So verändern Chatbots, RPA und Co. den Handel

Früher war alles besser? Zumindest was den Service angeht, lässt sich dieser verklärte Blick auf die Vergangenheit nicht aufrechterhalten - auch wenn viele, vor allem ältere Menschen den direkten menschlichen Kontakt vermissen. Grundsätzlich hat sich die Customer Experience durch digitale Technologien wie Chatbots, Voice-Biometrie, Software-Roboter/RPA, Apps & Co. fundamental gewandelt.

Und sich das Kundenerlebnis an vielen Stellen verbessert. Dass dies keine Zukunftsmusik mehr ist, zeigt etwa das Beispiel der Deutschen Telekom, die rund 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr hat, was etwas mehr als 290.000 pro Tag entspricht. Wir haben die typischen Kundenanliegen in einem Vergleich Früher-Heute gegenübergestellt, um zu zeigen, wie die Digitalisierung bereits heute die Customer Experience revolutioniert hat.

Kontaktmöglichkeiten

Früher: Wer ein Anliegen hatte, musste in den Telekom-Shop gehen, zum Hörer greifen oder einen Brief beziehungsweise ein Fax senden. Mehr Optionen gab es nicht.

Heute: Den Kunden stehen neben diesen Wegen zusätzlich ein Dutzend Online-Kanäle für die Kontaktaufnahme zur Verfügung: Neben E-Mail, SMS, Website, App und Video-Chat auch soziale Medien wie Facebook und Twitter sowie die Online-Community "Telekom hilft", in der mehr als eine Million registrierte Nutzer sich auch gegenseitig weiter helfen.

Informationen finden

Früher: Auch für einfache Rückfragen oder zusätzliche Infos blieb nur der Gang in den Shop oder der Griff zum Hörer. Das bedeutete mitunter viel Aufwand für eine kurze Frage.

Heute: Infos zu Tarifen, Geräten und Preisen sind auf der Website oder in der "Mein Magenta-App" nur einen Mausklick entfernt. Und hier steht den Kunden rund um die Uhr auch ein digitaler Serviceassistent zur Seite. Der Chatbot hilft bei Telefonie-, Internet- oder TV-Störungen weiter und beantwortet Fragen zu Rechnungen, zum Roaming, WLAN, zur E-Mail-Einrichtung und SIM-Karte. Aktuell noch textbasiert, soll die künftig per Sprache erfolgen. Dank KI-Technologie lernt der Bot ständig dazu. Weiß der Chatbot einmal nicht weiter, übergibt er direkt an einen Kundenberater. Rund 30.000 Mal im Monat nutzen Kunden dieses digitale Service-Angebot schon.

Self-Services

Früher: Die Möglichkeiten, sich selbst zu helfen, waren sehr begrenzt. Bei technischen Problemen konnte man maximal in Handbüchern oder Fachmagazinen nachschlagen. Bei Vertragsangelegenheiten musste immer der Service kontaktiert werden.

Heute: Über das Kundencenter auf der Website oder die "MeinMagenta-App" können die Kunden viele Dinge im Handumdrehen selbst erledigen: den aktuellen Datenverbrauch oder die Verbindungskosten kontrollieren, Mobilfunk- und Festnetzverträge wechseln beziehungsweise verlängern, Tarifoptionen hinzubuchen, Guthaben aufladen, Rechnungen und den Status laufender Bestellungen abrufen, Hilfe-Videos ansehen, SIM-Karten sperren und beantragen etc. Und wer nicht weiterkommt, kann über den "Magic Button" einen (Video-)Chat mit einem Kundenberater starten. Mehr als vier Millionen Kunden nutzen die App.

Hotline-Nutzung

Früher: Der Kunde musste sich durch ein kompliziertes Menü hangeln, zig Fragen beantworten und mit einer unbestimmt langen Wartezeit rechnen, bevor er mit einem Berater sprechen konnte. Zur Identifizierung brauchte er seine Kundennummer und sein Kennwort.

