Rund 40 Prozent der befragten Firmen arbeiten der Studie zufolge bei CRM-Projekten mit externen Partnern zusammen. Die Dienstleister unterstützen die Betriebe vor allem bei der Integration von CRM-Lösungen in Geschäftsprozesse und Back-Office sowie bei der Verbesserung der CRM-Funktionen im Front-Office-Bereich.
Im Großen und Ganzen zeigten sich die Firmen zufrieden über die Zusammenarbeit mit den Dienstleistern. In einem Punkt hapert es jedoch aus Sicht der Betriebe: Dem Integrations-Know-how der Anbieter stellen sie schlechte Noten aus.
Dabei ist der Integrationsgrad mit bestehenden Systemen, etwa ERP-Anwendungen, zusammen mit der Benutzerfreundlichkeit, erfolgsentscheidend für ein CRM-Projekt. Wenig überraschend setzen die meisten Firmen deshalb auf Standardlösungen und ergänzen sie gegebenenfalls mit Eigenentwicklungen. Für die Firmen minimiert sich damit der Kosten- und Integrationsaufwand.
"Allerdings klaffen hier Wunsch und Wirklichkeit auseinander", stellt IDC-Analyst Marius Jost fest. Denn viele der befragten CRM-Verantwortlichen raten anderen Unternehmen: Geben Sie sich nicht mit einer Standardlösung zufrieden. Dieser Vorsatz wird in der Realität offenbar häufig durch Budgetbeschränkungen durchkreuzt.
Die Bereiche, für die Firmen CRM vor allem nutzen, sind der Umfrage zufolge: Verbesserung der Interaktion mit Kunden, schnellere Reaktionszeiten und Kampagnen-Management. Die wichtigsten Ziele sind die Optimierung von Kundendaten und eine effektivere Kundenbindung.
Bei der Messung eines CRM-Projektes legen die Unternehmen allerdings ganz andere Maßstäbe zugrunde: Drei Viertel von ihnen nutzen als Indikator die Zufriedenheit der Nutzer aus den Abteilungen - meist Vertrieb, Marketing und Kundendienst. Dabei sind zufriedene Nutzer, so Marius Jost, eigentlich eine Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches CRM-Projekt. Aussagekräftiger seien deshalb Messgrößen wie Umsatzsteigerungen oder eine Verbesserung des Cash-Flows.
Eine weitere, nicht immer erfüllte, Voraussetzung für erfolgreiches CRM ist außerdem eine konkrete Zielsetzung: "Unternehmen sollten genau definieren, welche Geschäftsprozesse sie optimieren möchten, bevor sie mit der Umsetzung eines CRM-Projekts beginnen", rät Marius Jost.
Zwei Drittel der befragten Firmen haben bereits weitere CRM-Projekte in Planung. Insgesamt wird der CRM-Markt in den kommenden Jahren nach IDC-Prognose mit 4,7 Prozent jährlichem Wachstum nur moderat zulegen: Das Marktvolumen steigt demnach von 1,5 Milliarden Euro in 2004 auf 1,9 Milliarden Euro in 2009.
Die IDC-Studie basiert im Wesentlichen auf der Befragung von 100 Anwenderunternehmen aus Deutschland. Befragt wurden jeweils Personen, die ganz oder zumindest teilweise für CRM-Projekte verantwortlich gezeichnet haben. Jede der befragten Firmen beschäftigt mindestens 500 Mitarbeiter und hat eine CRM-Lösung im Einsatz.