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Chatbots auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) haben sich in vielen Anwendungsbereichen etabliert, da sie ein erhebliches Automatisierungspotenzial versprechen. Allerdings wird bei der Einführung solcher Bots oftmals den emotionalen Auswirkungen auf die betroffene Belegschaft zu wenig Beachtung geschenkt. Dabei steht und fällt die erfolgreiche Implementierung zumeist mit der Akzeptanz und Kooperation der betroffenen Mitarbeiter. Sie sollen schließlich mithilfe der technischen Unterstützung noch bessere Leistungen erbringen. CIOs sollten die Betroffenen daher in einem Change-Management-Prozess umfassend einbinden.
Chatbots im digitalen Wandel
Das sequenzielle Vorgehen klassischer Change-Prozesse sieht eine Anpassung der Unternehmenskultur erst im letzten Prozessschritt vor und kann daher die Herausforderungen einer Chatbot-Implementierung nicht adäquat lösen. Der dynamische digitale Wandel erfordert ein iteratives Vorgehen, verbunden mit einer kontinuierlichen Berücksichtigung der Bedürfnisse der Betroffenen sowie einer fortwährenden Kultur- und Verhaltensänderung. Potenziell negative Auswirkungen des Wandels müssen von Beginn an beachtet werden, um die Akzeptanz der betroffenen Mitarbeiter zu gewährleisten und deren Leistungsbereitschaft aufrechtzuerhalten.
Chatbots, künstliche Intelligenz und die Herausforderungen
Das Ziel von KI-Verfahren (künstliche Intelligenz) besteht darin, mithilfe von Computern auf bestimmten Gebieten menschliche Fähigkeiten zu erreichen oder zu übertreffen. Genau daraus ergibt sich das Konfliktpotenzial für betroffene Mitarbeiter: Ein alternativer KI-Einsatz ist in der Regel deutlich günstiger, bei oftmals gleichbleibenden oder sogar besseren Ergebnissen.
Dies gilt auch für Chatbots, die beispielsweise in Service-Centern zum Einsatz kommen. Abhängig von der Komplexität können Chatbots viele Anfragen rund um die Uhr vollständig automatisiert abwickeln. Hierdurch lassen sich Wartezeiten für Kunden senken und die Customer Experience verbessern.
Den negativen Begleiterscheinungen einer Chatbot-Einführung für die betroffenen Mitarbeiter wird allerdings selten ausreichende Beachtung geschenkt. Oftmals entstehen Hemmnisse bei den Mitarbeitern, die eine Zusammenarbeit mit dem Chatbot erschweren oder sogar verhindern. Die Substitutionsangst resultiert hierbei aus dem potenziellen Verlust des eigenen Arbeitsplatzes. Vor allem Angestellte mit vergleichsweise niedrigem Bildungsgrad befürchten, dass aufgrund zunehmend komplexer Aufgabenstellungen ihre Fähigkeiten für den Arbeitgeber obsolet werden.
Die zweite Herausforderung entsteht durch Technologie-Misstrauen. Aufgrund persönlicher Erfahrungen sowie mangelnder Transparenz können Mitarbeiter die KI-Technologie per se als nicht vertrauenswürdig einstufen. Ein solcher Vertrauensmangel verstärkt sich womöglich noch durch den zunächst geringen Reifegrad einzelner Anwendungen und die damit verbundene Fehleranfälligkeit.
Welche Faktoren die Akzeptanz von Chatbots beeinflussen
Wenn Mitarbeiter mit einem Chatbot interagieren sollen, ist die Akzeptanz der neuen Technologie eine Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz. Diese lässt sich durch gezielte Maßnahmen beeinflussen. Eine erfolgversprechende Vorgehensweise wird nachfolgend beschrieben.
Um Substitutionsangst und Technologie-Misstrauen entgegenzuwirken, sollte den Betroffenen zunächst ihr persönlicher Nutzen durch Chatbots deutlich gemacht werden. In der Folge kann es gelingen, Mitarbeiter in das Chatbot-Implementierungsprojekt einzubinden und sie an der konkreten Ausgestaltung zu beteiligen. Darüber hinaus ist das Vertrauen der Mitarbeiter ein wesentlicher Treiber für die Akzeptanz. Dieses lässt sich in folgende Teilaspekte zerlegen: Arbeitgebervertrauen, Selbstwirksamkeit und Technologie-Vertrauen. Letzteres wurde in einer Untersuchung als wichtigster Teilaspekt für eine erfolgreiche Chatbot-Implementierung identifiziert.
Was CIOs zum Chatbot-Einsatz beitragen können
Basierend auf den genannten Treibern können Verantwortliche konkrete Maßnahmen ableiten, um die Akzeptanz der Mitarbeiter zu steigern und eine erfolgreiche Chatbot-Adaption vorzubereiten. CIOs sollten dabei in allen nachfolgend dargestellten Projektphasen Maßnahmen ergreifen, um die Bereitschaft der Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit dem Chatbot zu fördern.
Projektplanung
Bereits während der Projektplanung können erste Maßnahmen Sorgen und potenziellen Widerständen der Mitarbeiter entgegenwirken. Die mediale Berichterstattung prägt dabei das Stimmungsbild der betroffenen Mitarbeiter im Hinblick auf Chatbots. Die Funktionen des Chatbots und dessen Auswirkungen müssen in diesem Zusammenhang erläutert werden. Entsprechende Maßnahmen sollten neben dem Nutzen auch die Grenzen von Chatbots aufzeigen. Dafür eignen sich etwa Expertenvorträge, E-Mail-Newsletter oder auch Intranet-Beiträge.
