In wirtschaftlichen Krisenzeiten gewinnt Customer Relationship Management (CRM) besonders an Bedeutung. Unternehmen müssen dann verstärkt den Kontakt zu ihren Kunden suchen und diese an sich binden.
Mit Bestandskunden aus der Krise
Obwohl rund 90 Prozent der Firmen seit Jahren CRM-Aktivitäten durchführen, sind diese im Jahr 2009 aufgrund der Wirtschafts- und Finanzkrise ins Stocken geraten. Damit soll in diesem Jahr Schluss sein, wie der aktuelle "CRM-Barometer 2009/2010" der IT- und Management-Beratung Capgemini herausfand.
Für 48 Prozent stehen Bestandskunden als Zielgruppe an oberster Stelle. Diese langfristig an das eigene Unternehmen zu binden, ist nach Aussage der Umfrageteilnehmer der "richtige Weg aus der Krise".
Call Center sorgt für beste Kundenkontakte
Als wichtigstes Element für ein effizientes Kundenbeziehungsmanagement bezeichnen 64 Prozent Call Center bzw. Contact Service Center, 28 Prozent die Integration verschiedener Kommunikationskanäle. Für 24 Prozent ist es die Einführung beziehungsweise Optimierung einer einheitlichen CRM-Lösung.
91 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass ihr Unternehmen im Jahr 2010 bestehende CRM-Aktivitäten fortführt. 59 Prozent sagten, bei Umfang und Strategie von CRM-Initiativen gebe es keine Einschnitte. Im Jahr 2009 waren nur 41 Prozent dieser Auffassung.
58 Prozent (2009: 42 Prozent) rechnen sogar damit, dass bestehende CRM-Vorhaben weiter ausgebaut und um neue Inhalte ergänzt werden. Einschränkungen beim Kundenbeziehungsmanagement erwarten im Jahr 2010 lediglich 38 Prozent, im Vorjahr waren es 62 Prozent der Befragten gewesen.
Vertrieb und Marketing im CRM-Fokus
Die befragten Unternehmen fokussieren ihre CRM-Aktivitäten insbesondere auf die Optimierung von Prozessen in Vertrieb und Marketing. Das gaben 48 Prozent beziehungsweise 40 Prozent an. Die damit verbundenen Ziele sind: mehr Produktverkäufe sowie höhere Umsätze und Margen. Dagegen wollen nur zwölf Prozent ihre Serviceabläufe verbessern.
Wichtigste Themen im Marketingbereich sind Kundensegmentierung / Kundenpotenzialanalyse, Kundenbindungsprogramme sowie Kampagnen-Management. Im Vertrieb sind es Direktvertrieb, Außendienstunterstützung und Lead bzw. Opportunity-Management. Der Service wiederum fokussiert sich auf die Aspekte Beschwerde- und Reklamations-Management, Helpdesk, Contact- und Call Center sowie Service Performance Management.
Bei der Optimierung von kundenbezogenen Abläufen kommen naturgemäß auch die dafür eingesetzten CRM-Lösungen auf den Prüfstand. Durch eine Standardisierung sowie die Automatisierung von CRM-Prozessen versuchen Unternehmen IT-Kosten zu senken. 74 Prozent beziehungsweise zwei Drittel der Befragten bezeichnen dies als sehr wichtig oder wichtig.
CRM on Demand spielt keine Rolle
Allerdings spielen der Umfrage zufolge SaaS-Produkte dabei nur eine Nebenrolle. 98 Prozent können sich nicht vorstellen, dass IT-Kosten durch den Einsatz von CRM-on-Demand-Lösungen sinken. Entsprechende Produkte von Oracle (sieben Prozent Marktanteil), Salesforce (vier Prozent) oder SAP (drei Prozent) spielen im Unternehmensalltag praktisch keine Rolle.
Nach wie vor bevorzugen Firmen den Betrieb von CRM-Standard-Software im eigenen Rechenzentrum. Hier dominieren klar die Marktführer SAP und Oracle. Ein Drittel der Befragten setzt eine SAP-CRM-Lösung ein, 26 Prozent Oracle Siebel. Sieben Prozent haben sich für Microsoft Dynamics CRM entschieden.
Für die Studie befragte die Beratungsfirma branchenübergreifend knapp 120 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit einem Jahresumsatz zwischen 100 Millionen und mehr als 10 Milliarden Euro.
31 Prozent kommen aus dem Banken- und Versicherungssektor, elf Prozent aus dem Handel, neun Prozent aus der Reise-, Verkehrs- und Transportbranche sowie jeweils sechs Prozent aus der Automobilindustrie, der TK-Branche sowie der Ver- und Entsorgungswirtschaft.