Mehr als jede zweite Firma hat demnach irgendeine Art von mobilem Zugriff auf Daten aus Kundenbindungsprogrammen (CRM) oder Sales Force Automation (SFA) eingerichtet. Genutzt wird das vor allem vom Sales Management (70 Prozent) und den Außendienstmitarbeitern (65 Prozent).
Marketing-Abteilungen und der Kundendienst sind dagegen deutlich schlechter ausgestattet: In den Firmen, die Aberdeen wegen ihrer überdurchschnittlichen Performance als "Best in class" (BIC) einstuft, haben immerhin 40 Prozent der Marketing-Mitarbeiter mobilen Zugriff auf Kundendaten, im Durchschnitt aller befragten Firmen sind es nur rund 20 Prozent. Knapp jeder zweite Kundendienst-Mitarbeiter aus BIC-Unternehmen verfügt über einen mobilen Zugang, im Schnitt aller Befragten nur jeder Fünfte.
Die Analysten wollten wissen, welche technischen Lösungen am häufigsten eingesetzt werden. Mit 75 Prozent liegen PDAs deutlich vorn, dicht gefolgt von Wireless LANs (71 Prozent). Bluetooth-Geräte werden von 56 Prozent genannt und Smartphones von 52, während Tablet-Laptops nur auf 34 Prozent der Nennungen kommen.
Unter drei Monaten klappt es selten
Als größte Herausforderung beim Thema mobile Sales-Lösungen gilt die Zeit für das Implementieren. Mit 45 Prozent braucht knapp jedes zweite "Best in class"-Unternehmen bis zu neun Monate dafür, unter den Durchschnittsfirmen schaffen es nur 40 Prozent in diesem Zeitraum. Immerhin rund jede dritte BIC-Firma gibt an, die Implementierung in weniger als drei Monaten durchgeführt zu haben, sechs Prozent brauchen bis zu einem Jahr.
Aberdeen bezeichnet diesen Markt als noch sehr jung. Dementsprechend groß scheinen die Schwierigkeiten im Entscheidungsprozess zu sein: 61 Prozent der Befragten sehen die Auswahl des geeigneten Tool-Sets als größte Herausforderung an.
Außerdem bereitet den Befragten die Sicherheit Kopfzerbrechen. 65 Prozent geben an, die Daten zu verschlüsseln, ebenso viele haben zusätzlich interne Policies aufgestellt. Jedem zweiten bereitet die Daten-Extraktion aus verschiedenen Quellen Probleme - was in 82 Prozent der Unternehmen von der eigenen IT-Mannschaft gestemmt werden muss.
Die Analysten sprechen folgende Empfehlungen aus:
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der praktische Umgang mit mobilen Sales-Lösungen sollte in einem Pilot-Projekt getestet und die Performance überprüft werden,
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alle Komponenten - die CRM-Anwendung, die Zwischenanwendung und die Handhelds - müssen einzeln evaluiert werden, damit ihr Zusammenspiel reibunglos klappt und ein Rund-um-die-Uhr-Zugang zu den Daten gewährleistet ist,
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die Wirksamkeit mobiler Sales-Lösungen sollte im Hinblick auf Einkommenszuwachs, Kundenbindung und Absatz beobachtet werden und
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bei Investitionen in solche Lösungen sollte der Daten-Sicherheit von vornherein Priorität zugeschrieben werden.
Aberdeen hat für die Studie "How mobility grows revenues and customers through sales productivity" mit mehr als 150 Unternehmen aus den verschiedensten Branchen gesprochen.