Nur wenige bemühen sich um eine dauerhafte Kundenerfahrung

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die das Software-Haus Pegasystems durchgeführt hat. Die im Herbst 2009 durchgeführte Befragung CRM Survey 2009 untersucht den aktuellen Stand der Implementierung von CRM in Unternehmen. Dazu wurden öffentliche Organisationen und private Unternehmen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, den Niederlanden und den USA befragt.

Der Untersuchung zufolge legen zahlreiche Unternehmen ihren Schwerpunkt auf Arbeitseinsparungen statt sich um die Verbesserung der Kundenerlebnisse zu kümmern. Zwar halten es der Studie zufolge 62 Prozent der Befragten für sehr wichtig, sich nicht nur bei den Produkten, sondern auch beim Kundenservice von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden. "Diese Studienergebnisse bedeuten jedoch nicht, dass die Unternehmen es bereits geschafft hätten, den Kundenservice in ihrem Unternehmen auch wirklich zu verbessern, stellt Carsten Rust, Senior Sales Consultant bei Pegasystems fest. Dazu fehlen offenbar häufig auch die finanziellen Mittel: 34 Prozent der Studenteilnehmer sehen es als ihre hauptsächliche Herausforderung, die operativen Kosten zu senken.

CRM-Lösungen greifen nicht

Hinzu kommt, dass die vorhandenen CRM-Lösungen nicht ausreichend greifen: Nur etwas mehr als die Hälfte der Unternehmen verfügt über ein CRM-System, das über das Kundencenter hinaus geht. Auch die Bemühungen, CEM unternehmensweit eine Durchschlagskraft zu verschaffen, sind eher schwach: Nur 43 Prozent der Befragten bemühen sich um eine dauerhafte Kundenerfahrung in allen Vertriebskanälen. Da nimmt es nicht Wunder, dass zwei von fünf Unternehmen das Thema Kundenservice auf Vorstandsebene verankert haben.

Interessant sind die großen Unterschiede zwischen den Ländern, die in der Studie deutlich werden. Danach sehen es deutsche Unternehmen als wichtiger an, die Kundenabwanderung zu verringern (31 Prozent) als den Ertrag zu steigern. Erst an vierter Stelle der Prioritäten steht in Deutschland die Gewinnmaximierung (19 Prozent), nach der Anwerbung neuer Kunden (26 Prozent) und der Vergrößerung bestehender Kundenkonten (23 Prozent). In Frankreich und Spanien nannten hingegen mit 35 beziehungsweise 34 Prozent bezogen auf die Länder die meisten Studienteilnehmer die Gewinnsteigerung als wichtigstes Unternehmensziel.

Die Hälfte der französischen Unternehmen will primär Kosten senken

Wenn die Unternehmen die Probleme benennen sollen, die sie an der Erreichung ihrer Ziele hindern, steht in Großbritannien die Optimierung der CRM-Systeme ganz oben (Durchschnitt 19 Prozent). Im Gegensatz dazu betrachten 50 Prozent der Befragten in Frankreich und die Senkung der operativen Kosten als die bedeutendste Aufgabe.