Foto: BHF-Bank Aktiengesellschaft
E-Mails, Telefonate und Termine - die Frankfurt-Trust wollte Informationen aus verschiedenen Kanälen besser managen und entschied sich für die Lösung Microsoft Dynamics CRM. Unterstützung holte sich die Tochter der Privatbank BHF-Bank Aktiengesellschaft mit Sitz in Frankfurt vom Kronberger Dienstleister Avanade.
Der Dienstleister installierte die Lösung in eine bereits bestehende Virtualisierungsumgebung. Zudem wurden ein Webserver und ein SQL-Datenbankserver aufgesetzt. Um bestehende Datenquellen möglichst nahtlos in das Gesamtsystem zu integrieren, setzt Avanade auf Scribe als Importschnittstelle.
Dabei musste eine Besonderheit aus der Firmengeschichte der Frankfurt-Trust beachtet werden: Die BHF-Tochter nutzt dieselbe IT-Infrastruktur wie die Frankfurter Fondsbank. Diese hat ihren Ursprung in der Anteilkontoführung der Frankfurt-Trust und wurde 2009 von der Fondsgesellschaft Fidelity International übernommen.
Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) fordert nun, dass die individuellen Systeme innerhalb der immer noch gemeinsam genutzten IT-Infrastruktur getrennt werden. Weil die neue CRM-Lösung mandantenfähig ist, setzte Avanade eine unternehmensinterne Firewall um, die die BaFin-konforme Trennung der Geschäfte sicherstellen soll.
Frankfurt-Trust hat sich noch an einem weiteren Punkt mit Compliance auseinanderzusetzen: Der Fondshandel verlangt eine ausgeprägte Rechtestruktur, die im System abgebildet werden muss. Sitzungen des Anlageausschusses zum Beispiel müssen rechtssicher dokumentiert werden. Im Zweifelsfall soll der Anwender klar beweisen können, wer zu Gesprächen eingeladen war, wer angeschrieben wurde und welche Informationen zusätzlich verschickt wurden.
Patricia John, Projektverantwortliche und stellvertretende Abteilungsdirektorin bei der Frankfurt-Trust, zeigt sich mit der neuen Lösung zufrieden. "Unsere Prozesse sind insgesamt schlanker geworden. Die Mitarbeiter können sich nun viel besser auf ihre Kernaufgaben konzentrieren", sagt sie. Seit Einführung von Microsoft Dynamics CRM hätten sich viele Prozesse im Fondgeschäft des Frankfurt-Trust vereinfacht und verkürzt.
So lassen sich etwa Mailings nach bestimmten Kriterien mit wenigen Mausklicks erstellen und auch für die weitere Verwendung dokumentieren, erklärt John. Zuvor mussten dafür in Handarbeit Tabellen gepflegt und abgeglichen werden. Jetzt könnten die Mitarbeiter ihren Kunden ohne großen Aufwand beispielsweise Zusatzinformationen per PDF zukommen lassen.
Vorschläge für neue Funktionen entwickeln
Als weiteren Pluspunkt nennt John ein Feedback-System, das Avanade in die Lösung einbaute. Damit können die Mitarbeiter Change Requests starten und die dabei generierten Vorschläge sammeln, priorisieren und nach Abstimmung mit dem Team implementieren. Wie John berichtet, ist auf diese Weise eine Funktion namens Besuchsbericht entstanden: Auf einen Klick wissen die Mitarbeiter, mit welchen Ergebnissen und offenen Aufgaben Kundenbesuche verlaufen sind.
Zur Frankfurter BHF-Bank-Gruppe gehören neben der Frankfurt-Trust die BHF-Bank International S.A. mit Sitz in Luxemburg und die BHF-Bank (Schweiz) AG aus Zürich sowie die BHF Trust Management Gesellschaft für Vermögensverwaltung mbH und die Frankfurt Family Office GmbH. Der BHF-Bank-Konzern wies 2009 eine Bilanzsumme von knapp 18,7 Milliarden Euro aus und beschäftigt fast 2.000 Mitarbeiter.