Unternehmen kämpfen mit Customer Experience

Begriffe wie Customer Journey für den Endkunden und Employee Journey für den Mitarbeiter verdeutlichen, dass Unternehmen die Dinge aus Sicht des Anwenders sehen wollen. Der Ruf nach Customer Centric Design ist ein weiterer Beleg dafür. Die Unternehmensberatung Lünendonk & Hossenfelder untersucht in der Studie "Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland", wie Entscheider das Thema angehen.

Lünendonk schätzt diesen Markt auf ein Volumen von 6,4 Milliarden Euro. Der Löwenanteil geht an IT-Beratungs- und Systemintegrationsfirmen. Es folgen Digital- und Internetagenturen, Managementberatungen und Spezialagenturen mit Schwerpunkt CX. Dieses Kürzel steht für Customer Experience.

Konkret geht es dabei um die Software- und Systemintegration im Rahmen von Customer Experience-Projekten, Digital Consulting und Prozessoptimierung. Prozesse aus E-Commerce und Kundenservice stehen im Fokus, ebenso der nahtlose Wechsel zwischen ERP-, CRM- und PLM-Systemen sowie die Integration von digitalen Frontend-Lösungen mit dem IT-Backend. Big Data Analytics und Künstliche Intelligenz (KI) sollen die Nutzererfahrung verbessern.

Mit Blick auf das Entstehen einer Plattform-Ökonomie sind offene Schnittstellen und eine medienbruchfreie Nutzbarkeit gefordert. APIs sollen neue Software-Tools und Lösungen von Drittanbietern an bestehende Altsysteme anbinden, um Daten automatisiert auszutauschen.

Technologie ist nur ein Teil

Allerdings hat Lünendonk mehr als 100 Entscheider gefragt, ob sie die Integrationsfähigkeit von neuen digitalen Lösungen in den Unternehmensalltag als "hoch" bezeichnen würden. Nur vierzig Prozent bejahen das. Insgesamt 44 Prozent nehmen für sich in Anspruch, bei kundennahen Prozessen wie Kundenservice, Marketing und Auftragsbearbeitung über einen hohen Automatisierungsgrad zu verfügen.

Technologie ist aber nur ein Bestandteil von mehr Kundenzentriertheit. Unternehmenskultur und Organisation stellen den anderen Teil. Zwei Drittel der befragten Entscheider erklären offen, sie könnten geplante Projekte nicht umsetzen. Das liegt vor allem daran, dass sie zu viele Projekte und Initiativen gleichzeitig gestartet haben und dass es an agilen Strukturen und Budgets fehlt. Hinzu kommt: die Unternehmen haben nicht genug qualifizierte Mitarbeiter für solche Projekte.

Bei der Wahl eines Anbieters achten Entscheider vor allem auf dessen Innovationsstärke (94 Prozent) sowie seine Branchen- und Fachkompetenz (90 Prozent). Weitere Faktoren sind Kreativitäts- und Designexpertise (69 Prozent) und IT-Kompetenz (68 Prozent). IT-Kompetenz bezieht sich in diesem Fall auf Kenntnisse in der Integration digitaler Lösungen in Backend-Prozesse.

Der Markt ist unübersichtlich

Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, fasst den Begriff Customer Experience so zusammen: "Onlineprozesse müssen uneingeschränkt stabil und hoch verfügbar sein - auch bei Lastspitzen. Sie müssen sich auf mehreren Devices aufrufen lassen und man muss zwischen ihnen hin und her wechseln können, ohne dass Daten verloren gehen oder sich die Customer Experience verändert." Er beobachte seit etwa drei Jahren, dass sich die Märkte Management- und IT-Beratung sowie der Digitalagenturmarkt stärker überschneiden, weil "die meisten neuen Produkte und Geschäftsmodelle auf IT-Technologien basieren". Noch gestalte sich der Markt für Customer Experience Services jung und unübersichtlich, das Segment verändere sich schnell.