern Nachhilfe, um auf dasselbe Niveau zu kommen. Deren Namen lesen sich prominent: CSC, IBM, HP, Atos und Accenture.
Dieses Zeugnis geht aus einer Studie von KPMG hervor. Die Wirtschaftsprüfer nutzen als Grundlage mehr als 300 IT-Outsourcing-Verträge mit einem Volumen von zusammen über sechs Milliarden Euro, abgeschlossen von knapp 100 der größten IT-Abteilungen aus der Bundesrepublik und der Schweiz. Die Anwender gaben eine Bewertung auf Grundlage ihrer Erfahrungen ab. So weist KPMG in aller Deutlichkeit darauf hin, dass die Ergebnisse nicht auf Basis eigener Einschätzung entstanden und niemals gänzlich „fair“ sein könnten. Hier spielt auch hinein, dass beispielsweise von T-Systems und IBM jeweils 26 Kunden befragt wurden, von BT hingegen nur acht.
Urteile insgesamt positiv - aber mit Luft nach oben
Die Gesamtbewertung der Anwender fällt positiv aus – jedoch mit eindeutigen Spielräumen nach oben. „90 Prozent sind zufrieden, und dieses hohe Zufriedenheitsniveau trägt positiv zur Gesamteinschätzung von IT-Outsourcing bei“, kommentiert KPMG. Allerdings sind 32 Prozent nur teilweise zufrieden mit ihren Anbietern, lediglich 58 Prozent vergeben ein „sehr gut“ oder „gut“ an ihren Provider.
Das Ranking der Gesamtzufriedenheit führt mit 83 Prozent an guten Bewertungen Cognizant an. Vier weitere Provider überzeugen mindestens drei Viertel ihrer Kunden: Mahindra IT & Business Services, Swisscom, TCS und Wipro. Es fällt also auf, dass indische Anbieter deutlich besser abschneiden als der Rest.
Vier von 15 Anbietern verfehlen bei der Gesamtzufriedenheit eine Quote von zwei Dritteln: Atos, HP, IBM und mit lediglich 58 Prozent Schlusslicht CSC. Um die durchschnittliche Marke von 71 Prozent bewegen sich in dieser Reihenfolge BT, T-Systems, Computacenter, Infosys, Capgemini und Accenture.
Accenture teuer und unflexibel
43 Prozent der Befragten würden ihren Provider sicher oder fast sicher weiterempfehlen, weitere 43 Prozent eventuell. 14 Prozent hingegen würden dezidiert abraten. Im Durchschnitt ermittelt KPMG eine Weiterempfehlungsrate von 69 Prozent. Das entsprechende Ranking führt mit 85 Prozent wenig überraschend ebenfalls Cognizant an.
KPMG differenziert das Ergebnis nochmals anhand von neun Kriterien: Qualität, Preis, Risikominimierung, Beziehungspflege mit dem Kunden auf operativer Ebene, strategische Beziehungspflege, Innovation, Flexibilität, Governance-Modell und Transition.
Diese neun Wertungen ergeben zusammen einen wahren Triumph für Cognizant, das in sechs Kategorien an der Spitze liegt: Qualität, Risiko, strategische Beziehungspflege, Innovation, Flexibilität und Governance. TCS führt die Preis-Rangliste an, Computacenter liegt ganz vorne beim operativen Beziehungsmanagement. Durch vereinbarungsgemäße Übergaben in der vorgegebenen Zeit zeichnet sich Wipro aus.
CSC trägt gleich viermal die rote Laterne: bei Qualität, Innovation, Governance und Transition. Accenture ist Schlusslicht beim Preis und bei der Flexibiltät, Atos sowohl bei der strategischen als auch bei der operativen Beziehungspflege. Ganz hinten bei der Risikominimierung rangiert Computacenter.
Cognizant punktet bei allen neun KPIs überdurchschnittlich, in sieben Kategorien sogar deutlich – mehr Musterschüler geht nicht. Am nächsten kommt TCS mit sieben Stärken, besonders ausgeprägt hinsichtlich Preis und Risiko. Ebenso viele Stärken hat Swisscom zu bieten, dafür ist der Schweizer Provider aber auch relativ teuer. Die starke Performance von Mahindra trübt die Governance-Schwäche des Anbieters. Wipro zeigt ein klares Profil mit sehr guten Leistungen bei Flexibilität und Transition sowie einer guten Risiko-Performance.
T-Systems pures Mittelmaß
Die Kategorie „solide“ füllt perfekt T-Systems aus – nach dem Urteil der Anwender ein Provider ohne Schwächen, aber auch ohne Stärken. Schlecht fallen die Zensuren für CSC in acht Kategorien, IBM in sieben (vor allem Risiko, Flexibilität und Transition) sowie HP in fünf Feldern (vor allem Flexbilität, Governance und Transition) aus.
Nicht besser sieht es hinsichtlich der Schwächen bei Atos aus. Dafür ist dieser Provider tendenziell günstig im Preis. Accenture tut sich durch deutlich unterdurchschnittliche Leistungen bei Preis, Risiko und Flexibilität negativ hervor.
Haupttreiber für einen Ausbau des bestehenden Outsourcing-Levels ist mit 80 Prozent an Nennungen Kostensenkung. Laut Studie folgt mit 43 Prozent der Zugang zu Skills. Zwei Fünftel der Befragten erhoffen sich Qualitätsverbesserungen.
Die Studie „German/Swiss Service Provider Performance and Satisfaction Study 2012” ist bei KPMG erhältlich.