Die Untersuchung hat ergeben, dass beim Dokumenten-Management deutlich mehr eingespart und die Bindung zu den Kunden gestärkt werden kann. Es führt bei geringerem Geschäftsrisiko schneller zum Return-on-Investment als das klassische IT-Outsourcing. Aus diesem Grund erwarte man, dass die Marktsättigung für das Dokumenten-Outsourcing in den kommenden Jahren auf 40 Prozent ansteigen wird. Das entspreche allein in Großbritannien einem Marktumfang von 4,3 Milliarden Euro.
Der britische Markt für Dokumentenproduktion hat derzeit einen Wert von 18,7 Milliarden Euro. Größere Unternehmen und Behörden mit mehr als 250 Mitarbeitern geben etwa 10,8 Milliarden Euro für die Dokumentenproduktion aus.
Situation in Deutschland
"In Deutschland werden jährlich zwischen 800 Millionen und einer Milliarde so genannte Transaktionsdokumente wie Rechnungen oder Kontoauszüge produziert", sagt der Vertriebsleiter von PBMS Deutschland, Dejan Aleksic. Die Herstellungskosten liegen zwischen einem und zwei Euro pro Schriftstück, fünf bis zehn Euro fallen für die Bearbeitung eines Transaktionsdokumentes an. Am meisten können die Unternehmen in der Logistik und in durch die Automatisierung des Rechnungseingangs einsparen. So sei es möglich mit Outsourcing die Kosten für die Bearbeitung einer Rechnung zu halbieren.
Für das Outsourcing der Dokumente spricht neben finanziellen Aspekten auch eine bessere Kundenbindung, so die Analyse. Außerdem ist ein professionelles Dokumenten-Management die Grundlage jedes Customer Relationship Managements (CRM). Wenn Firmen diesen Bereich auslagern können sie ihre Leistungen flexibler gestalten, wie beispielsweise Spitzen auffangen und besondere Dienste ohne großen Aufwand anbieten.
Aufgaben der Dienstleister
Die Bedeutung eines professionellen Dokumenten-Managements für den Kundenservice, unterstreichen auch die Fallstudien der Untersuchung. So erwarten immer mehr Kunden, dass ihnen Unterlagen über die von ihnen gewählten Kanäle zugestellt werden. Die Aufgabe von Spezialisten liegt beispielsweise darin Kontoauszüge per Post, Servicemitteilungen per E-Mail und Angebote per SMS zu versenden.
Darüber hinaus werden Dokumente immer personalisierter, Rechnungen und Auszüge erhalten zunehmend automatisch hinzugefügte Marketing-Mailings, so die Studie. Allein in Großbritannien wird der Wert dieses weitgehend ungenutzten Werbemediums auf 820 Millionen Euro geschätzt.
Laut der Analyse wird auch das Mahnwesen zunehmend individualisiert und sollte bei Stil und Duktus das Kreditprofil des Schuldners berücksichtigen. Hier gibt es Systeme, die zunächst das Zahlungsverhalten analysieren und entsprechend wiederholte oder aggressivere Mahnvorgänge auslösen. Gleichzeitig stellen diese Systeme sicher, dass Kunden mit guter Zahlungsmoral nicht gleich bei der ersten Mahnung durch nachdrückliche Formulierungen verärgert werden.
Beim Dokumenten-Outsourcing ist Offshoring eigentlich keine Handelsoption. Ausgenommen es gibt verborgene Kosten die mit der Integration von britischem Dokumenten-Auslagerungen und den ausländischen Offshoring Call-Centern zusammenhängen.
Für die Studie "Devolving the Document" wurden 200 Unternehmen der Top-1000-Firmen in Großbritannien befragt.