Investitionen in CRM-Applikationen sollten auch bei einem wirtschaftlichen Abschwung nicht beschnitten werden. Das sei ein ineffizienter Weg, die Total Costs of Ownership (TCO) zu senken, schreiben die Analysten. Der Einsatz von Shared Service Centers, Server-Konsolidierung, Voice over IP (VoIP) und Linux biete dagegen konkrete Einsparmöglichkeiten.
Wie sich die Nutzung von CRM positiv auswirken kann, hat Gartner am Beispiel von 500 weltweit agierenden Unternehmen ausgerechnet: Bis zu 100 Millionen US-Dollar Zusatzgewinn sind möglich, wenn entsprechende IT-Funktionalitäten für die Ertragssteigerung genutzt werden.
Der Ist-Zustand
Abteilungen, wie Marketing oder Verkauf, verweigern sich Projekten, die länger als 18 Monate laufen oder Investitionen in eine komplexe IT-Architektur verlangen. Sie bevorzugen Technologien, die zu einer unmittelbaren Ertragssteigerung führen. IT-Abteilungen, die in Konsolidierung, Standardisierung und den Aufbau von Service Centern einbezogen sind, können Verkaufs- oder Marketing-Projekte jedoch kaum umsetzen, selbst wenn sie über die entsprechende finanzielle Ausstattung verfügen.
Das führte dazu, dass in der zweiten Hälfte des vergangenen Jahres Verkaufs- und Marketing-Abteilungen zunehmend die firmeninterne IT umgingen. Sie suchten externe Unterstützung für die Umsetzung ihrer Ziele bei Marketing-Dienstleistern, Branding- und Design-Agenturen, verhandelten direkt mit Systemintegratoren, Application Service Providern (ASP) und Outsourcing-Fachleuten. Sie - und nicht die IT-Abteilung - wählten Lösungen und Zusatzapplikationen aus.
Voraussetzungen
Die Analysten warnen vor einer enormen Mittelverschwendung bei solchen unkoordinierten Initiativen. Verkaufs- und Marketing-Abteilungen nutzen dennoch externe Anbieter, weil sie bestehende interne Applikationen für zu langsam halten.
Das zeigt auch die Progrose von Gartner. Sie geht davon aus, dass in diesem Jahr 80 Prozent aller IT-Abteilungen zu langsam auf die Unterstützungsanforderungen von Verkauf und Marketing reagieren.
IT-Abteilungen müssen sich deshalb auf die veränderten Gegebenheiten einstellen. Oder sie geraten durch den zunehmenden Einsatz von ASPs, externen Design- und Beratungsfirmen ins Abseits. Es bleibt ihnen nichts anderes übrig, als mit Technologien umzugehen, die die seit langem bestehende oder geplante IT-Architektur nicht ergänzen können. Das führt zu Unterhalts- und Integrationsproblemen.
Lösungsansätze
Gartner schlägt zur Behebung dieses Dilemmas einige Lösungsansätze vor:
Unter diesen Voraussetzungen können neue CRM-Applikationen dazu beitragen, die Einführung neuer Produkte, Dienstleistungen, und Marken zu beschleunigen. Damit können neue Märkte erschlossen werden, sagen die Gartner-Analysten voraus. Das wird dazu führen, dass sich das Wachstum bei CRM-Applikationen bis 2008 mehr als das verdreifacht.
Im Rahmen seiner "Predicts 2005" hat das Marktforschungsunternehmen Gartner mehrere Studien zum Thema CRM erstellt. Eine von ihnen beschäftigt sich mit der Rolle von IT-Abteilungen bei Planung und Einsatz von CRM-Systemen.
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