Analyse

Wenige Online-Shops setzen auf Chatbots

26.06.2023
Die 50 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland setzen beim Kontakt mit Kunden einer Auswertung zufolge vor allem auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook oder Twitter und auf das Telefon.
Das Potential von Chatbots im Kundenservice haben viele Online-Shops in Deutschland noch nicht erkannt.
Foto: GISMA University of Applied Science

Nur neun Shops nutzen bislang Chatbots, wie aus einer Analyse der Hochschule Gisma University of Applied Sciences hervorgeht. In den vergangenen Monaten sorgten Chatbots wie ChatGPT für einen neuen Hype um Anwendungen auf Basis künstlicher Intelligenz.

Der Auswertung zufolge sind alle Shops ausnahmslos in den sozialen Medien vertreten, wenn auch manchmal auf unterschiedlichen Plattformen. Dahinter folgt der Telefonservice, der von 47 der 50 Firmen zur Beantwortung von Fragen angeboten wird. Auf Platz drei befindet sich die E-Mail als Kontaktmöglichkeit bei 40 Unternehmen, die auf diese Weise erreicht werden können. Kunden- beziehungsweise Live-Chats mit Service-Beschäftigten gibt es bei 15 Prozent der untersuchten Unternehmen. Das Fax ist bei 25 Firmen eine Option. Im Schnitt bieten die Online-Shops fünf verschiedene Kontaktmöglichkeiten an. Ausgewertet wurden offizielle Unternehmensseiten und Social-Media-Kanäle.

Die Umfrage

Die Gisma University of Applied Sciences untersuchte folgende Kontaktmöglichkeiten: