SaaS-Initiativen mangelt es in der Praxis häufig an der konkreten, unternehmensweiten Ausrichtung der CRM-Strategie: So fehle es oft nicht nur an einer genauen Beschreibung, welchen Beitrag CRM für ein Unternehmen leisten soll. Mindestens ebenso häufig würde keine Gesamtkostenberechnung vorgenommen, monieren die CRM-Experten des Beratungshauses Ec4u Expert Consulting AG in einem aktuellen Strategiepapier. "Die wirtschaftlichen Kalkulationen und Nutzen-Betrachtungen sind jedoch elementar für den Erfolg und außerdem als Basis für die Bewertung künftiger Szenarien-Änderungen von entscheidender Bedeutung" kommentiert Ec4U-Director Markus Pufahl. Für die Einführung von Web-basierenden Kundenmanagement-Lösungen empfiehlt er daher ein Vorgehen in fünf Schritten:
Komplexe Anforderungen nicht in
1. Komplexe Anforderungen nicht in minimalistische Lastenhefte zwängen
Gegenüber On Premise-Lösungen verspricht SaaS neben einer geringeren Kapitalbindung und niedrigeren Anfangsinvestitionen, sowie der wesentlichen Entlastung der eigenen IT vor allem eine leichte Implementierung des Systems und schnelle Einführungszeiten. Dass eine SaaS-Lösung mit geringem Aufwand vor Ort und binnen weniger Wochen eingesetzt werden kann, heißt wohl aber nicht, dass die Durchführung eines SaaS-Projekts weniger Planung bedarf als klassische Projekte. Die genaue Analyse der Anforderungen und die Erstellung eines adäquaten Lastenhefts stellen erfolgskritische Faktoren dar, bei denen die Art der Bereitstellung der Software keine Rolle spielt. "Wer zu Beginn nicht die tatsächlichen Anforderungen ausreichend differenziert beschreibt und dabei insbesondere die Bedürfnisse der Anwender vernachlässigt, begibt sich anschließend in einen nebulösen Planungs- und Entscheidungsprozess" so Pufahl. Denn je allgemeiner und unpräziser die Absichten, desto umfassender könnten die Fehlerquellen und Ungenauigkeiten in allen Folgemaßnahmen bis hin zur Gestaltung der CRM-Prozesse werden, warnt der Experte.
2. SaaS-Lösungen auf Basis objektiver Maßstänbe ausführlich vergleichen
Das Lastenheft spielt zudem bei der CRM-Softwareauswahl eine wichtige Rolle, weil sich daraus das Funktionsprofil ableiten lässt. Fehlt es hier an der nötigen Genauigkeit, ließen sich CRM-Lösungen nur schwer miteinander vergleichen. Damit drohe die Gefahr einer falschen Auswahl, wodurch letztlich das gesamte Projekt gefährdet werden könne. "Für die Evaluierung sind unbedingt objektive Maßstäbe zu entwickeln, um zu einer dokumentierten und belastbaren Auswahlentscheidung zu gelangen" weißt Pufahl. Dabei sollten Firmen Aspekte der Strategie, Fachlichkeit, Wirtschaftlichkeit und Technik in den Bewertungen sauber trennen und zu einem Gesamtbild verdichten.
Effiziente Abläufe gestalten
3. CRM-Prozese anforderungsgerecht gestalten
Selbst die beste CRM-Lösung aus dem Web hilft allerdings wenig, wenn das Anwenderunternehmen über keine effiziente Abläufe im Kundenmanagement verfügt. Denn SaaS stellt zwar quasi eine Plug-and-Play-Lösung dar, für deren tatsächliche Nutzenentfaltung bedarf es jedoch präzise gestaltete CRM-Prozesse. Insbesondere die Aktivitäten am Frontend sind laut Ec4u stark anforderungs- und prozesslastig, da CRM On Demand standardmäßig nur geringfügiger angepasst werden kann als lokale Software.
4. Testing und Rollaut detailliert planen
Sind die Anforderungen der Anwender analysiert und CRM-Prozesse entsprechend definiert worden, eignet sich das SaaS-Modell hervorragend dazu, unter realen Nutzungsverhältnissen zu prüfen, inwiefern ein On Demand-System die CRM-Strategie des Unternehmens unterstützt. Anders als die meisten klassischen Business-Anwendungen, lassen sich Applikationen, die als Service vertrieben werden, einfach und kostenlos für mehrere Wochen - in der Regel zwei bis vier - ohne Einschränkungen testen. Um den maximalen Nutzen daraus zu ziehen, bedarf es allerdings eines sauberen Testkonzepts und einer bedarfsgerechten Testkoordination, betonen die Ec4U-Berater. Hinsichtlich des Rollouts sei zudem taktisch zu überlegen, mit welcher Benutzergruppe die Einführung zunächst begonnen werden soll. Ideal ist eine weniger komplexe Benutzergruppe, die sich aber gleichzeitig durch eine hohe Akzeptanz für SaaS auszeichnet, heißt es aus Karlsruhe weiter.
Benutzer nicht alleine lassen
5. Suport-Bedarf rechtzeitig abschätzen
Einen weiteren erfolgskritischen Faktor bei SaaS-Initiativen im Kundenmanagement sehen die Ec4u-Experten in dem Unterstützungsbedarf nach der Inbetriebnahme des Systems: "Die ersten drei Monate nach der Einführung eines SaaS-Lösung sind erfahrungsgemäß die Härtesten, aber hierzu gibt es in den Projektplanungen meist keine Aussage" gibt sich Pufahl kritisch. Dies treffe insbesondere für SaaS-Anwendungen zu, weil hier regelmäßig näher am Systemstandard implementiert wird als bei Inhouse-Alternativen. Dadurch entstehe in der Praxis oft das Problem, dass kein ausreichender Support stattfindet, sich die Benutzer allein gelassen fühlen und ihre Ideen nicht konstruktiv aufgegriffen werden können. Aus diesen Gründen seien Firmen gut beraten, den Unterstützungsbedarf frühzeitig in den Planungen zu berücksichtigen.