Eine Systematik gegen das Misstrauen

Auf den ersten Blick ist Benchmarking eine höchst charmante Methode, um bei Dienstleistern die besten Preise herauszuholen: Der Kunde verweist auf die Bewertung dritter, zeigt so dem Partner - scheinbar objektiv - auf, wo dieser mit seinen Preisen im Markt steht und hat damit wirkungsvolle Daumenschrauben zur Hand. Die Ansage lautet dann in aller Regel: "Klar, ihr seid schon ganz gut, aber verglichen mit anderen müsst ihr noch ein bisschen was machen…" Soll heißen: mit dem Preis runtergehen.

Beliebt macht sich der Kunde damit nicht, und gerade in jüngster Zeit regt sich verstärkt Widerstand gegen Benchmarking-Klauseln, also gegen die Bestimmung, vereinbarte Preise regelmäßig mit Hilfe von Benchmarking-Tools mit denen anderer Dienstleister zu vergleichen.

Für die Ablehnung gibt es gute Gründe: Viele Listen reduzieren die möglichen Kriterien so stark, dass am Ende ein Vergleich zwischen Äpfeln, Birnen und Tomaten herauskommt. Sowohl IT-Produkte als auch Dienstleistungen sind heute in der Regel so komplex, dass sie sich einem rein quantitativen Vergleich entziehen. Wer dennoch auf der Nutzung solcher Vergleiche besteht, signalisiert, dass er ausschließlich auf den Preis schaut und nicht auf die Qualität.

Und dass er den Wert einer langfristigen, auch unter Stress funktionierenden Beziehung nicht zu schätzen weiß. David Bates, Partner in der auf Outsourcing-Verträge spezialisierten internationalen Anwaltskanzlei Mayer Brown: "Kernelemente jeder erfolgreichen Sourcing-Partnerschaft sind Vertrauen und gemeinsame Ziele. Benchmarking markiert häufig den Anfang vom Ende einer solchen Beziehung. Denn es ist ein Indiz dafür, dass der Kunde mit dem Dienstleister unzufrieden ist oder ihm zumindest misstraut."

Kontrolle ohne Daumenschrauben

Glücklicherweise gibt es neben Benchmarking auch andere Methoden, mit denen Kunden die Kontrolle über Preise von IT-Dienstleistungen behalten können, ohne den Lieferanten gleich die Daumenschrauben anzulegen. Wir stellen fünf dieser Methoden vor.

1. Transparente Preisbildung
Auch dieses Verfahren ist nicht bei allen Dienstleistern beliebt, es sorgt aber für Vertrauen auf beiden Seiten. Transparente Preisbildung bedeutet, dass der Anbieter seine Preise - auch die für Teilleistungen - genau aufschlüsselt. Einerseits kann sich der Kunde so ein Bild davon machen, wie sein Partner kalkuliert. Andererseits gibt diese Offenheit dem Anbieter gute Argumente an die Hand, wenn es darum geht, sich gegen Preisdrückereien zu wehren.

2. Automatische Preisanpassung
Gemeint sind Bestimmungen, die eine Preissenkung zum Zeitpunkt X unter bestimmten Bedingungen vertraglich festlegen. Zu diesen Bedingungen kann der regelmäßige Kauf zusätzlicher Leistungen gehören oder auch das Nichterreichen bestimmter Servicelevel durch den Dienstleister. Ebenfalls können die Partner festlegen, dass sich die Konditionen bei Verlängerung eines Outsourcing-Vertrags um zum Beispiel zwei Jahre nach Ende der aktuellen Laufzeit verbessern.

Nachjustieren sollte immer möglich sein

3. Automatisches Nachsteuern
Diese Methode ähnelt der vorigen, allerdings eignet sie sich vor allem für langfristige Verträge. Deren Konditionen, so die Logik, sollen in festgelegten Abständen neu verhandelt werden, weil sich auch äußere Rahmenbedingungen (beispielsweise Energiekosten), die die Preise beeinflussen, verändern. Außerdem ist es mit diesem Verfahren möglich, die sich über Jahre zwangsläufig einstellende Effizienzsteigerung beim Dienstleister zumindest teilweise an den Kunden weiterzugeben.

4. Führungskräfte-Zertifikat
Eine weitere Möglichkeit, um den Benchmarking-Passus zu umgehen, ist das Führungskräfte-Zertifikat. Der CIO oder eine andere Person aus den Führungseben unterschreibt dabei eine Erklärung, in der steht, dass der angebotene Preis dem in Verträgen mit anderen Kunden entspricht. Dieses Zertifikat wird jährlich erneuert. Kein Verantwortlicher würde ein solches Zertifikat unterschreiben, wenn die Angaben darin nicht stimmten. Andererseits: Wenn die Zusicherung dennoch falsch sein sollte, könnte der Kunde kaum den Rechtsweg beschreiten, solange die Zusicherung nicht integraler Bestandteil des eigentlichen Vertrags ist.

5. Informelles Benchmarking
Natürlich kann der Kunde sich auch selbst die Mühe machen, einen Preisvergleich auf der Basis bestimmter Kriterien anzustellen. Ein solcher Vergleich, wenn er mit entsprechenden Fakten unterfüttert wird, weckt weniger Misstrauen als ein systematisches Benchmarking, kann aber in Verhandlungen sehr wirkungsvoll sein. Auf jeden Fall sollte - als vertrauensbildende Maßnahme - der Kunde in diesem Fall genau begründen, warum er so vorgegangen ist.