Wenn der Chatbot Bewerber interviewt

"Zeitarbeit bleibt auch in Zeiten der Digitalisierung ein People Business", sagt Carsten Priebs, seit Juli 2018 CIO und CDO von Randstad Deutschland. Die Unternehmensstrategie des Personaldienstleisters heißt folgerichtig "Tech & Touch". Der Kunstbegriff steht für Technologie und Human Touch. Randstad will demnach zwar konsequent moderne Technologie nutzen. Allerdings nur dann, wenn sie helfe, "Kunden und Kandidaten besser zu verstehen und mehr Freiraum für den persönlichen Kontakt zu Kunden, Bewerbern und Mitarbeitern zu schaffen."

"Tech & Touch" ist laut Priebs keine rein digitale Strategie. Vielmehr reagiere Randstad damit auf grundlegende Veränderungen in der Personalbranche: "Wir sehen einen kompletten Wandel vom Arbeitgebermarkt zum Kandidatenmarkt". Grund dafür sei vor allem der Fachkräftemangel, der auch auf den Sektor Zeitarbeit und Personalvermittlung durchschlage. Priebs: "Kandidaten sind rar und können häufig unter mehreren Job­angeboten auswählen." In diesem Umfeld müsse Randstad neue Wege finden, sich im Wettbewerb zu differenzieren.

Unternehmensstrategie "Tech & Touch"

"Wir haben uns gefragt: Wo wollen wir in drei bis fünf Jahren stehen?", berichtet der gelernte Wirtschafts­­­in­genieur. Die Antwort lautete zunächst: "Wir wollen Kandidaten und Kunden begeistern." Das klingt nach den üblichen Marketing-Slogans, doch Priebs beschreibt auch den Weg dorthin: "Wir brauchen dazu eine nahtlose Integration der IT-Systeme und eine einheitliche Nutzererfahrung über alle Kanäle. Wir wollen aus Daten entscheidungsrelevante Informationen generieren und in fast allen Bereichen künstliche Intelligenz einsetzen."

Langfristig wolle sich Randstad zu einem lebenslangen "Trusted Advisor" für Bewerber aller Altersklassen und Qualifikationen entwickeln. Eines nicht allzu fernen Tages könnte sich etwa der "Randstad-Bot" unaufgefordert auf dem mobilen Endgerät eines Kandidaten melden: "In Ihrer neuen Lebensphase und aufgrund Ihrer Qualifikationen schlage ich Ihnen folgende Stelle vor…".

Ein wichtiges Ziel der "Tech-&-Touch"-Strategie ist, den Arbeitsaufwand der Consultants zu reduzieren, die im Kerngeschäft von Randstad eine zentrale Rolle spielen. "Die Arbeit unserer Kollegen in den Niederlassungen ändert sich rapide", so Priebs. Es gebe komplexere Aufgaben, neue Prozesse und Tools müssten eingeführt werden, und auch der Kontakt zu Kunden und Kandidaten laufe anders. Die Consultants rekrutierten neue Mitarbeiter, akquirierten Kunden und müssten gerade in Zeiten des Fachkräftemangels in einen permanenten Dialog mit Bewerbern treten. Zugleich nähmen sie auch die Rolle von Führungskräften ein.

IT-seitig unterstützt der Personaldienstleister seine Berater unter anderem mit dem CRM-System Salesforce.com und mit Chromebooks für den mobilen Einsatz. Für eine Entlastung der IT-Organisation sorgt die konsequente Cloud-Strategie, die das Unternehmen mit Hauptsitz im holländischen Diemen schon seit längerem verfolgt.

Weltweit wurden inzwischen mehr als 600 IT-Anwendungen in die Cloud von Amazon Web Services (AWS) migriert. Die letzten eigenen RZ-Kapazitäten werden laut Carsten Priebs gerade aufgelöst. Nur SAP-Anwendungen lässt Randstad noch bei einem Hosting-Dienstleister betreiben. Auf der To-do-Liste des CIO steht unter anderem eine mögliche Migration auf SAP S/4 HANA, die derzeit evaluiert werde.

