Ende des IT-Monopols

Als Monopolist lebte es sich gut. Die IT bei der Frankfurter KfW-Bankengruppe bestimmte jahrelang den Zeitpunkt, bis zu dem einzelne Projekte begonnen werden sollten. "Die Fachbereiche mussten aufgrund beschränkter interner Ressourcen häufig die Warterolle einnehmen", erläutert Bernd Schreiber, bei der KfW für IT-Betrieb, -Infrastruktur und -Services zuständig. Doch seit dem 1. Januar dieses Jahres ist etwas anders: Die KfW hat die Ipex Bank in die rechtliche Selbstständigkeit entlassen, die immerhin ein Drittel des IT-Geschäfts in der Bankengruppe ausmacht. Sie gehört weiterhin zu 100 Prozent der ehemaligen Kreditanstalt für Wiederaufbau. Dennoch bedeutet das für die IT-Abteilung vor allem eines: Das IT-Monopol war gestern.

Professionalisieren des Dienstleisters

Jetzt regiert der freie Wettbewerb, und die Preise auf dem Markt entscheiden über die Partner in der IT, die Services, Betrieb oder einzelne Systeme betreuen. "Uns wurde uns bewusst, dass man nicht ohne IT leben kann, aber sehr wohl ohne eigene IT", sagt Bernd Neumann, der im IT-Zweigestirn neben Schreiber rangiert und für die in Service- und Business-Management aufgeteilte Software-Entwicklung zuständig ist. Die IT musste leistungs- und wettbewerbsorientierter werden. Man müsse sich als IT-Dienstleister "professionalisieren", sagt Neumann.

Die IT-Manager Neumann und Schreiber setzen sogenannte IT-Business-Manager ein, die Ansprechpartner für die Kunden wie etwa die Ipex Bank und das Bindeglied zur internen IT sind - mit ihren verschiedensten Produkten aus dem Service-Management wie etwa Systemen zur Darlehensbuchhaltung, Materialverwaltung oder dem Kreditrisiko. War vorher jeweils ein Ansprechpartner für ein Produkt zuständig, übernehmen die Mittler aus dem IT-Business-Management nun das Anforderungs-Management über die gesamte Prozesskette hinweg.

Anders als etwa Key-Account-Manager, die es in vielen Unternehmen bereits gibt, übernimmt der Business-Manager die Verantwortung für die IT-Architektur und entscheidet, mit welchen Services die Kundenanforderungen abgedeckt werden. Dadurch entsteht ein Wettbewerb innerhalb des IT-Service-Managements um die Kundenaufträge. "Das bedeutet nicht, dass die Business-Manager nun die Tollen sind und die Anwendungsentwickler die fleißigen Bienchen", erläutert Schreiber, "wir haben schlicht eine neue und notwendige Rolle geschaffen." Zwei Business-Management-Abteilungen gibt es heute. Etwa 30 Mitarbeiter von den 350 in der IT Beschäftigten sind nun als Generalisten für diese neu geschaffenen Abteilungen unterwegs.

Über Key Performance Indices (KPI) und verbindliche Service Level Agreements (SLA) macht die KfW die Leistungen der IT messbar. Bis zu 25 Prozent des Gehalts sind an die KPIs gekoppelt. Erreicht ein Manager aus dem Bereich IT-Business-Management seine klar definierten Vorgaben in Hinsicht auf die "Zuverlässigkeit in der Projektabwicklung", der "Reaktionsgeschwindigkeit und dem Durchsatz von Anforderungen, der Zufriedenheit der Kunden" nicht oder sind die Servicepreise für Neu- und Weiterentwicklungen laut Benchmarks nicht wettbewerbsfähig, bedeutet das Einbußen in seinem Gehalt.

Statusgespräche mit den Kunden

Im Bereich Service-Management hat die KfW Service-Levels definiert, die etwa Vereinbarungen über "wettbewerbsfähige Service-Preise", "Service-Level-Konformität wie Verfügbarkeit" und auch "Zufriedenheit der Kunden" einfließen. Die Zufriedenheit der Kunden wollen die IT-Manager der KfW Ende dieses Jahres zum ersten Mal in einer Umfrage erheben: "Hier werden auch soziale Gesichtspunkte wie etwa die Flexibilität und Offenheit der Mitarbeiter mit einfließen", sagt KfW-Manager Neumann. Einmal pro Quartal wird abgerechnet und geschaut, ob sich die KPIs und die SLAs in den definierten Rahmen bewegen. Zudem - auch das ist neu - gibt es ab sofort einmal im Monat Statusgespräche mit den Kunden.

Das IT-Management verspricht sich davon, künftig mehr mit der gleichen Mannschaft zu schaffen und das Geschäft und die IT näher aneinanderzurücken. Noch hat das KfW-Team eine Schonfrist - denn die Ipex muss sich selbst erst noch an die neue Selbstständigkeit gewöhnen. Und da wird man nicht gleich morgen über alternative IT-Partner nachdenken.