Bislang war SAPs Solution Manager oft unterfordert. Seit April 2006 offerierten die Walldorfer ihren Kunden den "Solution Manager 7.0", damit sie ihre Unternehmensanwendungen möglichst effizient verwalten und warten konnten. Die in dem Tool gesammelten Werkzeuge, Templates und Services sollten sie beim gesamten Application Management unterstützen, von der Implementierung neuer Lösungen bis zur Überwachung des laufenden Sy-tems - so zumindest die Theorie.
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In der Praxis setzten die meisten Anwender lediglich die erforderlichen Standard-Features für Wartung und Upgrades ein oder verwendeten das Incident Management, das Change Request Management, das Test Management oder das System Monitoring. Welche Möglichkeiten ihnen der Solution Manager noch bot, war den meisten Anwendern gar nicht bekannt.
An dieser Situation änderte auch das Ende 2008 herausgebrachte "Enhancement Package 1" nicht viel, das neben einer Reihe von Verbesserungen der vorhandenen Funktionen zusätzliche Features enthielt wie etwa das "Quality Gate Management". Zum Teil waren diese neuen Features jedoch nicht ausgereift und wurden von den Anwendern daher nur bedingt akzeptiert. So konnte das Quality Gate Management, mit dem sich Projekte und die dazugehörigen Transporte einfacher verwalten lassen sollten, nicht in das Change Request Management integriert werden. Der potenzielle Mehrwert ging damit verloren.
SAP schließt Funktionslücken
Die darauffolgenden Diskussionen haben offenbar Wirkung gezeigt. So jedenfalls lässt sich erklären, dass SAP mit dem Release 7.1 des Solution Manager, das seit einigen Monaten verfügbar ist, etliche Lücken geschlossen und damit auch die Gesamtfunktionalität verbessert hat. Die Arbeit der Entwickler macht sich vor allem in folgenden drei Bereichen bemerkbar:
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Die bereits vorhandenen Features sind besser umgesetzt und nun ausgereift.
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Die IT-Service-Prozesse wurden visuell neu gestaltet und sind stärker am ITIL-Standard ausgerichtet.
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Die an die SAP-Systemlandschaft angebundenen Nicht-SAP-Lösungen lassen sich besser einbeziehen.
Mit dem SAP Solution Manager 7.1 erhalten die Anwender nicht nur einige neue Features. SAP hat auch die vorhandenen Funktionen überarbeitet. Diese sind nun brauchbar und werden durchgängig abgebildet. Interessant sind vor allem das "Application Incident Management", das "Change Request Management" und der Assistent für die Lösungsdokumentation.
Application Incident Management
Das Application Incident Management ist in der neuen Version an die Anforderungen des ITIL-Standards angepasst und lässt sich nahtlos an das "Problem Management" anbinden. Dieses wurde neu konzipiert, vollständig integriert und ist nun als durchgängiger Prozess - vom Application Incident Management bis zum Change Request Management - modelliert. Zudem kommen sogenannte Wissensartikel für das Knowledge Management zum Einsatz, welche die alte Lösungsdatenbank ersetzen und auf die Anwender leichter zugreifen können. Das ermöglicht beispielsweise eine schnelle Suche nach passenden Wissensartikeln auf Basis der bis dato vorgenommenen Kategorisierung einer Störung.
Da sich mit dem Application Incident Management nun auch Störungen aus Non-SAP-Lösungen verarbeiten lassen, können Anwenderunternehmen das Werkzeug heute für ihre gesamte Systemlandschaft einsetzen. Darüber hinaus haben die Entwickler zahlreiche kleinere Probleme behoben, die von den Anwendern bei der Vorgängerversion immer wieder bemängelt wurden und einen flexiblen Einsatz erschwerten. So lässt sich etwa eine mehrstufige und abhängige Kategorisierung der Incidents vornehmen, und die Standard-SAP-Komponenten können über eine Customizing-Tabelle um kundenspezifische Elemente erweitert werden.
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Auch die Benutzeroberfläche wurde verändert. Statt über das in der Vorgängerversion genutzte "Work Center" lassen sich die Störungsmeldungen nun über das benutzerfreundlichere CRM 7.0 WebUI von SAP bearbeiten. Mittels Web-Self-Services können nun auch Anwender aus den Fachabteilungen Meldungen erfassen.
