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Die Ansprüche der Verbraucher an Banken und Sparkassen steigen. Filial-Angebote und Online-Banking reichen vielen Bankkunden nicht mehr aus. Sie fragen zunehmend auch mobile Finanzdienstleistungsprodukte nach. So wünschen sich 20 Prozent der Deutschen Mobile Payment-Angebote - und stehen damit an der Spitze der 5.300 von der Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) befragten Verbraucher in acht Ländern.
Jeder fünfte deutsche Bankkunde möchte Mobile Banking zur Kontrolle seiner Ausgaben in Echtzeit, für persönliches Finanzmanagement und Zahlungen nutzen. 36 Prozent haben bereits PayPal für mobile Bezahlungen verwendet - viel im direkten Vergleich mit 14 Prozent in Großbritannien und 11 Prozent in Frankreich. Finanztransaktionen über Soziale Medien kann sich nur ein Prozent der befragten Teilnehmer vorstellen.
Dem Wunsch nach mehr mobilen Angeboten stehen jedoch auch Bedenken bezüglich der Sicherheit der persönlichen Daten entgegen. 56 Prozent der deutschen Kunden machen sich Sorgen zu den Themen Datenschutz, Sicherheit und Identitätsdiebstahl. Allerdings vertrauen 29 Prozent der Kunden noch am ehesten den Banken und Sparkassen, wenn es um den Schutz ihrer persönlichen Daten geht. Während Behörden mit 25 Prozent in punkto Vertrauenswürdigkeit nahezu gleichauf liegen, haben Social Media-Angebote mit vier Prozent und Telekommunikationsunternehmen mit drei Prozent deutlich das Nachsehen.
Insgesamt, so das Ergebnis der "Omnichannel-Banking"-Studie, wünschen sich die Verbraucher von den Kreditinstituten Produkte und Dienstleistungen auf allen virtuellen und realen Vertriebskanälen. Dies gilt sowohl für die Studien-Interviewpartner in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Kanada und den USA als auch für die befragten Bankkunden in Brasilien, China und Mexiko.
Nicht ohne die Filiale
Zwar wickeln die meisten deutschen Bankkunden ihre Finanztransaktionen heute virtuell ab. So nutzen laut Cisco-Studie 67 Prozent Web-Anwendungen für die Bezahlung von Rechnungen sowie für die Kontoverwaltung und -prüfung. Virtuelles Banking wird dabei bevorzugt von zu Hause abgewickelt. Jeder zweite führt diese Transaktionen aber auch am Bankautomaten aus.
Doch auch in Zukunft geht es nicht ohne den Filialvertrieb. Obwohl deutsche Kunden ihre Bank im Schnitt nur 1,3-mal im Monat besuchen, können sie sich nicht vorstellen, auf Filialen zu verzichten. 32 Prozent der Befragten würden sogar ihre Bank wechseln, wenn es keine persönliche Beratung mehr in der Filiale gäbe. 76 Prozent erwarten, dass sie in einer Filiale persönlich, individuell und umfassend beraten werden - und zwar nicht nur zu klassischen Bankprodukten. Die Beratung und der Verkauf von Versicherungsleistungen sind ihnen ebenso wichtig wie Informationen zu steuerrechtlichen Fragen
Immerhin 21 Prozent der deutschen Studienteilnehmer würden anstelle der Beratung in der Filiale auch eine Beratung via Videokonferenz akzeptieren. Vorausgesetzt, diese bietet ihnen eine höhere Beratungsqualität, beispielsweise durch spezialisiertes Wissen des Beraters.
Eine Video-gestützte Beratung ermöglicht beispielsweise die Cisco Remote Expert for Retail Banking Smart Solution. Über High-Definition Video können Bankmitarbeiter Videokonferenzen und Collaboration-Sitzungen zwischen einem externen Finanzberater und einem Kunden in der Bankfiliale starten. Auch Software von Drittanbietern wie Customer Relationship Management (CRM)- und Customer Information File (CIF)-Systeme können integriert werden. Die Meetings können als Audio-Datei aufgezeichnet werden, um die Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben und internen Richtlinien sicherzustellen.
Veranstaltungstipp
Wie begegnen Banken und Sparkassen der branchenfremden Konkurrenz im Geschäftsfeld Mobile Payments?
am 8. und 9. November 2012 in Frankfurt am Main
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