Bewerber plaudern mit dem Chatbot

Große Hoffnungen setzt Carsten Priebs in künstliche Intelligenz: "KI kann uns helfen, Menschen und Jobs zusammenzubringen." Dabei gehe es auch um die Frage, wie Randstad künftig mit Bewerbern kommuniziere, und was diese im Bereich der KI akzeptierten. Der IT-Chef kann sich beispielsweise automatisierte Konversationen mit Kandidaten vorstellen, die ein Chatbot führt. Nicht alle Bewerber könnten einen aussagefähigen Lebenslauf vorweisen. Intelligente Software-Roboter wären in der Lage, im Dialog Qualifikationen eines Kandidaten zu identifizieren und diese mit Stellenprofilen abzugleichen.

Bevor solche Zukunftsszenarien Wirklichkeit werden, muss sich Priebs um Profaneres kümmern. Ein Teilziel von "Tech & Touch" für den IT-Bereich lautet beispielsweise, "most agile Integrator of Tech" zu werden. In der Praxis bedeutet das: Randstad will weg vom lokalen Ansatz mit vielen einzelnen Landesgesellschaften, die auch in Sachen IT ihren eigenen Weg gehen. Unterm Strich sei diese dezentrale Ausrichtung teuer und biete nicht die nötige Flexibilität, um schnell auf veränderte Anforderungen zu reagieren, so Priebs. "Unser Ziel ist es, in allen Ländern und auf sämtlichen Kanälen die gleiche User-Experience anzubieten."

Das gelte für die Website und die App ebenso wie für das Stellenportal und die gut 550 Niederlassungen, die Randstad allein in Deutschland unterhält. Als Beispiel nennt er die "globale App", die es etwa Kundenunternehmen erlaube, individuelle Schichtpläne für ihre Mitarbeiter zu erstellen. Diese wiederum können aus der App heraus Urlaubsanträge erstellen oder Abschlagszahlungen anfordern.

Komplex sind die Aufgaben aus Sicht des CIO auch deshalb, weil er mit der IT gleich drei Stakeholder-Gruppen mit sehr unterschiedlichen Anforderungen zufriedenstellen muss: Kandidaten, interne Consultants und die Kundenunternehmen. Randstad agiert dabei zunehmend auch als Softwareanbieter. Erst kürzlich hat der Konzern ein Vendor-Management-System für Kunden entwickelt, die mit mehreren Personaldienstleistern zusammenarbeiten. Interessant sei das Angebot insbesondere für größere Unternehmen, die damit ihre diversen "Lieferanten" steuern könnten.

Customer-Centricity neu verstanden

Erfolgsentscheidend im Transformationsprozess ist für Priebs das Thema Customer-Centricity. Er hat dabei nicht nur klassische Firmenkunden im Visier, die ihre Belegschaft mithilfe eines Dienstleisters flexibilisieren wollen. Vielmehr müssten auch die Randstad-Consultants die vermittelten (IT-)Talente als Kunden betrachten und entsprechend mit ihnen umgehen: "Wenn wir in einem Bewerbermarkt erfolgreich bleiben wollen, müssen wir um diese Menschen werben, im Dialog bleiben und ihnen ein gutes Angebot machen." Dazu sei eine Weiterentwicklung der Randstad-Kultur nötig.

In der Regel brauche es für einen solchen Schritt einen Anstoß von außen. Mit den disruptiven Veränderungen in der Personalbranche sei der Handlungsbedarf für alle deutlich geworden. Das Thema Kultur spiele aber auch in der IT-Organisation eine Rolle: "Kundenorientierung allein reicht nicht. Wir müssen die Anwender begeistern." Das beginne schon im Kleinen. Wenn etwa nach einem Netzwerkausfall die betroffenen Mitarbeiter einen Kuchen von der IT-Abteilung geschickt bekommen, wirke sich das positiv aufs Klima aus, ist der CIO überzeugt: "Wir investieren einfach ein bisschen mehr in die Zusammenarbeit der Kollegen. Das schafft Vertrauen."