Eine Bedrohung für den eigenen Arbeitsplatz entsteht potenziell dadurch, dass der Chatbot die Fähigkeiten der Mitarbeiter adaptiert und somit deren Tätigkeit vollständig übernimmt. Mitarbeiter sollten von Beginn an Transparenz über den Umfang des geplanten Chatbot-Einsatzes erhalten. Darüber hinaus sollten die Betroffenen bei der Gestaltung des Chatbot-Einsatzes mitwirken können.
Chatbots und Security
Die Betriebs- und Datensicherheit des Chatbots wirkt sich zum einen auf die gefahrlose Zusammenarbeit und zum anderen auf die Sicherheit von Daten vor Verlust und unbefugtem Zugriff aus. Unternehmen sollten Mitarbeiter über die Sicherheit und die Datenauswertung durch Chatbots aufklären. Der technische Reifegrad und die Zuverlässigkeit bestimmen die Fähigkeit des Chatbots, zugeordnete Aufgaben fallabschließend zu bearbeiten. Durch die Auswahl einer passenden Chatbot-Technologie können Projektverantwortliche insbesondere in der Planungsphase Einfluss auf den technischen Reifegrad nehmen.
Falls bereits in dieser Phase Prototypen des Chatbots zur Verfügung stehen, lässt sich die Technologie frühzeitig erproben. Abhängig von der Größe der Belegschaft und dem Budget können Mitarbeiter etwa Service Center besuchen, in denen bereits Chatbots arbeiten. Ferner können einzelne Chatbot-Prototypen eingeführt werden, die den Mitarbeitern zum Testen zur Verfügung stehen. Durch solche Maßnahmen können Mitarbeiter die Vor- und Nachteile der Zusammenarbeit mit Chatbots persönlich erleben.
Maßnahmen während der Chatbot-Einführung
Während der Einführung des Chatbots sollten nicht nur technische Aktivitäten im Vordergrund stehen. Oftmals ist eine erfolgreiche Integration des Chatbots abhängig vom Input der Mitarbeiter. Sie müssen motiviert werden, ihr Wissen weiterzugeben und Prozesse mitzugestalten.
Um eine einfache Nutzung sicherzustellen, muss der Chatbot auf die Anforderungen der Mitarbeiter zugeschnitten sein. Wichtig ist zum einen ein intuitives Design. Zum anderen tragen auch Schulungen und nutzerfreundliche Bedienungsanleitungen dazu bei. Technikaffine Kollegen können zu Chatbot-Experten umgeschult werden, um die übrigen Mitarbeiter zu unterstützen.
Im Projektverlauf empfiehlt es sich, den informellen Austausch zwischen den Mitarbeitern zu fördern. Falls Chatbots oder andere KI-basierte Systeme bereits im Unternehmen eingesetzt werden oder Mitarbeiter bereits anderweitig Erfahrungen mit Chatbots gesammelt haben, können sie ihr Wissen etwa über digitale Plattformen oder Veranstaltungen weitergeben.
Maßnahmen nach der Chatbot-Einführung
Ist der Chatbot implementiert und in die Geschäftsprozesse integriert, erwartet das Management positive Auswirkungen beziehungsweise ein höheres Leistungsniveau. Auch diese Resultate sind wieder von der Handlungsbereitschaft der Mitarbeiter abhängig.
In dieser Phase ist es wichtig, eine einwandfreie Zusammenarbeit mit dem Chatbot zu fördern. Dabei geht es unter anderem um die fehlerlose und erwartungsgemäße Vermittlung von notwendigen Informationen des Chatbots an den Mitarbeiter. Oftmals erkennt das Top Management Barrieren in der Ablauforganisation nicht. Mitarbeiter brauchen deshalb ein vertrauensvolles und wertschätzendes Format, in dem sie Hemmnisse in der Chatbot-Interaktion gemeinsam identifizieren und Maßnahmen anregen können.
Abschließend sollten Unternehmen erheben, in welchem Umfang der Chatbot die betroffenen Mitarbeiter beim Erreichen ihrer Leistungsziele unterstützt. Auch hier kann ein Herausstellen des persönlichen Nutzens durch den Chatbot die wahrgenommenen Synergieeffekte stärken. Im besten Fall nehmen die Betroffenen den Chatbot als Werkzeug zur Zielerreichung wahr. Darüber hinaus müssen Führungskräfte die Leistungsziele der Mitarbeiter anpassen, sodass keine Zielkonflikte zwischen dem Chatbot und den Betroffenen entstehen. Gegebenenfalls müssen sie den Schwerpunkt dabei stärker auf qualitative statt auf quantitative Kennzahlen legen.
Fazit - Vertrauen in Chatbot-Technik schaffen
Die Einführung von Chatbots wird oftmals von der Erwartung des Managements begleitet, dass rasch positive Resultate sichtbar werden. CIOs stehen dabei unter Druck und suchen vornehmlich in der technischen Infrastruktur nach Optimierungspotenzialen. Der Schlüssel für einen erfolgreichen Chatbot-Einsatz liegt aber vor allem in der Berücksichtigung der betroffenen Mitarbeiter.
Führungskräfte müssen sich frühzeitig damit auseinandersetzen, welche Herausforderungen sich für die Beschäftigten ergeben. Ein wesentlicher Treiber zur Steigerung der Akzeptanz ist das Vertrauen der Mitarbeiter in die Chatbot-Technologie. Um die oft hochgesteckten Erwartungen an den Chatbot-Einsatz zu erfüllen, müssen CIOs gezielte Change-Management-Maßnahmen in allen Projektphasen anstoßen.