Kabel Deutschland verbessert seine Call Center

Die in München ansässige Kabel Deutschland AG hat sich für den Einsatz der Call Center Lösung von Jacada entschieden. Damit will der Netzbetreiber die Arbeit seiner Verkaufs- und Kundenservicezentren effizienter und effektiver gestalten.

Um Kundenanrufe bedienen zu können, navigieren die rund 1000 Call-Center-Mitarbeiter momentan noch mühsam durch mehrere Systeme. Mit Hilfe der Lösung "Unified Desktop Service" sollen diese nun unter einer einheitlichen Oberfläche miteinander verbunden werden. Bestimmte Prozesse werden automatisiert, die Anrufe vereinfacht. Mit dem Projekt kann CIO Andreas Demel auf die Anschaffung neuer Systeme verzichten beziehungsweise seine Backendsysteme ohne Druck modernisieren.

Eine Aufgabe der neuen Software ist beispielsweise nach festgelegten Regeln einzelne Informationen aus unterschiedlichen Quellanwendungen zu sammeln. Sei es, dass Kontostand oder Rechnungsdaten des Kunden aus dem Buchungssystem oder seine Adresse aus dem CRM gelesen werden. Der Benutzer arbeitet dabei eine einzige Maske zur Verfügung, die je nach Unternehmen individuell gebaut wurde.

Auch den umgekehrten Weg vereinfacht die neue Softwareschicht. Eingaben, die der Call-Center Mitarbeiter macht, müssen nicht wiederholt in unterschiedliche Systeme übertragen werden, sondern werden automatisch verteilt. Damit reduziert Kabel Deutschland auch die Zahl der potenziellen Fehlerquellen durch die Eingabe von Informationen.

Nicht zuletzt fördert die Software - so die Hoffnung - weitere Verkaufsprozesse, etwa durch das Angebot ergänzender Triple-Play-Produkte. "Da wir in einer sehr konkurrenzorientierten Branche operieren, ist es für uns wichtig, dass jeder Kontakt mit unserem Kundenservice zu einem positiven Erlebnis für unsere Kunden wird", sagt Demel. "Mit der neuen Lösung bieten wir ihnen einen schnellen Service und können außerdem produktiver arbeiten und Kosten sparen."

Kabel Deutschland betreibt Kabelnetze in 13 deutschen Bundesländern und versorgt rund neun Millionen angeschlossene TV-Haushalte. Das Unternehmen vermarktet außerdem Triple-Play-Angebote für digitales Fernsehen, Breitband-Internet und Telefonie über das TV-Kabel.