Innovationen von innen und außen

Letzteres wirke sich auch positiv auf die Innovationsfähigkeit von Randstad aus, die Carsten Priebs besonders am Herzen liegt. Dabei verfolgt das Unternehmen zwei unterschiedliche Herangehensweisen. Zum einen diskutiert das Management "top-down" etwa neue Geschäftsmodelle, Chancen der Plattformökonomie oder strategische Partnerschaften. Zum anderen gibt es einen Bottom-up-Prozess, an dem alle Niederlassungen und die rund 2.000 Consultants beteiligt sind.

"Neue Ideen entstehen häufig vor Ort", begründet Priebs das Vorgehen. Für die rund 550 Niederlassungen gelte die Devise "Freedom in the Frame". Sie könnten Innovationen etwa in Sachen Prozesse oder Software-Features selbst ausprobieren, ohne jedes Mal die Erlaubnis der Zentrale einholen zu müssen. Dazu gehöre auch eine professionelle Neugier: "Wir schauen uns um im Markt: Wie machen´s die anderen? Welche Ideen haben Startups?"

Die Newcomer spielen für Priebs eine besondere Rolle. In seiner Freizeit engagiert er sich als Mentor für Start­ups aus der HR-Szene. Mit Enwork hat Randstad Deutschland ein Startup aus der HR-Szene im Haus, dem Räume und Equipment zur Verfügung gestellt werden. Unter dem Motto "Recruiting für die Netflix-Generation" offeriert Enwork eine digitale Plattform, die den gesamten Bewerbungsprozess für Kandidaten und Unternehmen verbessern soll.

Jobsuchende können sich mit einem Klick bei mehreren Arbeitgebern bewerben, der Prozess von der Bewerbung bis zur Unterschrift sei dabei jederzeit transparent, verspricht der Anbieter. Unternehmen erhielten über die Plattform unter anderem personalisierte Em­pfehlungen von wechselwilligen "High Potentials" und könnten ihre Bewerbungsprozesse verschlanken. "Randstad ist jetzt 60 Jahre im Markt", resümiert Priebs. "Wir lernen viel von solchen Startups." Man gebe aber auch etwas zurück. Über den Randstad Innovation Fund habe der Konzern bislang mehr als 15 vielversprechende "HR-Techs" gefördert, darunter etwa Allyo, Brazen oder gr8people.

Darüber hinaus entwickelt Randstad eigene IT-Fachkräfte. In der You-Grow-Academy der Randstad-Tochter Tempo-Team werden akademische Quereinsteiger zu Software-Entwicklern ausgebildet. Nach einer kurzen und intensiven Ausbildung absolvieren sie einen Praxis­einsatz mit dem Ziel der Übernahme durch den Arbeitgeber. Priebs hat auf diesem Weg schon neue Talente für den Bereich Data-Analytics gefunden.

Was ein CDO können muss

Die Doppelrolle als CIO und CDO hilft ihm, Innovationen ins Unternehmen zu tragen. Priebs berichtet direkt an den CEO von Randstad Deutschland, Richard Jager, sowie an den CDO der Randstad Holding. Erst kürzlich hat der Konzern auch regionale CDOs eingesetzt. Zu Carsten Priebs Aufgaben gehört es, die Digitalchefs in den Regionen Deutschland, Österreich und Schweiz zu koordinieren. Digitale Initiativen sollen so konzernweit ausgerollt werden können. Zur Randstad-Gruppe zählen beispielsweise auch der Personaldienstleister Gulp und die Jobbörse Monster.

Die Komfortzone verlassen

Die wichtigsten Eigenschaften eines Digitalchefs sieht Carsten Priebs denn auch weniger in technischem Know-how: "Ein Chief Digital Officer muss am Puls der Zeit sein, nach draußen gehen und dauernd die Komfortzone verlassen." Dazu gehöre auch, unbequeme Fragen zu stellen und einen Kulturwandel im Unternehmen zu gestalten, der sich an Werten orientiere: "Kundenbegeisterung, radikale Innovationen und die Potenziale der Mitarbeiter erkennen."