Change Request Management
Mit dem Change Request Management lassen sich in dem aktuellen Release des Solution Manager Änderungen über den gesamten Lebenszyklus verwalten und abwickeln. Dazu trägt auch bei, dass sich das Werkzeug direkt an die Vorprozesse - also das Application Incident Management und das neu abgebildete Problem Management - anbinden lässt. Zudem ist das "Quality Gate Management" mittlerweile vollständig integriert. Außerdem sind einige neue Features hinzugekommen, etwa für die Genehmigungsabläufe, die Vorlagenunterstützung und die Auswertung. Die Änderungen werden, wie beim Application Incident Management die Störungsmeldungen, über das CRM 7.0 WebUI bearbeitet.
Lösungsdokumentation-Assistent
Mit Hilfe des Assistenten zur Lösungsdokumentation können Geschäftsprozessmodelle teilautomatisiert erstellt und verifiziert werden. Die Basis dafür bilden die im SAP-Sys-tem hinterlegten Daten. Auf diese Weise lässt sich die Dokumentation über den gesamten Lebenszyklus einer Anwendung aktuell halten. Um die Prozessaktivität festzustellen, verwendet der Assistent sogenannte Prüfregeln. Während bisher lediglich die Anzahl der Transaktionsaufrufe hinterlegt war, steht mit dem Solution Manager 7.1 ein vordefinierter Regelsatz zur Verfügung. Dieser bezieht auch Stamm-, Bewegungs- und Customizing-Daten mit ein. Außerdem ist es nun möglich, Java-Objekte, Business-Add-ins oder SAP-Funktionsbausteine auf ihre Verwendung hin zu überprüfen. Damit lassen sich noch präzisere Aussagen über die Systemaktivität treffen. Die Ergebnispräsentation hat SAP um detaillierte grafische Auswertungen erweitert.
Integrierte IT-Services
Auch bei der Ausgestaltung der IT-Services hat sich einiges getan. So sind nun die Service-Prozesse durchgängig integriert - also etwa das Problem Management, das Knowledge Management oder das Service Level Management. Beispielsweise lassen sich über das WebUI mehrere Störungen zu einem Problem zusammenfassen und bearbeiten. Dabei haben sich die Entwickler konsequent an den Vorgaben des ITIL-Standards orientiert. Für die Anwender ist es damit wesentlich leichter, den SAP Solution Manager als zentrale Anwendung für das Service Management zu verwenden.
Dazu trägt auch bei, dass sich im Gegensatz zur Vorgängerversion auch Non-SAP-Lösungen verwalten lassen. Bislang mussten dazu zum Teil komplizierte Workarounds programmiert werden. Der SAP Solution Manager 7.1 stellt dagegen Standardschnittstellen zur Verfügung, über die sich Drittlösungen anbinden lassen. Diese werden, neben den SAP-Anwendungen, in der Systemlandschaft dargestellt und können nun ebenfalls über das Change Request Management verwaltet werden. Damit ist es jetzt auch möglich, Reports zu den operativen Kennzahlen der Non-SAP-Lösungen abzurufen. Diese werden unter anderem in sogenannten Management Dashboards dargestellt.
Fazit
Noch ist zwar nicht abzusehen, inwieweit die für eine neue Version üblichen Bugs mit den folgenden Support Package Stacks behoben werden. Bislang macht der SAP Solution Manager 7.1. in Summe aber einen guten Eindruck. Für einen Überblick zu den einzelnen Funktionen stellt SAP mehr Material bereit, als das bei der Vorgängerversion der Fall war. Allerdings fehlen teilweise ausführliche technische Dokumentationen. Diese würde es den Anwendern erleichtern, das Potenzial des Tools voll auszuschöpfen.
Anwender haben es beim SAP Solution Manager 7.1 mit zwei Benutzeroberflächen zu tun. So stellt SAP für die Abwicklung einiger Serviceprozesse das CRM 7.0 WebUI bereit. Vor allem eher technische Funktionen wie zum Beispiel das Test Management oder die Projektverwaltung werden aber nach wie vor über Work Center abgebildet. Eine einheitliche Oberfläche wäre hier im Sinne der Benutzerfreundlichkeit der bessere Weg.
Anwender sollten genau prüfen, welche Services und Funktionen bislang genutzt werden, an welchen Stellen in der Praxis Defizite festgestellt wurden und mit welchen der neuen Features diese Defizite zu beseitigen wären. Ist der Umstieg auf den Solution Manager 7.1 sinnvoll, gilt es zu klären, ob dieser per Upgrade möglich oder eine komplette Neuinstallation notwendig ist. Das hängt vor allem davon ab, wie komplex das bestehende System ist und welche Services und Funktionen bereits im Einsatz sind. In beiden Fällen sollte in einer Roadmap die angestrebte Solution-Manager-Architektur abgebildet werden, die die Anforderungen priorisiert und die prozessualen Abhängigkeiten sowie Auswirkungen berücksichtigt. (Computerwoche)