Angetrieben von der starken Nachfrage nach Hosted-CRM-Lösungen erreichten die Umsätze im vergangenen Jahr erstmals seit fünf Jahren ein zweistelliges Wachstum, so die Analyse. Das bedeutet ein Plus von zehn Prozent. Bis 2009 rechnen die Marktforscher damit, dass ein Umsatz von 15,7 Milliarden Dollar erreicht wird.
Laut der Untersuchung unterscheidet sich das Mietmodel von der traditionellen Lizenz-Software insofern, dass die Anwendungen über das Netz gehostet und vor Ort installiert werden können. Die Implementierungen können schneller erfolgen, was zu einer unmittelbaren Wertschöpfung führt. Hinzu kommt die einfache Bedienbarkeit. Diese Faktoren haben die Vorstellung der Anwender von Kunden-Management völlig verändert.
Im ersten Jahr hatte das Modell "Software als Service" (SaaS) Auswirkungen auf das Wachstum und Image des Kunden-Management-Marktes. So brachte beispielsweise die Salesforce-Automation, die die Funktionalität von CRM auch für kleinere und mittlere Unternehmen deutlich macht, neuen Schwung in den Markt.
Bis zu 97 Prozent Wachstumsraten
Die beiden führenden Anbieter in dem neuen Segment Automation sind Salesforce.com und Rightnow Technologies. Sie erreichten im vergangenen Jahr Wachstumsraten von 83 beziehungsweise 97 Prozent, so die Studie. Trotz dieses Erfolges wird der Markt weiterhin von den Verkäufen der traditionellen Lösungen dominiert.
Der Analyse zufolge hat SAP seine Stellung auf dem CRM-Markt weiter ausgebaut und die meisten Umsätze bei den Lizenzen und beim Kunden-Management gemacht. Die Walldorfer nutzten einen günstigen Wechselkurs und steigerten ihren Umsatz um 30 Prozent. Dabei hängten sie den bisherigen Marktführer Siebel ab. Es ist davon auszugehen, dass SAP besonders im Produktionsbereich weiter wachsen wird.