In der Studie gaben 39 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie über keine einheitliche, unternehmensübergreifende Software-Lösung für das Kampagnen-Management verfügen. Insbesondere Telekommunikationsanbieter hinken in diesem Punkt hinterher: Nur jeder fünfte hat eine einheitliche CRM-Anwendungslandschaft implementiert.
Die Berater von Capgemini rechnen allerdings damit, dass sich diese Situation in den nächsten Jahren ändern wird. Schließlich haben die Firmen bei der Datenhaltung ihre Hausaufgaben bereits weitgehend erledigt. Drei Viertel der befragten Unternehmen können für das Kampagnen-Management mittlerweile auf einen zentralen Datenpool zugreifen. Nur noch 17 Prozent müssen sich mit dem häufig beschriebenen Problem verteilter, nicht integrierter CRM-Daten herumplagen.
Kosten reduzieren durch CRM-Einsatz
Die Firmen haben offenbar erkannt, welche entscheidende Rolle die IT bei der erfolgreichen Umsetzung eines CRM-Projektes spielt. Bei 59 Prozent sind die IT-Abteilungen der Unternehmen in die CRM-Thematik involviert. Für Capgemeni ein klarer Beweis dafür, dass die Verbindung von Prozess- und IT-Seite sowie die bereichsübergreifende Nutzung der Informationen ernst genommen wird.
Zunehmend versuchen die Firmen durch CRM interne Abläufe, beispielsweise im Vertrieb, effizienter zu gestalten. Jedes fünfte Unternehmen möchte durch Beziehungs-Management die Kosten für Marketing und Sales senken. Der CRM-Einsatz richtet sich also nicht mehr nur nach außen an die Kunden, sondern auch in den Unternehmen wird seine Wirkung spürbar werden.
Schwierigkeiten bei der Umsetzung von CRM-Aktivitäten treten immer wieder auf, weil zu viele Projekte gleichzeitig angegangen und ungenügend priorisiert werden. Oft hapert es auch noch an der Kommunikation zwischen den Abteilungen und an der mangelnden Konkretisierung durch einen Business Case. Auch bei der Erfolgskontrolle der CRM-Projekte sieht Capgemini noch Nachholbedarf.
Letzteren Punkt wollen die Firmen allerdings im kommenden Jahr in Angriff nehmen. So soll der Return in Investment stärker geprüft werden. Durch intensiveren Einsatz von Key-Performance-Indikatoren-Systemen und klassischem Controlling hoffen die Unternehmen Fehlentwicklungen in Projekten früher auf die Spur zu kommen. Ein weiterer Punkt auf der CRM-Prioritätenliste: Automatisierung, vor allem im Bereich der analytischen CRM.
Budgets bleiben konstant
Welchen hohen Stellenwert CRM in den Firmen insgesamt hat, zeigt sich auch an der Budget-Entwicklung: Trotz schwieriger Rahmenbedingungen wollen 69 Prozent die Ausgaben für CRM auch in diesem Jahr konstant halten, 14 Prozent planen sogar eine Erhöhung.
Capgemini hat für die Studie 107 Entscheider aus Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Mehr als die Hälfte der in die Untersuchung mit einbezogenen Firmen beschäftigt mehr als 1.000 Mitarbeiter, zwei Drittel setzen mehr als 100 Millionen Euro jährlich um.