Heute: Moderne Sprachdialogsysteme (IVR) verstehen die in natürliche Sprache formulierten Anliegen des Kunden und leiten ihn direkt ans richtige Experten-Team weiter. Die Wartezeit bis zum nächsten freien Platz wird angesagt. Wem das zu lange dauert, der kann per Spracheingabe einen Rückruf auf die von ihm gewünschte Rufnummer bestellen. Dieser erfolgt dann innerhalb der zuvor genannten Zeit. In den ersten 48 Stunden nach einem Kontakt ist es sogar möglich, vom gleichen Berater zurückgerufen zu werden. Die Notwendigkeit, das Anliegen erneut zu schildern, entfällt somit.

Um sich beim Berater dann zu authentifizieren, genügt neuerdings eine kurze Stimmprobe. "SprachID" nennt die Telekom diesen Service, der auf Voice-Biometrie basiert und Kundennummer sowie Kennwort überflüssig macht. Interessierte Kunden können dafür bei der kostenlosen Hotline 0800-0800358 anrufen und ihre SprachID hinterlegen. Beim nächsten Anruf wird ihnen dann umgehend geholfen.

Auftragsbestätigung

Früher: Ein Servicemitarbeiter musste die Kundendaten vom Vertrag abtippen und per Hand in verschiedene Datenbanken übertragen. Anschließend hat er die Auftragsbestätigung ausgedruckt und per Post an den Kunden verschickt.

Heute: Dank Robotic Process Automation (RPA) geht der gesamte Prozess mittlerweile schneller und einfacher: Gut 2.300 Software-Roboter übertragen bei der Telekom die Kundendaten automatisch und unterstützen bei anderen Routineaufgaben im Back Office. Über 180 Prozesse hat der Telekom-Service schon digitalisiert beziehungsweise (teil-)automatisiert und erledigt damit circa drei Millionen Geschäftsvorfälle im Monat. Auch die Auftragsbestätigung wird inzwischen automatisch versandt und ist dadurch schneller beim Kunden.

Techniker-Termine

Früher: Der Kunde wusste nur, dass der Techniker an dem vereinbarten Tag kommt. Stundenlanges Warten zuhause war die Regel. Und bis alles lief, verging noch mehr Zeit.

Heute: Über den neuen Online-Service "Mein Telekom Techniker" sehen die Kunden, wann der Servicetechniker kommt: Per SMS erhalten sie einen Link mit der voraussichtlichen Ankunftszeit des Technikers. Kann ich noch kurz einkaufen gehen oder steht er dann schon vor der Tür? Die Frage stellt sich nicht mehr, so zumindest die Aussage der Telekom.

Auch der Telefonanschluss selbst ist schneller eingerichtet: Dafür stehen den Telekom-Technikern spezielle Apps zur Verfügung. Eine davon ist die Mess-App. Damit liegt die Anschluss-Prüfung schon nach ein bis zwei Minuten vor. Der Techniker stößt die Messung an, ein Software-Roboter erledigt die Arbeit im Hintergrund.

WLAN-Einrichtung

Früher: Wer einen Router anschließen wollte, musste sich durch eine unverständliche Anleitung quälen. Lief er endlich, war das WLAN-Signal oft an etlichen Stellen im Haus zu schwach.

Heute: Die Geräte installieren sich weitgehend von allein - over-the-air/over the network. Für die wenigen Dinge, die der Kunde noch selbst tun muss, kann er die DSL-Hilfe-App nutzen. Sie leitet ihn Schritt für Schritt an. Dank Augmented Reality sieht er über sein Smartphone sofort, wo welches Kabel hingehört. Und mit der Funktion "Mein WLAN" kann der Kunde anschließend die Ausbreitung seines WLAN ganz einfach messen und verbessern. Eine grafische Darstellung in Form einer "Heatmap" auf dem Smartphone zeigt dem Kunden, wo die Abdeckung schon gut und wo sie noch ausbaufähig ist.

Maschine kann Mensch nicht ersetzen

Und weitere Innovationen sind geplant: Zum Beispiel wird der Kunde bei seinem Anruf an der Hotline demnächst direkt zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt. Dafür sorgt dann ein intelligentes Routing mittels KI-Software. Außerdem sollen die Kunden ihre Service-Anliegen künftig auch über den Telekom-Smart Speaker "Hallo Magenta" adressieren können.