InsurTechs sind kleine, agile Unternehmen, die durch Digitalisierung neue oder modifizierte Services, Produkte oder Geschäftsmodelle in der Versicherungsbranche anbieten, die dem Kunden mehr Nutzen bringen sollen als herkömmliche Produkte und Services. Sie positionieren sich dazu zwischen der eigentlichen Versicherung und den Kunden und versuchen so, über die gegenwärtigen Schwachpunkte im Bereich des nahtlosen digitalen Kundenerlebnisses neue Kunden zu finden. Beispiele sind Appsichern, Knip oder GetSafe.
Foto: CoolR - shutterstock.com
Was InsurTechs können
• Die Auswahl der besten Versicherung optimieren.
• Den Betreuungsprozess optimieren.
• Die Schadensabwicklung optimieren.
• Das Risikoportfolio des Versicherers optimieren, in den meisten Fällen über die Beeinflussung und Auswahl von Kunden mit möglichst geringeren Risiken.
Auswahloptimierung für die beste Versicherung
Im Versicherungsbereich gibt es viele Vergleichsportale, die teilweise auch den Produkt- und Servicevergleich für andere Branchen übernehmen (Check24, billiger.de, verivox). Die InsurTechs lösen dabei die einzelne Versicherung vom Angebotsprozess und dem Einfluss auf den Kunden.
Diese Portale sind im Grunde die Nachfolger der "Drückerkolonnen"in der digitalen Welt und bündeln ein massives Portfolio. Wann werden InsurTechs ihre Macht ausspielen und den Versicherern die Regeln für die Zusammenarbeit diktieren und die Margenverteilung zurechtbiegen?
Betreuungsprozess in Perfektion
Das Aufgabengebiet des typischen Versicherungsmaklers umfasst sowohl die Betreuung der Kunden, als auch die Begleitung des Auswahlprozesses. Ein großer Bereich für Knip, GetSafe & Co. und ein direkter Angriff auf die Makler.
Durch die genaue digitale Kundenanalyse verfügen sie über bessere und strukturiertere Informationen als der gewöhnliche Makler von nebenan. Mit volldigitalisierten Prozessen können die InsurTechs ihren Kunden ein umfassenderes Portfolio mit einer nahezu perfekten Abstimmung auf deren persönliche Wünsche anbieten.
Gegenüber den reinen Vergleichsportalen erzeugen sie für Kunden einen echten Mehrwert und stellen daher für die Versicherer eine noch größere Bedrohung dar: Schließlich managen sie übergreifend die Kundenbeziehung zum Versicherer.
Neuer Effizienzbereich: Schadensabwicklung
Bei der Schadensabwicklung läuft bislang fast alles papierorientiert, von der Schadensmeldung bis zur Regulierung. Für die Effizienzsteigerung durch Digitalisierung ergibt sich ein weites Feld. Doch diese Steigerungen sind gering, denn ein normaler Nutzer möchte ja nicht für jeden Versicherungstyp eine eigene App installieren.
Das Potential für die Versicherer liegt in perfekten Serviceanwendungen, die das Kundenvertrauen festigen und Kunden mit einem reibungslosen Kundenerlebnis überraschen. Vertrauen durch Marke und Service als Währung des digitalen Zeitalters!
Risikoportfoliooptimierung durch prädiktive Systeme
Prädiktive Systeme haben für die Versicherungswelt Vor- und Nachteile. Die Versicherer verbessern damit ihr Portfolio und wollen vor allem eine Minimierung des eigenen Risikos erreichen. Oft vergessen sie dabei jedoch, dass der wunderbare Service, der dem Kunden mit Apps und Fitnessarmbändern vorgespiegelt wird, an guten Tagen ein schönes Gimmick ist, sich aber im Leistungsfall, zum Beispiel bei der Krankenversicherung, unkalkulierbar gegen den Kunden richten kann.
Die Kunden merken dies bei aller Spiellaune mit den neuen Gimmicks sehr wohl, denn es herrscht ein Ungleichgewicht zwischen den Partnern. Die Versicherer werten eine große Menge an Daten aus und der Kunde kann lediglich aus seinem eigenen Leben seine persönliche Statistik machen. Missverhältnisse sind für vertrauensvolle und langfristige Kundenbeziehungen nie gut.
Prädiktive Systeme und Prozesse sollten deshalb nur dort verwendet werden, wo sie dem Kunden durch Rückmeldung einen klaren Vorteil bieten.
Blick in andere Branchen
Die Effizienzgewinne und möglichen Marktaussichten all dieser Digitalisierungstrends scheinen beträchtlich; beim Blick über den Tellerrand in andere Branchen gerät man dann aber doch ins Stocken: Der Großteil der Bemühungen ist nach innen in die jeweilige Branche gerichtet und verbessert den Anbieter.
Bei diesem eindimensionalen Verhalten fehlen jedoch die echten Investitionen in neue Geschäftsmodelle, Produkte und Plattformen. Effizienz ist wichtig, aber ohne Innovation für jedes Unternehmen ein enormer Nachteil.
Die traditionelle Automobilbranche erfährt dies gerade durch die disruptiven Neuerungen wie Tesla (Elekromobilität) oder durch den Trend zu neuen Carsharing-Konzepten à la Car2Go und DriveNow.
