Schlechte Einführungskonzepte

Fehlerhafte CRM-Projekte

15.02.2008 von Nina Gut
Die meisten Vertriebschefs finden, die Auswahl von Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) ein schwieriges Unterfangen. Meist werden schon in der Projektierungsphase Fehler gemacht. Kein Wunder, dass die CRM-Lösungen dann oft schon beim Start schwächeln - und die Vertriebschefs unzufrieden zurücklassen. Das hat eine Umfrage des Beraters Novem Business Applications ergeben.
Der größte Fehler bei der Umsetzung von CRM-Lösungen: ein unzureichendes Anforderungskonzept.

Zwei Drittel der CRM-Anwender haben zu Protokoll gegeben, dass die Projekte einen "sehr hohen" Schwierigkeitsgrad hätten. Nur ein Drittel der Unternehmen empfand die Einführung der Kunden-Management-Lösung als relativ problemlos oder spricht sogar von einfachen Projektbedingungen.

Die CRM-Projekte kranken vor allem an konzeptionellen Schwächen. In der Befragung stellte jeder zweite Anwender rückblickend fest, dass unzureichende Anforderungs- und Prozessanalysen zu den größten Fehlern des Projektansatzes gehören. Außerdem wurde fast die Hälfte der Pläne gestartet, obwohl die notwendigen fachlichen Kompetenzen und Ressourcen nicht vorhanden waren. Das eigene Know-how wurde schlichtweg überschätzt.

54 Prozent bemerkten erst nach der Einführung der Lösung, dass die analytischen Funktionen nicht ausreichten. Fast ebenso viele gaben an, dass sie nicht für die erforderliche Datenintegration gesorgt hatten.

Ein modernes und wirkungsvolles Kunden-Management komme ohne umfassende Analysefunktionen mit Zugriff auf alle Informationsquellen im Unternehmen nicht mehr aus, findet Novem. Beschränke man sich auf operative CRM-Funktionen, so kämen die Benutzer ins Schleudern.

CRM-Lösungen lösen keine Begeisterungsstürme aus

Bei der Bewertung von CRM-Lösungen scheiden sich die Geister.

So ist es auch kein Wunder, dass die CRM-Lösungen bei den Mitarbeitern häufig keine Jubelstürme auslösen. Lediglich in jedem fünften Fall sind sie "überwiegend begeistert" vom System. Weitere 34 Prozent bewerten den Nutzen zumindest als "tendenziell positiv". Bei allen anderen Anwendern herrscht mittelmäßige Akzeptanz (29 Prozent) oder nur wenig Zustimmung (18 Prozent).

Zu diesem Bild passt auch der tatsächliche Nutzungsgrad der CRM-Lösungen. Laut Studie greifen die Mitarbeiter nur in jedem dritten Unternehmen "sehr intensiv" auf ihre Systeme zu. 39 Prozent nutzen sie mittelmäßig oft. Fast ein Drittel (29 Prozent) der befragten Vertriebsverantwortlichen findet allerdings, dass das Interesse in der Vertriebsmannschaft zu wünschen übrig lässt.

Novem hat für die Studie "CRM Anwender-Analyse 2007" 316 Vertriebschefs befragt.