Ein digitaler Assistent soll den Kundenservice der Fiducia & GAD IT entlasten. In der Testphase senkte "Botto" die Bearbeitungszeit pro Vorgang um drei Minuten.
Die Fiducia GAD IT (hier der Standort Münster) arbeitet für rund 900 Geldhäuser der genossenschaftlichen Finanzgruppe. Foto: Fiducia & GAD IT AG
Der IT-Dienstleister der genossenschaftlichen Finanzgruppe, die Fiducia & GAD IT AG, stellt einen neuen digitalen Assistenten bereit. Das System namens Botto wurde gemeinsam mit Adesso entwickelt. Nach Angaben der Fiducia hat Botto die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage während der Erprobungszeit um drei Minuten gesenkt.
Botto basiert auf den Cognitive Services, den Azure Cloud Services sowie dem Bot Framework von Microsoft. Die Fiducia will den Assistenten so ausbauen, dass er auch individuelle, auf spezifische Anwenderfragen zugeschnittene Antworten ausgeben kann. Mittelfristig soll das System als Chatbot sprechen lernen und in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren.
Automatisiertes Knowledge Management
Götz Weber, der das Projekt verantwortet, bezeichnet Botto als "agiles IT-Schnellboot im Konzern". Demnach hat die Fiducia ihr Knowledge Management über die Integration von Wissen weitestgehend automatisiert. "Dies unterscheidet Botto von den gängigen Assistenz-Systemen, bei denen die Dialoge noch per Hand eingestellt und gepflegt werden," so Weber.
Technisch basiert das System auf Machine Learning: Botto wurde darauf trainiert, Dokumente, Handbücher und Informationen zu "lesen", die in den Banksystemen liegen. Diese zerlegt das System in kleine semantische Einheiten und generiert daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank, um die Anfragen der Bankmitarbeiter automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten.
Kommt der digitale Assistent allein nicht weiter, leitet er die betreffenden Service-Tickets den jeweiligen Spezialisten zu. Kunden können die Fiducia & GAD IT weiterhin auch per Telefon, Web-Formular und E-Mail kontaktieren.
Die Fiducia & GAD IT betreut etwa 900 Banken im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken, das entspricht einer Summe von mehr als 80 Millionen Konten. Dabei reicht das Portfolio des Dienstleisters vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis zur Innovationsberatung.
Fiducia GAD IT | Bot-Entwicklung Branche: Finanzdienstleister Zeitrahmen: seit Januar 2020 Produkte: Cognitive Services (Microsoft), Azure Cloud Services, Bot Framework Anwender: 900 Institute im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken Dienstleister: Adesso, Dortmund
Top-CIOs der Finanzdienstleister
Tim Weickert, EOS Tim Weickert ist seit Mitte Juli 2017 neuer Managing Director beim Inkassounternehmen EOS Holding GmbH in Hamburg und in der Geschäftsführung zuständig für die IT. Die EOS Holding ist ein Konzernunternehmen der Otto Group. Zuletzt war Weickert CIO bei der Flexperto GmbH, einem Berliner Startup für digitale Vertriebskooperationen.
Carsten Soßna Carsten Soßna, seit 2015 Bereichsleiter IT von MLP, übernimmt zum 1. September 2023 als Vorstand die Verantwortung für das neu geschaffene IT-Ressort.
Oliver Reindl Oliver Reindl ist seit April 2019 CIO/Bereichsleiter IT-Management & Organisation bei der Kölner abcfinance GmbH, eine Tochter der Werhahn KG. Sie betreibt Leasing- und Factoring für den Mittelstand. Beim Finanzdienstleister richtet er die IT auf das schnelle Wachstum der Firma aus. Reindl war zuvor CIO der Flughafen Köln-Bonn GmbH.
Alena Kretzberg Zum 1. März 2023 wechselt Alena Kretzberg von der Commerzbank zu Volkswagen Financial Services. Die neue IT-Vorständin folgt auf Mario Daberkow.
Thomas Sutter Thomas Sutter ist seit September 2017 Geschäftsführer der Volkswagen Financial Services Digital Solutions GmbH und dort verantwortlich für den Geschäftsbereich IT. Zuvor hat er als Abteilungsleiter der Abteilung „Core Finance Solutions“ der Volkswagen Financial Services AG gearbeitet.
Christoph Böhm Neuer CIO und COO der Deutsche Börse AG ist seit November 2018 Christoph Böhm. Er kommt von der SAP AG, wo er als Senior Vice President, Global Cloud Services, arbeitet. Der promovierte Elektroingenieur Böhm war von April 2011 bis Oktober 2014 CIO bei Vodafone. Er kam damals als CEO von der Active Billing GmbH & Co. KG, einer Tochtergesellschaft der Deutschen Telekom. Davor arbeitete er in führenden Positionen bei der Signal Iduna-Gruppe, der Deutschen Post AG und AT&T.
Markus Strehle Markus Strehle übernahm zum 1. Oktober 2019 die Verantwortung des Vorstandsressorts "IT und Organisation" der Deutschen Leasing und erweitert den bisher vierköpfigen Vorstand. Strehle soll laut Unternehmensangaben die IT modernisieren und die Entwicklung von digitalen Kundenlösungen vorantreiben.
Michael Takada Michael Takada wechselt innerhalb des Daimler-Truck-Konzerns den CIO-Posten. Er löst Johan Swart als IT-Leiter der Finanztochter ab.
Stephan Nasterlack Stephan Nasterlack verantwortet seit März 2022 die IT beim Finanzdienstleister Union Investment.
Michael Sonne Neuer CIO beim Immobiliendienstleister PlanetHome Group in Unterföhring bei München ist seit Mai 2018 Michael Sonne. Die Position des CIOs wurde neu geschaffen. Seit 2010 war er CIO der Interhyp.