Unlängst hatte die Deutschsprachige SAP-Anwendergruppe (DSAG) klar Stellung bezogen und die Komplexität der ERP-Lösung sowie die Wartungskonzepte (Stichwort: "Enterprise Support") kritisiert. Mit einigen Kritikpunkten der ERP-Nutzer wurde SAP-Entwicklungsvorstand Jim Hagemann Snabe konfrontiert.
Wie hilft SAP den IT-Verantwortlichen in den Unternehmen, nachzuweisen, dass Release-Wechsel einen Wertbeitrag bedeuten?
HAGEMANN SNABE: Ich möchte an dieser Stelle auf einen Ihrer Artikel verweisen, der Anfang August online erschienen ist (Was bietet SAP ERP für R/3-Umsteiger, Anm. der Red.). Unsere Botschaft ist klar: Mit der Einführung und Nutzung von SAP ERP machen unsere Kunden sozusagen einen Quantensprung in Sachen Unterstützung von Geschäftsprozessen. Allein der technische Unterbau SAP Netweaver macht es möglich, alle Geschäftsprozesse durchgängig abzubilden - ohne jegliche Medienbrüche. SAP ERP ist die Grundvoraussetzung, um dann nach und nach auf die komplette SAP Business Suite zu setzen. Hier verfolgen wir unser neues Konzept, dass die Prozesse des Kunden im Vordergrund stehen und nicht das traditionelle Silodenken in Applikationen wie CRM, SCM, SRM, PLM etc.
Hinzu kommen unsere Erweiterungspakete für die komplette SAP Business Suite. Unsere Kunden können Neuerungen einspielen, die sie benötigen, ohne den komplizierten Upgrade-Prozess zu durchlaufen, wie er noch bei einem R/3-System vonnöten war beziehungsweise ist. Das senkt immens die Wartungskosten des Systems. Und vor allem: Unsere Kunden sind mit diesem innovativen Ansatz in der Lage, sehr schnell auf sich verändernde Marktgegebenheiten zu reagieren. Ein nicht zu unterschätzender Vorteil in Zeiten wie diesen.
Welche Maßnahmen hat SAP ergriffen, damit Kunden die Weiterentwicklung der Software zu ihren Gunsten beeinflussen können?
HAGEMANN SNABE: Hier möchte ich unsere neu ins Leben gerufene Customer Engagement Initiative (CEI) nennen. Auch in der Vergangenheit haben wir bereits eng mit Kunden zusammengearbeitet, wenn es um Feedback und Anforderungen an geplante neue Entwicklungen ging. Die CEI stellt nun einen strukturierten Prozess zur frühzeitigen und umfassenden Einbindung von Kunden in den Entwicklungsprozess zur Verfügung, an dem die DSAG und ihre Mitglieder sehr aktiv beteiligt sind. Der Vorteil für beide Parteien liegt klar auf der Hand: Unsere Kunden werden so in die Lage versetzt, uns in einem sehr frühen Stadium der Produktentwicklung Rückmeldung sowohl zu Produktideen als auch zu geplanten Spezifikationen zu geben.
Die Erhöhung der Wartungsgebühren, noch dazu in Krisenzeiten, hat die Anwender aufgebracht. Die Kunden möchten nicht den Enterprise Support, sondern flexible und optionale Wartungsmodelle. Warum geht SAP nicht auf die Kunden zu?
HAGEMANN SNABE: Zugegeben, die Kommunikation zu Enterprise Support war anfangs nicht besonders glücklich. Aber wir sind davon überzeugt, dass Enterprise Support unseren Kunden einen außergewöhnlichen Mehrwert bietet - und das werden wir beweisen.
Kennzahlensysteme für den SAP Enterprise Support
SAP-Kunden arbeiten an einem Kennzahlensystem, das ihnen anzeigen soll, ob und wie sich der Enterprise Support auf ihre Softwarebetriebskosten auswirkt. Hilft SAP ihnen dabei, den Business Case für den Enterprise Support darzustellen?
HAGEMANN SNABE: Eine Art Messung für den Anwendungssupport anhand von KPIs zu liefern ist innovativ und meines Wissens einzigartig. Unser Ziel ist doch, damit die Vorteile des umfassenden Supportprogramms und den Geschäftsnutzen darzulegen. Selbstverständlich arbeiten wir da eng zusammen.
Können Sie die Befürchtungen der Anwender, durch den personellen Aderlass in Walldorf könnte wertvolles Know-how abfließen, entkräften?
HAGEMANN SNABE: In all unseren Projekten, sei es in der Entwicklung, der Beratung oder im Vertrieb, haben wir die richtigen Mitarbeiter mit Spitzen-Know-how an Bord. Wir haben in Walldorf noch immer die größte Zahl an Entwicklern weltweit sitzen und nutzen unser globales Netzwerk, um unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Und wir haben Produkte, die sie dabei unterstützen, die Herausforderungen der globalen Wirtschaft zu meistern. Demnach mache ich mir in diesem Punkt überhaupt keine Sorgen. Es gibt keinen Grund, an unserer Innovationskraft zu zweifeln.
Dieses Interview erschien bei der Computerwoche.