23 Prozent der befragten Umfrageteilnehmer gaben an, ihr Anliegen erst nach einem weiteren Anruf zum Abschluss gebracht zu haben. Und 30 Prozent der Kunden, die über schlechte Erfahrungen mit der Tonqualität verfügen, haben diese Erfahrung bereits in mehr als der Hälfte ihrer Gespräche gemacht. 68 Prozent von ihnen erklärten, in einem solchen Fall den Hörer aufzulegen und bei Bedarf das nächste Mal einen anderen Produkt- oder Service-Anbieter zu wählen.
Für die Studie befragte die Customer Experience Foundation (CEF), eine wissenschaftliche Einrichtung des britischen Marktforschers Customer Experience Services, nahezu 4.000 Konsumenten sowie mehr als 5.100 Call-Center-Mitarbeiter und IT-Fachkräfte in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und in den USA. Beauftragt wurde die Umfrage von dem englischen IP-Kommunikationsdienstleister Empirix. Das Ziel der Studie war nach Angaben des Auftraggebers nicht nur, ein detailliertes Meinungsbild im Hinblick auf die Erfahrungen von Kunden am Telefon zeichnen, sondern darüber hinaus mehr über die technologischen Trends in der Branche zu erfahren.
Zu viele Gespräche, die zu lange dauern
Der hohe Prozentsatz der Konsumenten weltweit spricht aus Sicht der Studienautoren eine klare Sprache und entlarvt die schlechte Akustik als ein weit verbreitetes Problem - mit den entsprechenden Konsequenzen für die Branche: Nach den Ergebnissen der Studie führen die akustischen Mängel zu einem Umsatzrückgang und zugleich zu einer Verlängerung der Gesprächsdauer und einer Erhöhung der Anzahl der erforderlichen Rückrufe.
Dies kann sich negativ auf die Abwanderungsquote sowohl auf Kunden- wie auch auf Mitarbeiterseite auswirken. Nur eines von sechs Unternehmen gab in der Umfrage an, spezielle Systeme einzusetzen, um die akustische Qualität ihrer Telefongespräche sicher zu stellen.
Fehlende Wertschätzung des eigenen Geschäftes
"Der Begriff, den die Kunden der Studie zufolge am häufigsten mit dem Problem der akustischen Qualität in Verbindung brachten, war das Wort ‚Stress’", erläutert Tim Moynihan, Vice President of Marketing Bereich der Unternehmenslösungen bei Empirix. "Nahezu die Hälfte die Konsumenten, die sich zu dem Qualitätsproblem äußerten, hielten die Schwierigkeiten zudem für ein Zeichen für eine fehlende Wertschätzung der Unternehmen für ihr eigenes Geschäft."