Sechs Kostentreiber für CRM-Systeme

Zur optimalen Kundenpflege gehört auch ein optimales Kundenmanagementsystem. Doch um bei möglichst geringen Kosten den größtmöglichen Nutzen aus einer solchen Lösung zu ziehen, muss man sich auch der Kostenfallen bewusst sein. Sechs typische Kostentreiber beim Einsatz von CRM-Lösungen, die das Beratungshaus ec4u in der Praxis entdeckt hat:

1. Keine ausreichende Berücksichtigung der Kostenverhältnisse in der Planungsphase

Ob ein Unternehmen eine neue CRM-Lösung einführt, oder einen Systemwechsel plant: meist werden mehrere Alternativen gecheckt. Doch beschränken sich viele Unternehmen laut ec4u auf den Vergleich von strategischen, funktionalen und technischen Komponenten. Oft wird der Vergleich der Kosten über den gesamten Projektzeitraum hinweg hinten angestellt. Haben sich die Beteiligten aber erst einmal für ein bestimmtes System begeistert, fällt eine kritische Auseinandersetzung mit den Kosten und deren Vergleich mit den Wettbewerbern schwer.

2. Punktuelle statt ganzheitliche Kostenbewertung

Um ein Gesamtbild zu bekommen, müssen alle Kosten bewertet werden, die über den gesamten Projektzeitraum oder den gesamten Lebenszyklus der CRM-Lösung anfallen. Das Total Cost of Ownership (TCO) beinhaltet somit nicht nur die Kosten für die Technologie, sondern auch jene für Prozesse sowie für das interne und externe Personal. Neben den Lizenz- und Wartungskosten müssen auch Projektaufwendungen wie Implementierung, Tests, Schulungen, Aufbau der Infrastruktur, Roll-out und Betriebskosten berücksichtigt werden.

3. Struktur und Herkunft von Kosten bleiben vielfach im Dunkeln

Nur wer weiß, wie sich die Kosten für sein CRM-System zusammensetzen, kann die richtigen Schrauben drehen und sparen, sagt das Beratungshaus ec4u. Um Licht ins Kostendunkel zu bringen, sollten Unternehmen besonderes Augenmerk auf drei Ebenen legen und diese qualitativ wie quantitativ untersuchen.

• Vertragliche Ebene: Die bestehende Lieferanten- und Dienstleistungsverträge sollten genau geprüft und mit den Angeboten am Markt verglichen werden. Dies gilt besonders für die Leistungs- und Servicekataloge, für Service Level Agreements und SLA-Reports.

• Prozessuale Ebene und Kennzahlen: CRM-Prozessstrukturen und Kennzahlenverhältnisse sollen in Anlehnung an Standards und Best-Practices analysiert werden.

• Ebene der Kostenstrukturen: Für einen besseren Überblick über das Total Cost of Ownership (TCO) sollen Unternehmen die Gesamtkosten in einzelne Blöcke unterteilen. Investitions- und Lizenzkosten, die Kosten für Implementierung und Schulung der Mitarbeiter zählen zu den initialen Aufwendungen. Zu den laufenden Aufwendungen addieren sich der Betrieb, die Wartungs- und Supportkosten, sowie jene für Weiterentwicklung und Upgrades.

4. Eigenbetrieb statt CRM on demand

Unternehmen, die die Kosten für ihr Kundenmanagementsystem optimieren wollen, sollten laut ec4u auch SaaS-Lösungen in Betracht ziehen. Denn CRM-Lösungen On-Demand sind flexibler, lassen sich leichter implementieren und die Kosten sind besser kalkulierbar. Doch gebe es auf dem SaaS-Markt sehr große Unterschiede, was das Leistungsprofil, die Produktphilosophie und die Zielgruppenausrichtung betrifft. Daher empfiehlt das Beratungshaus den Unternehmen, eine Matrix mit Mindestanforderungen zu erstellen. Hierzu gehören die Anforderungen an die Funktionen, aber auch die Anforderungen an die Datenmigration, die Abbildung von Geschäftsprozessen oder die Integration in Backoffice-Prozesse.

5. Einsparchancen durch CRM-Systemwechsel bleiben ungenutzt

Anbieter unterschätzen laut ec4u oft die Kostenersparnisse, die sich aus einem CRM-Systemwechsel ergeben können. Die neue Generation der CRM-Lösungen biete meist einen deutlichen Mehrwert gegenüber der alten, der die Kosten für den Wechsel rechtfertige. Indem man das Altsystem gegen ein neues, kostengünstigeres System austauscht oder durch ein SaaS bzw. Demand-Konzept ersetzt, lassen sich nach Erfahrung des Beratungshauses häufig die Gesamtbetriebskosten für das CRM optimieren.

6. Ausschließlich interne Kostenbewertung statt externer Vergleiche durch Benchmarks

Ob bestimmte Verfahren oder Prozesse das optimale an Effizienz und Wirtschaftlichkeit herausholen, lässt sich nur im Vergleich mit Unternehmen derselben Branche und ähnlichen CRM-Bedingungen herausfinden. Daher empfiehlt das Beratungshaus ec4u Unternehmen, externe Vergleiche und Benchmarks in Sachen CRM anzustellen. Diese würden durch ihre ergänzende Sicht wesentlich dazu beitragen, versteckte Kostentreiber zu identifizieren.