41,2 Prozent der Befragten haben CRM im Einsatz, weitere 23,5 Prozent planen in diesem Jahr bereits weitere Folge-Projekte. Schwierigkeiten gab es bisher vor allem mit der unternehmensweiten Integration aller Kundendaten. Als Fazit seiner aktuellen Untersuchung sagt Wolfram Funk, Senior Advisor bei Experton: "Bei den Anwendern macht sich die Erkenntnis breit, dass es beim Customer Relationship Management nicht um die einmalige Implementierung einer Software geht, sondern um das langfristige Management des Kundenlebenszyklus." Nach seinen Berechnungen dürfte der Markt für CRM-Prdoukte und Services in diesem Jahr insgesamt um cirka zehn Prozent zulegen.
Die Befragten erklärten, durch die richtige CRM-Umsetzung könne die Qualität der Kundendaten gesteigert werden. Zufrieden zeigten sie sich mit der Möglichkeit einer "Rundumsicht" auf ihre Kunden. Unternehmensintern dagegen steht nicht alles zur Zufriedenheit: Es hapert an der Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter. Auch konnten nicht alle Studienteilnehmer die genaue Kosten-Nutzen-Relation ermitteln.
Automatisierung der Vertriebsdaten
Ein genauer Blick auf die Untersuchung zeigt, welche Themen beim operativen CRM als besonders wichtig gelten. Höchste Priorität wird mit 44 bis 50 Prozent der Nennungen der Automatisierung von Vertrieb, Marketing und Service eingeräumt. Danach folgen die Produkt-Konfiguration (29 Prozent) und die mobilen Erweiterungen (27 Prozent).
Beim analytischen CRM wird den Bereichen Reporting (71 Prozent der Nennungen) und Data Warehouse/Mining allgemein (59 Prozent) Priorität zugeschrieben. Auf Platz Drei liegt mit 44 Prozent die Performance- beziehungsweise RoI-Analyse. Bei der Frage nach den Prioritäten beim kollaborativen CRM wurden mit jeweils 38 Prozent Call Center/Customer Interaction Center und Personalisierungsfunktionalitäten genannt.
Wenig Interesse an Open-Source-Projekten
In der Studie ging es außerdem darum, an welchen Punkten die Unternehmen auf externe Dienstleister zurückgreifen. Mit knapp 56 Prozent lässt mehr als jeder zweite Betrieb das IT-Personal und die Nutzer von externen Fachleuten schulen. Danach folgen die Implementierung der CRM-Lösung (47 Prozent) und das Management der CRM-Anwendung (41 Prozent).
Bei der Frage, welche CRM-Produkt-Anbieter und Dienstleister den Studienteilnehmern spontan einfallen, dominierten die großen Namen SAP (44 Prozent), Siebel (41 Prozent), Microsoft (29 Prozent) und Oracle/Peoplesoft (24 Prozent).
Außerdem wollten die Analysten wissen, wie relevant einzelne Teil-Aspekte bei der Optimierung oder Erweiterung von CRM-Systemen sind. Als besonders wichtig gelten die Verbesserung der Datenqualität beziehungsweise die Daten-Integration und die Erweiterung bestehender Funktionalitäten. Der Umstieg auf Open-Source-Projekte dagegen spielt nur eine untergeordnete Rolle.
Experton hat für die Studie 34 deutsche Unternehmen aus allen Branchen befragt.