Postfinance ist das Finanzinstitut des Konzerns "Die Schweizerische Post" und möchte sich als führendes Schweizer Retail-Finanzinstitut etablieren. Um seine Berater gut zu unterstützen, baut das Unternehmen seit 2005 ein integriertes CRM aus.
Partner von Postfinance ist die BSI Business Systems Integration AG. Sie begann mit dem Aufbau einer einheitlichen CRM-Lösung für die Kundenbetreuung auf Basis des damaligen Produktes ORS (heute: BSI CRM). Bis dato war bei Postfinance kein vollumfängliches Produkt für den Kundenservice vorhanden. Das Unternehmen setzte Software-Lösungen verschiedenster Anbieter ein, die allerdings nicht miteinander integriert und nur bedingt auf die eigenen Anforderungen zugeschnitten waren. So war beispielsweise das Zusammenstellen aller Kundendaten vor einem Kundenbesuch extrem zeitaufwendig, da sie auf mehreren Systemen verteilt lagen und manuell zu einem Ganzen zusammengefügt werden mussten. Ein echtes "Gesamtbild" vom Kunden existierte also kaum.
Eine integrierte CRM-Lösung, die auf die Bedürfnisse der Privatkundenbetreuung zugeschnitten war, implementierte BSI im Jahr 2006. Die Geschäftskunden- und die Privatkunden-Applikation wurden vorerst getrennt genutzt, jedoch via Kontextkoordination verbunden.
Im vergangenen Jahr schließlich wurden die unterschiedlichen Prozesse und Informationsquellen zu den Dienstleistungen von Postfinance miteinander vernetzt. Die Postfinance-Berater können nun in einer einzigen Benutzeroberfläche sowohl auf die Daten von Privat- als auch Geschäftskunden und die passenden Angebote zugreifen.
Voraussetzung dafür war eine Software, die die benötigten Informationen in einer einheitlichen Datenbank sammelt und vorhält sowie eine einfache Integration mit Drittsystemen ermöglicht. Darüber hinaus mussten folgende Anforderungen erfüllt werden:
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Integration in die bekannte Office-Umgebung
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Report-Funktionalitäten
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Intuitive Benutzerführung
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Kanalübergreifendes Kontaktmanagement inklusive Kontakthistorie und Synchronisation mit Outlook
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Gleichzeitige Abbildung juristischer und entscheidungsrelevanter Strukturen komplexer Unternehmensgruppen
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Controlling von Produktnutzung und Kundenaktivitäten
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Erfassung von Verkaufschancen
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Unterstützung bei Marketing-Kampagnen
"All diese Anforderungen sahen wir bei der Software-Architektur von BSI erfüllt", begründet Markus Schwab, Programm Manager bei Postfinance, seine Entscheidung für BSI. Die modulare Applikations-Architektur von BSI basiert auf Java unter Verwendung von Eclipse Rich Client Plattform (RCP). Damit ließ sich die neue Software vollständig in die Systemlandschaft von Postfinance integrieren und der Zugriff auf Fremdsysteme organisieren. "Die Lösung fügt sich nahtlos in unser unternehmensweit einheitliches GUI ein", so Schwab . Besonders die intuitive Benutzerführung hebt er hervor: "Bei unserem neuen Beraterarbeitsplatz können auch wenig geschulte Benutzer viele Funktionen einfach durchführen."
Verkaufsprozesse laufend optimiert
Für ein Gelingen mussten die Projektteams von BSI immer wieder vor Ort sein und die einzelnen Arbeitsschritte der Mitarbeiter genau studieren. Sie besuchten auch die Filialen, um die tägliche Arbeit und die spezifischen Bedürfnisse der Endbenutzer zu verstehen. Dadurch konnten die Verkaufsprozesse von Postfinance laufend optimiert werden. "Bildlich gesprochen hat BSI zusammen mit den Postfinance-Mitarbeitern das in den Köpfen vorhandene Wissen in Software gegossen", konstatiert Schwab.
Von Anfang an wurde außerdem darauf geachtet, dass die Benutzer in den Design-Prozess involviert wurden. "Dies trug viel zur Qualität und zur Benutzerakzeptanz der Lösung bei und erhöhte die Motivation der Projektmitarbeitenden", erinnert sich Schwab. Die intensive Zusammenarbeit wurde auch gefördert durch die Postfinance-Mitarbeiter, die die Projektteams immer wieder verstärkten und somit den internen Know-how-Fluss des sich schnell weiterentwickelnden Systems gewährleisteten.
Die Berater bei Postfinance spürten schnell erste Erfolge. Die einheitliche und vollständige Informationslage ermöglichen eine engere Kundenbindungen. Durch verbesserte Verkaufsprozesse konnten mehr Neukunden gewonnen werden als in den Vergleichszeiträumen. Darüber hinaus ließen sich die Schulungs- und Wartungskosten senken. Armin Brun, Leiter Markt und Vertrieb und Mitglied der Geschäftsleitung Postfinance, fasst zusammen: "Das CRM hat ganz klar eine höhere Effizienz und Flexibilität in unsere Vertriebsorganisation gebracht."
Call-Center an CRM-System angebunden
Dies war für Postfinance ausschlaggebend, auch weiterhin die Software-Werkzeuge der Kundenberater zu optimieren. Erst vor kurzem wurde auch der Kundendienst - das Call-Center des Instituts - an das CRM angebunden.
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Branche |
Finanzen |
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Zeitrahmen |
seit 2006 |
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Produkte |
BSI CRM |
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Dienstleister |
BSI Business Systems Integration AG |
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Umfang |
Privat-, Geschäftskundenbereich, Call-Center |
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Internet |