Die Customer Experience kennt keine Gnade

Auf der Suche nach dem passenden Produkt sind Kunden oft gereizt und extrem kurz angebunden. Wenn dann online auch noch lange Ladezeiten, eine komplizierte Produktsuche oder andere Störungen des Einkaufserlebnisses hinzukommen, ist der potenzielle Kunde schnell verloren. Gerade in dem vor kurzem abgelaufenen hart umkämpften Weihnachtsgeschäft kann das für Online-Händler fatal sein.

Doch nicht nur zu Weihnachten sind Anbieter aus dem E-Commerce gut beraten, die Customer Experience im Blick zu behalten. Kunden erwarten das ganze Jahr über ein konstant gutes Shopping-Erlebnis, das sie bestmöglich bei ihrem Einkauf unterstützt.

Der Touchpoint ist egal

Und da spielt es für sie auch keine Rolle, über welchen Touchpoint sie mit einem Händler in Kontakt treten. Egal, ob am Smartphone, Desktop-PC oder im stationären Shop: Kunden wünschen sich Convenience - immer und überall. Den Handel stellt dieser Kundenanspruch nicht selten vor riesige Herausforderungen, die nur mit der richtigen Technologie und einer leistungsfähigen IT zu bewältigen ist.

Mobile: Große Erlebnisse auf dem kleinen Display

Gerade das Mobile-Shopping hat sich in den vergangenen Jahren als einer der zentralen Vertriebskanäle des Online-Handels etabliert. Bei der MyToys Group liegt der Mobile-Anteil am gesamten Traffic beispielsweise bei über 60 Prozent. Und natürlich erwarten die Kunden auch am Smartphone oder Tablet das gleiche serviceorientierte Einkaufserlebnis wie am Desktop-PC. Ein touchoptimiertes, responsives Design ist für eine einfache Bedienbarkeit am kleineren Display das A und O.

Moderne RTF-Technologien (Responsive Touch Frontend) "erkennen" das Endgerät sowie seine Bildschirmbreite und passen die Seitendarstellung automatisch daran an. Das Ergebnis ist ein Webshop, der endgeräte-übergreifend eine einheitliche User Experience bietet. Das Look & Feel des mobilen Frontends sollte dabei in den Grundzügen die Desktop-Version widerspiegeln, damit sich die Kunden in der gewohnten Markenwelt des Shops zuhause fühlen.

Neben des direkten Zugriffs auf sämtliche Produkte durch eine effiziente Suche und eine intuitive Navigation ist es nicht zuletzt die schnelle und störungsfreie Performance, die maßgeblich zur gelungenen Mobile Experience beiträgt. Insbesondere in Hochzeiten wie dem Weihnachtsgeschäft sollten daher stets Technologien und Services bereitstehen, die für eine bedarfsgerechte Skalierbarkeit sorgen und temporäre Zugriffspeaks abfedern.

Smart Data: Homogene IT-Systeme unterstützen Personalisierung

Im Zentrum eines personalisierten Shopping-Erlebnisses steht ein ganzheitlicher 360-Grad-Blick auf den Kunden, der eine gut organisierte und funktionierende Zusammenarbeit der einzelnen Arbeitsfelder zur Bedingung hat. Schließlich werden aus großen Datenmengen erst dann smarte Informationen, wenn verschiedene Datenpunkte aggregiert und intelligent zusammengeführt werden.

Bei myToys bringen wir daher alle Daten in einem unternehmensweiten Data Warehouse (DWH) zusammen, in dem unter anderem die gesamte Customer Journey eines Kunden abgebildet wird. Für die individuelle und personalisierte Kundenansprache über die Websites aber auch über Newsletter und unsere App können alle Mitarbeiter auf sämtliche Analysen und relevante Informationen zugreifen - die Zeit des Silo-Denkens ist damit endgültig vorbei.

Der Aufbau eines einheitlichen Data Warehouses, das übergreifend definierte Kennzahlen sowie erweiterte Informationen abbildet und unternehmensweit zur Verfügung stellt, zählt damit zu den wichtigsten Treibern einer personalisierten Customer Experience über alle Kanäle.

Kombi-Shopping: Einkaufen in der virtuellen Shopping-Mall

Besonders bequem empfinden Verbraucher das Einkaufserlebnis in einer Shopping-Mall. Viele Geschäfte unter einem Dach sorgen für kurze Wege und entspanntes Einkaufen. An nur einem Ort finden Kunden alles, was sie brauchen. Mit dem Kombi-Shopping-Konzept haben wir einen Weg gefunden, diesen Service aufs Online-Business zu übertragen und weiter zu optimieren.

Auf Basis einer gemeinsamen Shop-Plattform mit gemeinsamen Standards können Kunden wie in einer virtuellen Shopping-Mall gleichzeitig in den Online-Shops myToys (Produkte rund ums Kind), mirapodo (Schuhe), ambellis (Damenmode) und yomonda (Home & Living) einkaufen, durchlaufen dabei aber nur einen Bestell- und Zahlprozess. Alle Shops gehören zur MyToys Group.

Das heißt konkret für alle Kunden: nur ein Kundenkonto, ein Warenkorb, ein Paket. In allen vier Shops werden sie persönlich erkannt, erhalten individuell maßgeschneiderte Angebote und eine Vielzahl an Extra-Services - vor allem im Bereich Content und Ratgeber.

Die größte Herausforderung: Online- und Stationärhandel verknüpfen

Wie sich die Offline- mit der Onlinewelt verbinden lässt, damit das Markenerlebnis und die Customer Experience im stationären Geschäft nicht hinter dem digitalen Einkaufserlebnis hinterherhinkt, ist vielleicht die größte Herausforderung. Als Omni-Channel-Händler bedient myToys bereits seit 2006 die "hybriden Kunden", die sowohl online als auch stationär einkaufen. In Deutschland betreiben wir zurzeit 16 stationäre Filialen.

Im Fokus stehen dabei durchgängige Shop-Prozesse, die auf gemeinsamen Backend-Systemen aufsetzen. Sie spielen in beiden Welten ihre Stärken aus und lassen somit Online- und Stationärhandel direkt voneinander profitieren. So steht den Kunden beispielsweise mit dem sogenannten "Click&Collect"-Service in den Ladengeschäften - dank integrierter Online-Terminals - die gesamte Produktpalette des Online-Shops zur Verfügung, die nach Hause oder in die myToys-Filiale geliefert werden können.

Und genau darum geht es bei der Customer Experience: das Einkaufserlebnis mithilfe von Technologien zu verbessern und bequemer zu gestalten. Es geht nicht um fancy Features oder heiße Trends, sondern in erster Linie darum, alle Kunden an allen Touchpoints zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Produkte anbieten zu können und ihn so glücklich zu machen. Darauf sollte der E-Commerce seinen ganzen Fokus legen.