Das Thema Kundenorientierung gewinnt mehr und mehr an Bedeutung. 92 Prozent der Befragten nennen es als Top-Prorität. Im Vorjahr waren es noch 73 Prozent. Vor allem für Unternehmen, die in gesättigten Märkten tätig sind, ist die Kundenbindung ein wichtiges Mittel, den Marktanteil zu halten und dann mit geeigneten Vertriebsmaßnahmen auszubauen.
Als Trend ist zu beobachten, dass CRM immer mehr zur Chefasche wird. Kümmerten sich früher hauptsächlich die Marketing-Abteilung und der Vertrieb ums CRM, entscheidet heute immer häufiger die Geschäftsleitung. Diese Veränderung hin zum Strategischen zeigt sich auch darin, dass mittlerweile mehrheitlich mindestens eine Person im Unternehmen ausschließlich für das CRM zuständig ist.
Inzwischen gelingt es besser, die Strategien auf den verschiedenen Ebenen miteinander zu verzahnen. Bei der Umsetzung hat sich das Contact Center als zentrales Instrument zur Erhöhung der Kundenbindung etabliert. Sein negatives Image, das durch aggressive Marketing-Aktivitäten einzelner Dienstleister in der Vergangenheit entstanden ist, kann die Capgemini-Studie nicht bestätigen.
Dagegen fanden die Analysten heraus, dass die hohe Komplexität vieler Organisationen nach wie vor Probleme bereitet, was eine tatsächliche Kundenorientierung angeht. Die Mittel sind vorhanden. Die Frage ist nur, wie Firmen diese nutzen und vor allem in welcher Ausprägung.
CRM ganzheitlich umsetzen
Der Wandel zum kundenorientierten Unternehmen gelingt laut Capgemini nur, wenn er ganzheitlich umgesetzt wird. Dabei besteht oft die größte Hürde darin, dass die meisten Firmen nicht wissen, was ihre Kunden wünschen. Wenn diese Information fehlt, kann auch die Entwicklung kein Ziel haben.
Viele Führungskräfte nehmen zum Beispiel an, dass ein hohes Service Level eine große Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt. Das muss jedoch nicht immer stimmen: Kunden nehmen nicht unbedingt wahr, ob sie zehn oder 20 Sekunden in der Warteschleife hängen. Den meisten ist es viel wichtiger, dass ihr Anliegen nach einer Interaktion erledigt ist.
Da die Ansprüche der Kunden an jedes Unternehmen und jedes Produkt anders sind, sollten Zufriedenheitsumfragen durchgeführt werden, rät Capgemini. Es gibt immer mehr Tools, mit denen dieser Vorgang automatisiert läuft, so dass Kosten und Aufwand in einem guten Verhältnis zum Nutzen stehen.
Qualitäts-Monitoring
Eine andere Möglichkeit ist das Qualitäts-Monitoring. Durch den Mitschnitt und die Analyse von Interaktionen werden die Wünsche der Kunden transparent. Das Unternehmen kann gezielt handeln. Gleichzeitig ist es in der Lage, ineffiziente Prozesse aufzudecken und die Kosten zu senken.
Um die Bindung zum Kunden zu vertiefen, müssen beide Seiten des CRM zusammenspielen: die strategische Ausrichtung und die operative Umsetzung durch das Contact Center.
"CRM Barometer 2008"
Capgemini führt seine Erkenntnisse in seinem "CRM Barometer 2008" aus. Daran haben 72 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz teilgenommen.