High-Tech- und Telekommunikationsfirmen sind danach potenzielle Erstkunden für Anwendungen zur Sales Force Automation, Online-Self-Service und Call Center. Handel und Dienstleistung werden demnach in Marketing Automation Applikationen investieren.
Spezielle Angebote großer CRM-Hersteller sollen Kundenpflege via CRM auch für Klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) wieder interessant machen. Die Besetzung des Mittelstandsmarkts durch große CRM-Anbieter wie Siebel ermöglicht KMUs künftig eine Ausstattung mit Funktionalitäten und branchenspezifischen Modulen, die bisher nur Großfirmen möglich war.
CRM-Trends
Hosted CRM könnte durch die Kooperation von Siebel mit T-Systems im deutschen Markt weiter an Bedeutung gewinnen. Die Kaufversion des Siebel-Angebots für den Mittelstand, die so genannte Professional Edition, verwendet eine identische Architektur. Das wird die Migration erleichtern. Microsoft oder der belgische Anbieter Selligent sind technisch ebenfalls in der Lage, Hosting-Modelle anzubieten. Auch Open-Source-Angebote, etwa durch den Hamburger Anbieter Wice, stehen in diesem Bereich zur Verfügung. Mittelfristig rechnet die Prognose mit bis zu 20-Prozent Marktanteil für Application-Service-Provider-(ASP)-Lösungen.
Open-Source-CRM-Software wird, für kontinuierlichen Preisdruck auf dem CRM-Markt sorgen. Die Prognose geht davon aus, dass sie vor allem für KMUs infrage kommt, die eine Grundversorgung zu günstigen Preisen benötigen. Zudem erlangt Datenintegration für CRM-Anwender eine immer größere Bedeutung. Denn die Zusammenführung von Kundendaten aus unterschiedlichen Vertriebskanälen macht individuelle Kundenpflege erst möglich.
Mit Geschäftsprozess-Management eröffnen sich für KMU neue CRM-Felder. Nicht nur der Vertrieb, sondern auch angrenzende Bereiche wie Fulfillment, Beschwerde-Management und Rechnungswesen werden in CRM integriert. Die Nutzung gemeinsamer Datensätze und stringente Abläufe ermöglichen effiziente Nachbetreuung und Services.
Clustering und Eingehen auf Profilveränderungen werden schließlich durch proaktives CRM möglich. Damit können Unternehmen, wie etwa Banken und Versicherungen ihren Kunden zur rechten Zeit das richtige Angebot zu machen. Mittels Order-Management kann der Vertrieb dann verbindliche Lieferzusagen treffen. Integrierte Lösungen machen Kundenbetreuung effektiver.
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