Wer ist der "neue" Kunde?
Aber wer wird in dieser veränderten Welt der Versicherungsnehmer sein? Wer ist dann eigentlich der Kunde des Versicherers? Früher mussten wir ein Auto kaufen und dafür selbst eine Versicherung abschließen, wenn wir mobil sein wollten. Bei der Mobilität als Dienst (das heißt im "as a Service"-Geschäftsmodell) ist die Versicherungsleistung Bestandteil des Angebots. Damit bringt eine Effizienzsteigerung die Versicherer nicht voran, denn es braucht innovative Produkte sowieneue Plattformen und Servicemodelle, weil es den bisherigen Kunden gar nicht mehr gibt.
Dieses Beispiel zeigt zwei Dinge für die Versicherungswelt:
Digitale Transformation erfolgt durch Verbindung von Leistungen außerhalb des eigenen Fachgebiets zu längeren Serviceketten („as a Service“-Modelle). Ein Blick in andere Branchen lohnt sich daher!
Zumindest die Autoversicherung wird zukünftig als einzelne Versicherung schwierig an einen Endkunden zu verkaufen sein. Für Autoversicherer wird letztlich nicht mehr der Autobesitzer, sondern der Mobilitätslieferant (Serviceanbieter) der Abnehmer sein.
Vorreiter für die klassische Versicherungsbranche
Auch wenn sich die InsurTech-Bewegung momentan auf die Produktionsverbesserung innerhalb der Branche konzentriert, lohnt es sich darüber nachzudenken, wie man Versicherungsleistungen in hocheffizienter Form in andere Serviceketten einbauen kann.
Hier kann die traditionelle Versicherungsbranche einiges von den InsurTechs lernen. Vor einigen Jahren war White Labeling ein erster Test für standardisierte Leistungserbringung mit unterschiedlichem Auftreten zum Kunden. Dieser Ansatz hat mittlerweile das Potential, ganz neue Serviceketten bei Reisen, Vermietung von Immobilien und Mobilität zu befriedigen.
Wie sieht es mit der On-Demand-Versicherung aus, abhängig von der eigenen Risikoeinschätzung bei der jeweiligen Verwendung? Heute Vollkasko, morgen aber nicht. Dies lässt sich nur mit voll digitalen Schnittstellen abwickeln!
Warum auf Regulierung kein Verlass ist
Bei der Diskussion mit Experten der Branche über Veränderungen kommt früher oder später das Thema Regulierung auf den Tisch. Scheinbar ist diese vor allem das Feigenblatt, um die eigene Bewegungslosigkeit zu erklären. Die neuen Anbieter schieben sie gerne als Argument vor, um ihre Modelle trotz oder auch gerade wegen der Regulierung zu vermarkten.
Doch es ist nicht sinnvoll, sich auf Regulierung zu verlassen, da jede ihrer Formen erklärtermaßen endlich ist: Schließlich ändert sich die Welt - und damit die Grundlage jeder Regulierung - täglich.
Schlussendlich zeigen uns die großen Digital-Unternehmen wie Amazon die richtige Antwort: Ein absolutes Fokussieren auf den Kundennutzen und das perfekte Kundenbeziehungsmanagement.
Neugestaltung der Versicherungswelt durch Plattformökonomie
In der Welt der Plattformen wie Airbnb oder Uber legen eben diese die Regeln fest. Die Plattform bestimmt die Höhe der Transaktiongebühren und wie die Geldströme verteilt werden. Diesen Bereich einfach den InsurTechs zu überlassen ist daher gefährlich. Jede Branche sollte sich gegen solche Angriffe durch Innovation und Agilität wehren. Aktuell haben die Regulierungsvorschriften einen massiven Einfluss auf die digitale Transformation der Versicherungswelt.
Wer wirklich etwas ändern will, muss sich über all diese Dinge hinwegsetzen. Wie das gehen kann, zeigt Oscar, ein amerikanisches Startup im Bereich der Krankenversicherung. Mit einer gewaltigen Finanzierungsmacht von zirka einer Milliarde Dollar versucht Oscar als Krankenversicherer eine individuelle Leistung für den Versicherten zu schaffen und positioniert sich damit als Plattform mit Versicherungseffekt zwischen die Leistungserbringer im Gesundheitswesen (Ärzte, Krankenhäuser) und die Nutzer (die zum Glück nicht alle Patienten sind!).
Lösung: Digitalisierung innovativ nutzen
Der aktuelle Weg der InsurTechs konzentriert sich auf Produktionsoptimierung innerhalb der Versicherungsbranche und ist somit nicht disruptiv. Effizienzsteigerung ist lediglich ein Zweig der Digitalisierung.
Auf der anderen Seite zeigen die Versicherungsunternehmen ähnlich erschreckende Tendenzen: Seit vielen Jahren verfolgen sie das Ziel der Effizienzsteigerung und nutzen Digitalisierung nicht als Innovationsmotor.
Nichtsdestotrotz gibt es zwei deutlich erkennbare Lösungskonzepte, wie Versicherungen es in der „as a Service“- und Plattform-Ökonomie schaffen können:
Fokussierung auf Integration der eigenen Leistungen in andere "as a Service"- oder Plattformmodelle
Errichten eigener Plattformen gemeinsam mit anderen Partnern außerhalb der Branche.