CIOs setzen beim Kundenbeziehungs-Management offenbar zunehmend auf Software as a Service. Das Vertriebsmodell trug im vergangenen Jahr 20 Prozent zu den weltweiten Gesamtumsätzen auf dem CRM-Markt bei. Gegenüber dem Jahr zuvor ist das ein Zuwachs von fünf Prozentpunkten. Das geht aus dem "Dataquest Insight: CRM Software Market Share Analysis, Worldwide 2008" hervor, den das Marktforschungsunternehmen Gartner jetzt veröffentlicht hat.
Soziales Netzwerken wird beim Umgang mit Kunden gleichfalls wichtiger. Verbraucher bewegen sich demnach immer öfter in Internet-Foren. Darauf müssen die Firmen in ihren Verkaufs- und Marketing-Strategien reagieren, so der Bericht.
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Rund 9,2 Milliarden US-Dollar haben CRM-Anbieter weltweit im vergangenen Jahr umgesetzt. Das ist ein Zuwachs von 12,5 Prozent gegenüber 2007. Investiert haben die Firmen vor allem in Programme, die die Kundenbindung verbessern sollen, und in Analyse-Werkzeuge. Auch der genannte Trend zu SaaS oder On-Demand trieb das Wachstum voran.
Nach den jetzt vorgelegten Zahlen ist der CRM-Markt das fünfte Jahr in Folge im zweistelligen Prozentbereich gewachsen - und das trotz der unsicheren Lage auf dem Finanzmarkt, wie Sharon Mertz von Gartner betont. Gegenüber der Zunahme von 2006 zu 2007 fällt das neuerliche Wachstum allerdings deutlich geringer aus. Damals hatte der Zuwachs noch 23,1 Prozent betragen. Laut Mertz wurde das jetzige Wachstum vom starken Dollar gebremst, während junge Märkte stärker dazu beitrugen.
Marktführer ist wie im Vorjahr SAP. Die Walldorfer können einen Marktanteil von 22,5 Prozent verbuchen und nahmen gut zwei Milliarden mit CRM-Software ein. Gegenüber 2007 verloren sie leicht. Damals war das Kuchenstück von SAP noch 25,5 Prozent groß. Auf dem zweiten Platz steht Oracle mit einem Anteil von 16,1 Prozent. Auch der amerikanische Anbieter musste einen leichten anteiligen Rückgang verbuchen, allerdings nur um einen Zehntel-Prozentpunkt. In absoluten Zahlen gesehen konnte Oracle seinen Umsatz mit CRM-Programmen steigern: von gut 1,3 Milliarden im Jahr 2007 auf jetzt knapp 1,48 Milliarden Euro.
Microsoft steigert CRM-Umsätze um 75 Prozent
Am stärksten zulegen konnte im CRM-Geschäft Microsoft. Das Unternehmen liegt hinter Salesfore.com auf dem vierten Platz der Firmen, die am meisten mit CRM-Software umsetzen. Microsoft konnte seine Einnahmen auf dem Feld um 75 Prozent steigern. Die Redmonder haben einen Marktanteil von 6,4 Prozent und nahmen auf diesem Sektor 581 Millionen US-Dollar ein.
Besonders stark gewachsen sind Gartner zufolge die CRM-Umsätze auf sich erst entwickelnden Märkten. Sie tragen mit 16 Prozent zum gesamten CRM-Geschäft bei. Dagegen war das Wachstum in Nordamerika und Europa unterdurchschnittlich. Die beiden Regionen sind mit 52,5 und 31,6 Prozent Anteil an den Ausgaben aber weiterhin mit Abstand die wichtigsten Abnehmer für CRM-Lösungen.
Wachstum 2009 deutlich geringer
Die Anteile der einzelnen CRM-Segmente veränderten sich zueinander nur leicht. Wichtigster Bereich war der Verkauf. Fast 43 Prozent der CRM-Ausgaben werden für Lösungen in diesem Bereich getätigt. Software für den Kunden-Support macht 36,6 Prozent der Investitionen aus, und Automatisierungs-Lösungen fürs Marketin ein Fünftel.
Für dieses Jahr rechnet Sharon Mertz mit weit geringeren Wachstumsraten. Wegen der anhaltend schwierigen Wirtschaftslage geht sie nur von Zuwächsen im mittleren einstelligen Prozentbereich aus. Weiterhin wachsen sollen die CRM-Ausgaben gleichwohl, und zwar auch noch im Jahr 2010. Geld geben Unternehmen Merz zufolge vor allem für Software aus, die die Produktivität verbessert, besseren Blick auf Datenbestände gewährt, über das Kundenverhalten Auskunft gibt und den Online-Absatz wachsen lässt.